PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2012 | 13 | nr 4 | 29--37
Tytuł artykułu

Customer Relationship Management (CRM) w bibliotece akademickiej w kontekście nowych form komunikacji

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Customer Relationship Management (CRM) in the Academic Library in the Context of New Forms of Communication
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W artykule przedstawiono ogólne zasady zarządzania relacjami z użytkownikami bibliotek akademickich. Dokonano opisu podstaw teoretycznych Customer Relationship Management (CRM) oraz zanalizowano możliwość zastosowania poszczególnych elementów teorii w kontekście nowych form komunikacji. W działalności bibliotek, jako organizacji non profit, do kluczowych elementów CRM należą przede wszystkim: jakość usług, struktura i dynamika więzi z klientami, rentowność relacji, marketing wewnętrzny, poprawna komunikacja z użytkownikami i specjalne programy lojalnościowe. Współczesne biblioteki szeroko wykorzystują w relacjach z użytkownikami narzędzia komunikacji sieciowej, np. strony www, pocztę elektroniczną (e-mail), usenet, listy dyskusyjne, komunikatory (Gadu Gadu, Tlen, Skype), wideokonferencje, elektroniczną wymianę danych (protokoły FTP, intranet), fora internetowe, blogi, kanały RSS, podcasty, IRC, czaty, portale społecznościowe, kształtując podstawowe modele komunikacyjne - model interpersonalny i model masowy. (abstrakt oryginalny)
EN
The article presents general rules of Customer Relationship Management (CRM) in academic libraries. It aims at describing the theoretical background of CRM and analysing the possibility to use specific elements of the theory in the context of new forms of communication. In the functioning of libraries, as nonprofit organizations, among the key elements of CRM the following aspects can be distinguished: the quality of service, the structure and dynamics of the relationship with the customers, profitability of the relationship, internal marketing, proper communication with the users and the loyalty programs. Modern libraries commonly use in their relationships with customers the IT tools such as websites, electronic mail, usenet, Internet forums, Internet messengers (Gadu Gadu, Tlen, Skype), videoconferences, electronic data exchange (FTP protocols, intranet), blogs, RSS canals, podcasts, IRC, chats, networking websites shaping basic communication models: interpersonal model and mass model. (original abstract)
Rocznik
Tom
13
Numer
Strony
29--37
Opis fizyczny
Twórcy
  • Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Angelusa Silesiusa w Wałbrzychu
autor
  • Wyższa Szkoła Biznesu w Dąbrowie Górniczej
Bibliografia
  • J. Kita, J. Radwan, Zastosowanie ośmiu zasad zarządzania jakością w bibliotece wydziałowej Wydziału Zarządzania i Komunikacji Społecznej UJ, [w:] Jakość usług bibliotecznych w społeczeństwie informacyjnym, red. J. Kamińska, B. Żołędowska-Król, Warszawa 2009, s. 31.
  • J. Sadowska, _a marginesie zarządzania - bliżej użytkownika, czyli "biblioteka uczestnicząca", "Bibliotekarz" 2011, nr 7-8, s. 19.
  • L. Derfert-Wolf, "Klient nasz pan" - implikacje dla biblioteki dziś i jutro, www.ebib.wroc.pl/matkonf/torun/ derfert. php [dostęp 10 października 2012].
  • K. Mazur-Kulesza, D. Wierzbicka-Próchniak, Biblioteka akademicka a użytkownik informacji cyfrowej, "Bibliotekarz" 2012, nr 7-8, s. 15.
  • K. Regulska, Przegląd metod i narzędzi do pomiaru jakości usług bibliotecznych w bibliotekach akademickich, [w:] Jakość usług bibliotecznych w społeczeństwie informacyjnym, red. J. Kamińska, B. Żołędowska-Król, Warszawa 2009, s. 68.
  • D. Buchnowska, CRM strategia i technologia, Gdańsk 2006, s. 13.
  • K. Rogoziński, Nowy marketing usług, Poznań 2000, s. 34.
  • J. Wojciechowski, Biblioteka w komunikacji publicznej, Warszawa 2010, s. 135.
  • K. Storbacka, J. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientem. CRM, Kraków 2001, s. 13.
  • B. Żołędowska-Król, Standardy obsługi użytkownika biblioteki, [w:] Standardy biblioteczne, red. M. Wojciechowska, Gdańsk 2010, s. 139.
  • W. Pindlowa, Magia nazwy. Czy trzeba zmienić nazwę zawodu bibliotekarza, aby społeczeństwo odkryło na nowo walory tej profesji?, [w:] W kręgu książki, biblioteki i informacji naukowej. Księga jubileuszowa dedykowana Profesorowi Zbigniewowi Żmigrodzkiemu, Katowice 2004, s. 76.
  • W. Wereda, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Warszawa 2009, s. 79-111.
  • J. Ratajewski, Wprowadzenie do bibliotekoznawstwa, czyli wiedza o bibliotece w różnych dawkach, Warszawa 2002.
  • D. Ziarkowski, Bibliotekarz - zawód dla wybranych?, "Bibliotekarz" 2011, nr 1, s. 8 i n.
  • B. Żołędowska-Król, Wartości organizacyjne w kulturze jakości, [w:] Jakość usług bibliotecznych w społeczeństwie informacyjnym, red. J. Kamińska, B. Żołędowska-Król, Warszawa 2009, s. 167.
  • M. Sidor, Zarządzanie relacjami z klientem w bibliotece szkoły wyższej, [w:] Rola biblioteki naukowej w tworzeniu społeczeństwa wiedzy, red. Z. Dacko-Pikiewicz, M. Chmielarska, Dąbrowa Górnicza 2005, s. 156.
  • G. Gmiterek, Library 2.0 nowe wyzwanie dla polskich bibliotek, [w:] Oblicza Internetu. Architektura komunikacyjna sieci, red. M. Sokołowski, Elbląg 2007, s. 46-50.
  • B. Żołędowska, Customer Relationship Management (CRM) jako metoda zarządzania wiedzą biblioteki naukowej, [w:] Rola biblioteki naukowej w tworzeniu społeczeństwa wiedzy, red. Z. Dacko-Pikiewicz, M. Chmielarska, Dąbrowa Górnicza 2005, s. 151.
  • Korzystanie z Internetu. Komunikat z badań BS/81/2012, CBOS, oprac. M. Feliksiak, www.cbos.pl/BS/81/2012 [dostęp 10 października 2012].
  • A. Witrylak, Witryny internetowe bibliotek państwowych wyższych szkół zawodowych - analiza treści, "Biuletyn EBIB" 2006, nr 7 (77), www.ebib.info/2007/88/a.php?deferent [dostęp 19 października 2012].
  • E. Kołodziejczyk, E-wizerunek biblioteki - na przykładzie witryn internetowych łódzkich bibliotek szkół wyższych, "Biuletyn EBIB" 2012, nr 3 (130), www.nowyebib.info/biuletyn/numer-134-spis/1044-ebib-32012-1308 [dostęp 20 października 2012].
  • M. Grzechowiak, B. Jaskowska, A. Małek, Raport "Internet Standard Social Media 2010", www.biblioteka.mwi.pl/index.php?option=com_k2&view=item&id=285:socialmedia-2010 [dostęp 26 października 2012].
  • A. Koszowska, Biblioteki i media społeczne, [w:] Program Rozwoju Bibliotek, www.biblioteki. org.pl/wiadomości/czytaj/340 [dostęp 26 listopada 2012].
  • K. Stępień, Folksonomie, czyli społecznościowe opisywanie treści: poradnik, Warszawa 2010, s. 32.
  • D. Bednarczyk, D. Murzynowska, Promocja zasobów polskich bibliotek cyfrowych w mediach społecznościowych, "Bibliotekarz" 2011, nr 11.
  • G. Gmiterek, Katalogi OPAC "następnej generacji". Charakterystyka, różnorodność i możliwości ich wykorzystania, [w:] Biblioteka, książka, informacja i Internet 2010: praca zbiorowa, red. Z. Osiński, www.zaklad.bkwisp.umcs.lublin.pl/ksi%B1%BFka%202010.pdf [dostęp 2 października 2012].
  • R. Augustyn, M. Fijał, Strategia obsługi czytelni, "Biuletyn EBIB" 2008, nr 1 (92),www.ebib.info/2008/92/a.php?augustyn_fijal [dostęp 20 października 2012].
  • A. Sidorczyk,A. Bogiel-Kuźmicka,Web 1.0,Web 2.0, czy może już Web 3.0? - narzędzia i technologie informacyjno-komunikacyjne stosowane na stronach WWW bibliotek technicznych szkół wyższych w Polsce, "Biuletyn EBIB" 2012, nr 2 (129), www.nowyebib.info/biuletyn/plan-numerow/980-ebib-22012-1296 [dostęp 20 października 2012].
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171308245

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.