Badanie poziomu satysfakcji klientów z produktów turystycznych oferowanych przez touroperatorów

• Autorzy: Maria Johann

Warianty tytułu

A Study of Customer Satisfaction with Tourism Products Offered by Touroperators

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono wyniki badania dotyczącego oceny Polski jako celu podróży turystycznych. Badanie przeprowadzono na próbie 463 turystów uczestniczących w wycieczkach objazdowych po Polsce w 2013 r. Podstawowym celem badania była analiza opinii turystów na temat jakości usług turystycznych oferowanych w ramach pakietów wakacyjnych, a także poziomu satysfakcji turystów związanego z uczestnictwem w imprezie turystycznej. W badaniu wyszczególniono elementy kształtujące doświadczenie klienta, które następnie zostały ocenione przez turystów. Autorka przyjęła założenie, że na poziom satysfakcji turystów biorących udział w zorganizowanej imprezie turystycznej ma wpływ wiele czynników, do których należą zarówno elementy programu wycieczki, usługi świadczone przez touroperatora, jak i środowisko zewnętrzne. Wnioski sformułowane na podstawie przeprowadzonego badania dotyczą konieczności rozwijania współpracy podmiotów uczestniczących w kształtowaniu produktów turystycznych, tworzeniu infrastruktury turystycznej oraz zapewnianiu dogodnych warunków dla turystów. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the results of a primary data analysis examining tourists' perceptions of Poland as a tourist destination. The researcher analyzed the data collected in 2013 regarding tourists' satisfaction with the package holidays in Poland. The surveyed sample of 463 tourists spent their holiday on the coach tours in Poland in 2013. The aim of the research study was to analyze tourists' opinions concerning the quality of package holiday services as well as other destination factors influencing tourists' holiday experience. The researcher distinguished tourism product attributes crucial for travelers which were evaluated by the tourists. It was hypothesized that customer satisfaction depends on the quality of services offered by the tour operator as well as other external factors. The conclusions of this study are concerned with recommendations regarding the necessity of developing cooperation among all entities involved in the tourism product development process as well as development of tourist infrastructure and creating favorable conditions for tourists. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Badanie satysfakcji; Satysfakcja klienta; Produkt turystyczny; Jakość usług turystycznych; Badania ankietowe; Wyniki badań; Eksploracja opinii

EN

Satisfaction research; Customer satisfaction; Tourist product; Quality of tourist services; Questionnaire survey; Research results; Opinion mining

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 12
• Strony: 23--30

Twórcy

autor

Maria Johann

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Cattell, R.B. (1966). The Scree Test for the Number of Factors. Multivariate Behavioral Research, (1), 245-276.
• Clemmer, E.C. i Schneider, B. (1996). Fair Service. W: T.A. Swartz, D.E. Bowen i S.W. Brown (red.), Advances in Services Marketing and Management (s. 109-126). Greenwich: JAI Press.
• Dwyer, L. i Kim, Ch. (2003). Destination Competitiveness: Determinants and Indicators. Current Issues in Tourism, 6 (5).
• Fournier, S. i Mick, D.G. (1999). Rediscovering Satisfaction. Journal of Marketing, 63, 5-23.
• Hong, W.-Ch. (2008). Competitiveness in the Tourism Sector. Heildelberg: Physica-Verlag.
• Johann, M. (2009). Strategie marketingowe w turystyce. Warszawa: Difin.
• Kaiser, H.F. (1960). The Application of Electronic Computers to Factor Analysis. Educational and Psychological Measurement, 20, 141-151.
• Martilla, J.A. i James, J.C. (1977). Importance - Performance Analysis. Journal of Marketing, (January), 77-79.
• Oliver, R.L. (1977). Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. i Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
• Price, L.L., Arnould, E.J. i Deibler, S.L. (1995). Consumers' Emotional Responses to Service Encounters. International Journal of Service Industry Management, 6 (3), 34-63.
• Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. i Gremler, D.D. (2013). Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. McGrawHill.