Marketing wewnętrzny w przedsiębiorstwie usługowym

• Autorzy: Dorota Bednarska-Olejniczak

Warianty tytułu

Internal Marketing in a Service Enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wśród wszystkich zasobów, którymi dysponują współczesne przedsiębiorstwa, personel jest tym, który najtrudniej jest imitować i odtworzyć. W przypadku przedsiębiorstw usługowych jego znaczenie w sposób istotny rośnie z uwagi na specyfikę oferty usługowej. Znajduje to odzwierciedlenie w szerszym od tradycyjnego zbiorze instrumentów marketingowych oraz równoczesnym wdrażaniu przez firmę usługową marketingu zewnętrznego, wewnętrznego i interakcyjnego. Koncepcją, która zakłada współuczestnictwo wszystkich pracowników firmy usługowej w tworzeniu jej sukcesu, jest wspomniany marketing wewnętrzny. Konsekwencją jego przyjęcia przez przedsiębiorstwo usługowe jest postrzeganie i traktowanie wszystkich pracowników jako klientów, których interesy stawia się na równi z interesami klientów zewnętrznych. Artykuł opisuje znaczenie czynnika ludzkiego w usługach, prezentuje koncepcje marketingu wewnętrznego i marketingu personalnego w przedsiębiorstwie usługowym, przedstawia jego adresatów i narzędzia, wskazuje rolę, jaką pełni on w firmach usługowych, oraz czynniki mające wpływ na powodzenie jego wdrażania.(abstrakt oryginalny)

EN

Among all of the resources that are available to modern companies, the staff is the one that is most difficult to imitate and recreate. Internal marketing is the idea which involves the participation of all employees in the company services success. The consequence of its implementation by a service company is noticing and treating all employees as clients whose interests are regarded as equal to the interests of external clients. The paper describes the importance of the human factor in services, it presents the concepts of internal marketing and marketing personnel in enterprise services. It also shows its addressees and tools of internal marketing, indicating the role it plays in service companies and the factors that are affecting the success of its implementation.

Słowa kluczowe

PL

Marketing wewnętrzny; Marketing personalny; Komunikowanie wewnętrzne

EN

Internal marketing; Personnel marketing; Internal communication

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 353 Usługi 2014 Sektor usług - uwarunkowania i tendencje rozwoju
• Strony: 69--78

Twórcy

autor

Dorota Bednarska-Olejniczak

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Armstrong M., Zarządzanie zasobami ludzkimi, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa 2011.
• Baruk A.I., Marketing personalny jako instrument kreowania wizerunku firmy, Difin, Warszawa 2006.
• Berry L., The employees as customers, [w:] Services marketing, Boston 1984.
• Berry L.L., Hensel J.S., Burke M.C., Improving retailer capability for effective consumerism response, "Journal of Retailing" 1976, vol. 42, no. 3.
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W., Marketing usług, Oficyna Wydawnicza Wolters Kluwer, Kraków 2006.
• Daszkowska M., Usługi. Produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998.
• Donelly J.H., George W.R. (eds.), Marketing of Services, AMA, Chicago 1981.
• Filipiak B., Panasiuk A. (red.), Przedsiębiorstwo usługowe. Zarządzanie, PWN, Warszawa 2008.
• Gronroos Ch., Service Management and Marketing, Maxwell Macmillian Intern, 1990.
• Kotler P., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie, kontrola, Felberg SJA, Warszawa 2001.
• Olsztyńska A., Rola marketingu wewnętrznego w rozwijaniu orientacji marketingowej przedsiębiorstwa, [w:] Ekspansja czy regres marketingu?, red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. Strzyżewska, W. Wrzosek, PWE, Warszawa 2006.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2003.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
• Penc J., Leksykon biznesu, Placet, Warszawa 1997.
• Rafiq M., Ahmed P.A., Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension, "Journal of Services Marketing" 2000, vol. 14, no. 6.
• Rogoziński K. (red.), Zarządzanie relacjami w usługach, Difin, Warszawa 2006.
• Styś A. (red.), Marketing usług, PWE, Warszawa 2003.
• Szozda N., Instrumenty marketingu wewnętrznego w firmach usługowych branży IT, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Zarządzania Ochroną Pracy w Katowicach nr 1(7), Katowice 2011.
• Zbiegień-Maciąg L., Marketing personalny czyli jak zarządzać pracownikami w firmie, Business Press, Warszawa 1996.