Zmiany w obsłudze klienta na rynku TSL

• Autorzy: Jan Długosz

Warianty tytułu

Changes in Customer Service on TSL Market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wydaje się jednak, że pomimo wielu osiągnięć w dziedzinie operacjonalizacji elementów logistycznej obsługi klienta, sposobów jej pomiaru, rozpoznania potrzeb nabywców, budowania odpowiednich strategii czy analizy kosztów obsługi, nie zbadano jeszcze wszystkich mechanizmów kształtowania oferty logistycznej. Jednym z takich niezbadanych obszarów jest zjawisko zmienności obsługi logistycznej, w tym jakościowe przemiany potrzeb klientów na rynku TSL oraz wpływ tych przemian na zachowania dostawców usług logistycznych. Powszechnie uważa się, że we współczesnej gospodarce zachodzą coraz szybsze zmiany w otoczeniu przedsiębiorstw, co zmusza je do ciągłych działań adaptacyjnych. Wśród czynników kreujących zmiany w ofertach firm naczelne miejsce przypisuje się klientom, gdyż to zmieniające się potrzeby odbiorców wyznaczają sposoby zachowań dostawców na rynku. Nie wiadomo jednak, jaka jest siła tego oddziaływania w obszarze logistycznej obsługi i czy w ogóle zmiany potrzeb klientów na rynku TSL są takie znaczące. Trzeba także pamiętać, że usługodawcy logistyczni mogą z własnej woli podejmować wiele inicjatyw i aktywności w poszukiwaniu nowych rozwiązań korzystnych dla klientów. W tym kontekście interesujące byłoby wyjaśnienie, który czynnik i w jakim stopniu oddziałuje, choć należy pamiętać, że obie strony rynku TSL podlegają wpływom licznych czynników zewnętrznych takich m.in., jak zjawisko globalizacji, stan koniunktury gospodarczej czy rozwój nowoczesnych technologii. Dokonując dalszej operacjonalizacji tak postawionego problemu, można sformułować pytania szczegółowe dotyczące: - charakteru i tempa zmian jakościowych potrzeb klientów na rynku TSL, - wpływu oczekiwań klientów na jakość oferty usługodawców logistycznych, - mechanizmu doskonalenia oferty usługodawców logistycznych, - zakresu zmian oferty strony podażowej w zakresie jakości obsługi, - poziomu autonomii i charakteru motywacji podmiotów podaży usług logistycznych w kreowaniu oferty jakościowej. Przegląd literatury wskazuje, że trudno znaleźć odpowiedź na te pytania pomimo ich doniosłości zarówno w ujęciu poznawczym, jak i na płaszczyźnie praktyki gospodarczej. Jednak realizacja tak zakreślonego celu badań nie jest sprawą prostą. Wymaga to bowiem szerokiego zakresu koniecznych analiz i znacznych nakładów. Warto jednak w ramach sygnalnego artykułu postawić problem, przedyskutować go z pozycji naukowej, dokonać ogólnego rozpoznania i sformułować wstępne wnioski. (fragment tekstu)

EN

Client's logistics service is more and more important task not only for product suppliers but also for logistics operators. Client's expectations are constantly changing and that is why logistics operators must always match the offer to the customer's needs. On the other hand logistics operators are trying to impact on the customers by offering them lot's of new services. Furthermore both sides are influenced by the economical situation. Logistics customer service market changes analysis are very interesting. Explanation of these changes might have great cognitive value. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi logistyczne; Rynek usług transportowych; Transport; Logistyka; Spedycja; Obsługa klienta; Preferencje konsumenta; Innowacje; Logistyczna obsługa klienta

EN

Logistic services; Transport market; Transport; Logistics; Freight forwarding; Customer service; Consumer preferences; Innovations; Logistics customer service

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego. Ekonomika Transportu i Logistyka
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 51 Modelowanie procesów i systemów logistycznych, cz. XIII
• Strony: 49--60

Twórcy

autor

Jan Długosz

Bibliografia

• Brdulak H., Logistyka, Transport, Spedycja, dodatek do Rzeczpospolitej z dnia 27.06.2002 r.
• Brdulak H., Satysfakcja klientów w branży TSL, LTS, dodatek do Rzeczpospolitej 2008, nr 1 oraz 2009, nr 1.
• Data Group Konsulting, Raport specjalny, Operator logistyczny roku 2008, Warszawa 2008.
• Haber E., Logistyka odzysku - busines, który się rozkręca, "TSL biznes" 2010, nr 11.
• Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• Podręcznik spedytora, red. D. Marciniak-Neider, J. Neider, PIFFA, Gdynia 2002.
• Tajer S., Tendencje rozwojowe polskiego rynku usług logistycznych, Instytut Rynku Wewnętrznego i Konsumpcji, Warszawa 2005.