Lojalność i satysfakcja a wybór organizacji

• Autorzy: Janusz Ząbek

Warianty tytułu

Loyalty and Satisfaction and the Choice of Organization

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono związek pomiędzy czynnikami determinującymi funkcjonowanie autoryzowanego serwisu samochodowego a zadowoleniem i lojalnością klientów. W artykule dokonano również przeglądu wybranych koncepcji satysfakcji i lojalności w świetle ich wpływu na rozwój organizacji. Z rozważań wynika, że ani satysfakcja, ani lojalność nie są dane raz na zawsze. W praktyce oznacza to, że satysfakcja jest źródłem lojalności, ale i lojalność może być fundamentem dla satysfakcji. Przedstawiona teza jest nowoczesną interpretacją spirali jakości Jurana, z uwzględnieniem satysfakcji i lojalności klientów. Coraz wyższy poziom funkcjonowania organizacji jest tożsamy z coraz większym zadowoleniem klientów i coraz mocniejszymi więziami pomiędzy klientem a organizacją.(abstrakt oryginalny)

EN

The paper concerns the relationship between the factors governing authorized car repairs and the customers' satisfaction and loyalty. There are some concepts of satisfaction and loyalty in the paper too. It turns out that there is strong correlation between satisfaction and loyalty and organizations development. In addition, the study proved that neither satisfaction nor loyalty is given once and for all. It means, that satisfaction drives loyalty but loyalty also drives satisfaction. This is a modern interpretation of the spiral of the Juran's quality customer satisfaction and loyalty. Increasing level of organizational performance means higher level of customers' satisfaction and strengthens the ties between the customer and the organization.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Satysfakcja klienta; Skale satysfakcji i lojalności; Lojalność; Serwis samochodowy

EN

Quality; Customer satisfaction; Scales satisfaction and loyalty; Loyalty; Automobile repairs

• Czasopismo: Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 1 (21)
• Strony: 65--83

Twórcy

autor

Janusz Ząbek

• Samochodowa Stacja Dealerska J. Sowa "LIDER" Sp. z o.o. Mikołajowice

Bibliografia

• 1. Burnet K.: Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarządzanie. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• 2. Dembińska-Cyran L., Hołub-Iwan L., Perenc J.: Zarządzanie relacjami z klientem. Difin, Warszawa 2004.
• 3. Doyle P.: Marketing wartości. Felberg S&A, Warszawa 2003.
• 4. Kotler Ph.: Marketing. REBIS, Poznań 2005.
• 5. Kwiatek P.: Programy lojalnościowe. Wolters Kluwer, Kraków 2007.
• 6. Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. C.H. Beck, Warszawa 2004.
• 7. Reichheld F., Teal T.: Efekt lojalności. Ukryta siła rozwojowa firmy. Helion, Gliwice 2007.
• 8. Rudawska E.: Lojalność klientów. PWE, Warszawa 2005.
• 9. Siemieniako D., Urban W.: Modele lojalności klientów - rola satysfakcji oraz kierunki badań. "Marketing i Rynek", nr 8, 2006.
• 10. Silwverstein M., Stanger P.: Winning The Online Consumer Traffic into Profitable Relationships, [in:] Vavra T.G. (ed.): Improving your Measurement Of Customer Satisfaction. ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin 1997.
• 11. Smyczek S., Sowa I.: Konsument na rynku - zachowania, modele, aplikacje. Difin, Warszawa 2005.
• 12. Stodolny P.: Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. CeDeWu, Warszawa 2006.
• 13. Storbacka K., Lehtinen J.R.: Sztuka budowy trwałych związków z klientem. Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001.
• 14. Urban W., Siemieniako D.: Lojalność klientów. PWN, Warszawa 2008.
• 15. Wojnarowska H.: Wyznaczniki lojalności klientów indywidualnych. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, nr 677, Kraków 2005.
• 16. Ząbek J., Sikora T.: Satysfakcja i lojalność. Istota i trendy percepcji klientów w zmieniającym się otoczeniu organizacji. "Marketing i Rynek", nr 8, 2011.
• 17. Ząbek J.: Badania satysfakcji klientów organizacji usługowej zarządzanej projakościowo. Rozprawa doktorska. Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Wydział Towaroznawstwa, Kraków 2011.