Zastosowanie metody "tajemniczy klient" do badań jakości obsługi w jednostkach samorządu terytorialnego

• Autorzy: Agnieszka Smalec

Warianty tytułu

Application of "Mystery Shopping" Method for the Research of Services Quality in the Territorial Self-Government Units

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jednostki samorządu terytorialnego coraz większą wagę przywiązują do badania jakości obsługi interesanta. Aby stale utrzymywać wysoki poziom oferowanych usług, niezbędna jest kontrola procesu tej obsługi. Badanie "tajemniczy klient" umożliwia znalezienie odpowiedzi na pytania, co jest przyczyną niezadowolenia i zastrzeżeń ze strony odbiorców. Artykuł ma charakter przeglądowy, a zamierzeniem autorki jest inspiracja do dyskusji. W artykule przedstawiono wybrane wyniki badań w poszczególnych urzędach. Głównym celem artykułu jest wskazanie na rosnącą rolę badania "tajemniczy klient" wśród samorządów.(abstrakt oryginalny)

EN

The territorial self-government units pay growing importance to the research of services quality. To maintain constantly a high level of services, a control of this process is necessary. The "mystery shopping" research method enables finding the answer to questions about the cause of dissatisfaction and objections from customers. The paper has a general review character and the author's intention is to stimulate a discussion on presented issues. The paper also shows some results of research conducted in selected self-governments offices. The main purpose of the paper is an indication of a growing role of "mystery shopping" research method among self-governments.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Rynek usług; Samorząd terytorialny; Mystery Shopping

EN

Customer service; Services market; Local government; Mystery Shopping

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 337 Badania marketingowe - kontekst funkcjonowania przedsiębiorstw i sieci organizacyjnych
• Strony: 239--248

Twórcy

autor

Agnieszka Smalec

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, D. Maison, A. Noga-Bogomilski (red.), GWP, Gdańsk 2007.
• Hague P., Hague N., Morgan C.-A., Badania rynkowe w praktyce, Helion, Gliwice 2005.
• Kwiatkowski P., Czy warto prowadzić badania jakościowe, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 4.
• Maison D., Jakościowe metody badań marketingowych. Jak zrozumieć konsumenta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010.
• Raport. Analiza systemu komunikacji z klientem w Urzędzie Miejskim w Strzegomiu, Białystok 2012, http://www.fundacjafcis.pl/