Marketing doświadczeń w kreowaniu współczesnych usług bankowych

• Autorzy: Monika Boguszewicz-Kreft , Jacek Jaworski

Warianty tytułu

Experience Marketing in Creation of Modern Banking Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest prezentacja koncepcji marketingu doświadczeń wraz z jego wykorzystaniem w kreowaniu nowoczesnych usług bankowych i okołobankowych. W pierwszej części opracowania zdefiniowano i scharakteryzowano pojęcie marketingu doświadczeń wraz z jego wybranymi narzędziami. Ważnym elementem tej części pracy jest odniesienie tychże narzędzi do istoty funkcjonujących obecnie usług bankowych. Druga część pracy to studium przypadku, w którym na przykładzie banku First Direct dokonano analizy wykorzystania marketingu doświadczeń w działalności bankowej. Powyższe rozważania pozwoliły sformułować wniosek, że nowa formuła kształtowania zachowań rynkowych, jaką jest marketing doświadczeń, stanowi dobrą podstawę do konstruowania oferty nowoczesnego banku. (abstrakt oryginalny)

EN

The main goal of the paper is to present the concept of experience marketing and its use in the creation of modern banking services. The first part of the paper defines and characterizes experience marketing and its selected tools. An important element of this section is the reference of these tools to the substance of currently functioning banking services. The second part of the paper is a case study in which the analysis of the use of experience marketing in the banking business is presented by First Direct example. These considerations allowed authors to conclude that the new formula of shaping market behavior which is experience marketing provides a good basis for the construction of a modern bank offer. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing doświadczeń; Usługi bankowe; Bankowość

EN

Experience marketing; Banking services; Banking

• Czasopismo: Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku
• Rocznik: 2013
• Tom: 26 Banki w warunkach niestabilnej gospodarki
• Strony: 177--193

Twórcy

autor

Monika Boguszewicz-Kreft

• Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku

autor

Jacek Jaworski

• Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku

Bibliografia

• Billings C. (2004), First Direct creates boiled-sweet theme for direct campaign, "Campaign" July 23.
• Billington J. (1998), Customer - Driven Innovation, "Harvard Management Update", July, Vol. 3, Issue 7.
• Boguszewicz-Kreft M. (2009), Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
• Bold B. (2004), First direct launches aggregation service, "Marketing" April 4.
• Borkowski M. (2011 ), Bankowość elektroniczna jako podstawowy i nowoczesny kanał sprzedaży oraz dystrybucji produktów finansowych, "Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów. Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Handlowej", nr 106.
• Brooks G. (2002), First Direct sticks with impulse formula for second iTVad push, "New Media Age" September 5. Case history first direct (2009), "Marketing Week", August 6.
• Chua M. (2010), UBank goes direct with branchless banking, "Enterprise Innovation" Apr/May.
• Costanzo L.A., Keasey K., Short H. (2003), A Strategic Approach to the Study of and Innovation in the Financial Services Industry: The Case of Telephone Banking, "Journal of Marketing Management" April 1, no. 19.
• Costa M. (2010), Turbocharge your service performance, "Marketing Week", November 11.
• Cowen N. (2010), Head of brand First Direct, [w:] Costa M., Turbocharge your service performance, "Marketing Week", November 11.
• Crosby L.A., Johnson S.L. (2005), Managing, "Marketing Management", January/February, Vol. 14, Issue 1.
• Davda S. (2003), First Direct targets people on the move in first text-response trials, "Precision Marketing", July 18.
• Dziuba D.T. (2001), Systemy informatyczne w obsłudze banków detalicznych, Wyd. UW, Warszawa.
• Edwards H. (2011), How banks keep you in line, "Marketing" May 25.
• First Direct launches its first social media campaign (2009), "M2PressWIRE", March 11.
• First Direct opens social media portal to guests (2011), "Marketing Week" November 24.
• First direct shares customer comments - 'good and bad' (2009), "M2PressWIRE", October 14.
• First Direct targets customers with banking advice podcasts (2006), "Marketing Week" June 1.
• First Direct uses ambient marketing in London push (2003), "New Media Age", November 13.
• Frow P., Payne A. (2007), Towards the 'perfect' customer experience, "Journal of Brand Management", 2007, Vol. 15, no. 2.
• Gemma Ch. (2006), First Direct risks losing 'hassle-free' reputation, "Marketing" November 22.
• Hecquet N. (2006), Direct choice: First Direct, "Marketing", November 11.
• Jones O., Sasser Jr W.E. (1995), Why Satisfied Customers Defect, "Harvard Business Review", November-December, Vol. 73, Issue 6.
• Jones M.C. (2003), A Black and white service, "Brand strategy", January.
• Jones M.C. (2012), A better deal is no comparison to good service, "Marketing Week" May 5.
• Just Breaking (2008), "Marketing Direct" December.
• Kemp E. (2006), First Direct eyes retail experience, "Marketing" March 29.
• Kilby N. (2006), Banking on new ideas, "Marketing Week" June 8.
• LaSalle D., Britton T.A. (2003), Priceless. Turning ordinary products into extraordinary experience, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts.
• Oliver R.L., Rust R.T. (1997), Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight, "Journal of Retailing", Fall, Vol. 73, Issue 3.
• Parsons R. (2011), First Direct turns to social media for input, "Marketing Week" August 4.
• Pietrzak J. (2002), Wpływ modelu dystrybucji na konkurencyjność, "Bank i Kredyt" nr 3.
• Pine II B.J., Gilmore J.H. (1999), The experience economy: work is theatre and every business a stage, Harvard Business School Press, Boston.
• Reichheld F.F. (2004), Najważniejszy jest wskaźnik wzrostu, "Harvard Business Review Polska", maj.
• Schmitt B.H. (1999), Experiential Marketing, The Free Press, New York.
• Shaw C., Ivens J. (2005), Building Great Customer Experiences, Palgrave MacMillan, Basingstoke.
• Chitturi R., Raghunathan R., Mahajan V. (2008), Delight by Design: The Role of Hedonic Versus Utilitarian Benefits, "Journal of Marketing", May, Vol. 72, Issue 3.
• Shearman S. (2011), First Direct ads parody high-street bank rivals, "Marketing" October 5.
• Smith S., Wheeler J. (2002), Managing the customer experience, FT Prentice Hall, Pearson Education, London.
• Stryczyński J., Zarzycki T. (2000), Bank ery gospodarki elektronicznej, "Bank", nr 9.
• Świecka B. (2011), Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa.
• Tesco, first direct, IBM and eBay named among Econsultancy 2009 Innovation Awards winners (2009), "M2PressWIRE", December 10.
• The high street still rules in the e-banking arena (2006), "Marketing Week" November 30.