Zarządzanie jakością w banku a satysfakcja jego klientów

• Autorzy: Adam Nosowski

Warianty tytułu

Quality Management in a Bank and the Customers Satisfaction

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Niniejszy artykuł jest próbą zidentyfikowania tego, na ile banki starają się zarządzać jakością i czy są to działania zgodne z doktryną ciągłego doskonalenia oraz w jakim stopniu przekładają się na zadowolenie i satysfakcję klientów. (fragment tekstu)

EN

The article presents current status of quality management in Polish and foreign banks. The main attention has been paid to the basic systemic solutions such as quality systems certification. The quality management activities carried out by banks have been compared to the results of customers satisfaction evaluations. In addition, the paper points out some new requirements dealing with banks customers expectations, as well as their understanding of the quality related problems. The researches results presented in the paper show that the quality has to be seen as a dynamic issue and it requires permanent adjustments. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Sektor bankowy; Zarządzanie jakością; Satysfakcja klienta

EN

Banking sector; Quality management; Customer satisfaction

• Czasopismo: Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska. Sectio H. Oeconomia
• Rocznik: 2011
• Tom: 45
• Numer: nr 2
• Strony: 247--256

Twórcy

autor

Adam Nosowski

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Ernst & Young Global Consumer Banking Survey - A new era of customer expectation, EYGM Limited 2011, s. 27
• Heckl D., Moormann J., Rosemann M., Uptake and success factors of Six Sigma in the financial services industry, "Business Process Management Journal" 2010, Vol. 16 No. 3, s. 436-472
• Kudła J., Opolski K. (red), Jakość a wzrost efektywności oddziałów bankowych, CeDeWu, Warszawa 2006.
• Malhotra N., Ulgado F., Agarwal J., Shanesh G. and Wu L., Dimensions of Service Quality in Developed and Developing Economies: Multi-Country Cross-Cultural Comparisons, "International Marketing Review" 2005, 22 (3), s. 256-278.
• Martinez Caro L., Martinez Garcia J. A., Does ISO 9000 certification affect consumer perceptions of the service provider?, "Managing Service Quality" 2009, Vol. 19 No. 2, s. 140-161.
• Świderska A., Zymonik Z., Zarządzanie jakością w polskich bankach komercyjnych, "Problemy Jakości", marzec 2011, s. 36-41.
• Top 100 Jakości Obsługi 2010, dodatek specjalny, "Rzeczpospolita", 23 września 2010, s. 8.
• ---