Zarządzanie działem obsługi klienta poprzez wykorzystanie Strategicznej Karty Wyników na przykładzie hotelu

• Autorzy: Anna Lysy , Małgorzata Sztorc

Warianty tytułu

Hotel Section Management by Using Balanced Scorecard

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest ocena możliwości wykorzystania Strategicznej Karty Wyników (SKW) w zarządzaniu działem obsługi klienta w hotelu. W artykule wskazano, iż podstawowym elementem wyróżniającym koncepcję SKW jest konsolidacja wokół wizji i strategii wyznaczonej przez zarząd. Dobrze opracowana strategia powinna stanowić wspólną całość dla celów i mierników wchodzących w skład czterech podstawowych perspektyw występujących w Karcie. W artykule próbowano odpowiedzieć na pytania - co chcemy osiągnąć? jak mamy tego dokonać? - w kontekście poszczególnych perspektyw. Wskazano, że dział obsługi klienta hotelu jest głównym centrum zysków, ponieważ jakość obsługi klienta staje się dziś głównym celem strategii zarządzania firmą. Chcąc zapewnić sobie przywiązanie klienta należy zmodyfikować sposób obsługi gości. Przeprowadzone analizy wskazują, że spośród wielu składników sukcesu rynkowego satysfakcja i zadowolenie gościa pełnią kluczową rolę w postrzeganiu firmy jako świadczącej usługi na najwyższym poziomie. Zwrócono uwagę, że SKW jest narzędziem mającym wprowadzać zmiany, a nie programem pomiaru efektywności. Owe zmiany powinny zostać wprowadzone najszybciej jak jest to możliwe, ponieważ wtedy zostaną równie szybko osiągnięte rezultaty oraz oczekiwane wyniki. Z badań wynika, że większość firm, które zastosowały koncepcję, potraktowały ją jako podstawowy system zarządzania strategią oraz działalnością operacyjną. Dlatego też należy w dalszym ciągu udoskonalać, modernizować i tworzyć nowe podperspektywy w opracowanej już Strategicznej Karcie Wyników. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents some problems in using Balanced Scorecard (BSC) in a hotel section. Fundamental element, which marks out BSC conception, is consolidation around vision and strategy appointed by the hotel management. Well compiled strategy should join all the targets and indexes, which compose four perspectives in BSC. Hotel section is the main gaining centre in the hotel, because the service quality is the main target of management strategy. BSC is a tool, which should not only measure effectiveness, but also implement changes, as soon as possible, so that the effects and expected results will be quick achieved. Most of the companies, which have used this conception, have treated it as a basic management system that joins strategy and operational activity. Therefore it is necessary to improve, modernize and create new sub perspectives in compiled BSC. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Zarządzanie; Strategiczna Karta Wyników; Hotelarstwo; Usługi hotelowe

EN

Customer service; Management; Balanced Scorecard (BSC); Hotel industry; Hotel services

• Czasopismo: Współczesna Ekonomia
• Rocznik: 2009
• Tom: 3
• Numer: nr 2
• Strony: 103--119

Twórcy

autor

Anna Lysy

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, doktorantka

autor

Małgorzata Sztorc

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, doktorantka

Bibliografia

• Balanced Scorecard. Zestaw liczb czy system zarządzania, Neuman Management Review, listopad 1999.
• Barabasz K., Zróżnicowana Karta Wyników jako narzędzie controllingu personalnego, Controlling i Rachunkowość Zarządcza, 2003, nr 4.
• Bonsiep W. Fischer T., Klich J., Implementacja zrównoważonej karty wyników w praktyce przedsiębiorstw, Przegląd Organizacji, 2000, nr 3.
• Dobija M., Rachunkowość zarządcza i controlling, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1997.
• Edvisson L., Malone M.S., Kapitał intelektualny, PWN, Warszawa 2001.
• Friedag H. R., Schmidt W., My Balanced Scorecard. Moja Strategiczna Karta Wyników, C. H. Beck, Warszawa 2003.
• Gick A, Tarczyńska M, Motywowanie pracowników, PWE, Warszawa 1999.
• Kaplan R.S., Norton D.P., Strategiczna karta wyników. Jak przełożyć strategię na działania, PWN, Warszawa 2001.
• Kaplan R.S., Norton D.P., Rusing the Balanced Scorecard as the Strategic Management System, Harvard Business Reviev, 1996, nr 74.
• Kubalańca L., Wykorzystanie Strategicznej Karty Wyników w powiązaniu z systemem zarządzania przez jakość, [w:] Controlling w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Sierpińska M.(red.), Vizja Press & IT, Warszawa 2006.
• Kwiatek P., Kontroling marketingowy, AE Poznań, Poznań 2003.
• Materiały z konferencji FREE Business Breakfast Briefings, Czy Zróżnicowana Karta Wyników zapewnia efekt synergii pomiędzy zarządzaniem strategicznym a operacyjnym?, Warszawa 2002.
• Obłój K., Strategia sukcesu firmy, PWE, Warszawa 2002.
• Olve N.G., Roy J., Wetter M., Performace Drivers. A Practical Guide to Using the Balanced Scorecard, Chichester 2000.
• Penc J., Leksykon biznesu, AW Placet, Warszawa 1997.
• Rogusz M., Jak mierzyć sukces? Zrównoważona Karta Wyników (Business Balanced Scorecard), PCI, 2001, nr 7.
• Stabryła A., Zarządzanie rozwojem firmy, Wydawnictwo AE Kraków, Kraków 1996.
• Wawrzyniak B., Polityka strategiczna przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa 1996.
• Vollmuth H.J., Controlling. Instrumenty od A do Z, AW Placet, Warszawa 1995.