Logistyczna obsługa klienta na przykładzie wybranych firm

• Autorzy: Katarzyna Halicka , Sylwia Święcka

Warianty tytułu

Logistics customer service, based on selected companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Kompleksowy program obsługi klienta powinien zawierać trzy grupy elementów: przedtransakcyjne - mające na celu przygotowanie organizacji do obsługi klienta, transakcyjne - dotyczące bezpośredniego kontaktu klienta z firmą oraz sprawnego przeprowadzenia transakcji zgodnie z jego wymaganiami oraz potransakcyjne - pozwalające firmie na dalszy kontakt z klientem. Celem niniejszego artykułu jest porównanie oraz ocena elementów obsługi klienta na przykładzie trzech przedsiębiorstw, które zajmują się sprzedażą usług logistycznych. Pomimo starań autorek niniejszej pracy, żadna z badanych firm nie wyraziła zgody na udzielenie niezbędnych do pracy informacji. Dlatego też, wszelkie informacje zawarte w artykule pochodzą ze stron internetowych wybranych firm. Do analizy zostały wytypowane następujące przedsiębiorstwa, świadczące bogaty wachlarz usług logistycznych: Tradis, Grupa Raben oraz ESA. Wybór firm był podyktowany chęcią porównania poziomu usług w dużych przedsiębiorstwach logistycznych oraz zbadania, czy jest on wyższy w tych podmiotach, które oferują kompleksową obsługę klienta, czy też w takich, które koncentrują się na jednej gałęzi działalności logistycznej. (fragment tekstu)

EN

The article is devoted to logistics customer service and its role in the management of companies involved in the sale of logistics services. The first part presents the definition of customer service and logistics companies, which have been studied in this regard. Subsequently, these companies were analyzed for levels of customer service. The first was Tradis Ltd. engaged in the distribution of goods on Polish territory. The second was the Raben Group. The company provides comprehensive logistics services worldwide. The third company is the ESA, which has also a wide range of bid, but its activity is concentrated mainly in Central Europe. The choice of these three companies was not only dictated by the need to compare the level of customer service. Also examined whether the level is higher in companies that offer comprehensive services in logistics or in those that focus only on one area of the industry. The results of this work may be useful to anyone who wishes to use the services of one of the companies and looking for its evaluation. A comparative analysis can benefit the people who are considering working with one of the companies reported. List of available elements of customer service can help select one of the companies without having to compare their level of service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Przedsiębiorstwo logistyczne; Usługi logistyczne; Jakość usług; Ocena jakości usług; Studium przypadku; Logistyczna obsługa klienta

EN

Customer service; Logistics enterprise; Logistic services; Quality of services; Service quality assessment; Case study; Logistics customer service

• Czasopismo: Ekonomia i Zarządzanie
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 3
• Strony: 211--225

Twórcy

autor

Katarzyna Halicka

• Politechnika Białostocka

autor

Sylwia Święcka

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• Chaberek M., 2005. Makro- i mikroekonomiczne aspekty wsparcia logistycznego. Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
• Christopher M., Peck H., 2005. Logistyka marketingowa. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Ciesielski M., 2000, Pola konkurowania, czynniki sukcesu i strategie firm transportowych. Przegląd komunikacyjny 4.
• Cole J.J., Bardi E.J., Langley C.J. Jr. 2002. Zarządzanie logistyczne. Wydawnictwo PWE, Warszawa.
• Dokument elektroniczny. Tryb dostępu: http://www.raben-group.com/pl/home_pl.php, stan z dn 12.08.2012 r.
• Dokument elektroniczny. Tryb dostępu: http://www.esa-logistics.pl/, stan z dn. 12.08.2012 r.
• Dokument elektroniczny. Tryb dostępu: http://www.tradis.com.pl/, stan z dn. 12.08.2012 r.
• Florez-Lopez R., Ramon-Jeronimo J.M., 2012. Managing logistics customer service under uncertainty: An integrative fuzzy Kano framework. Information Sciences 202, s. 41-57.
• Kempny D., 2001. Logistyczna obsługa klienta, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, s. 15.
• Kisperska-Moroń D., 2005. Logistics customer service levels in Poland:: Changes between 1993 and 2001. International Journal of Production Economics 93-94, s. 121- 128.
• Lambert D.M., Stock J.R., Ellram L.M., 2006. Fundamentals of Logistics Management. Boston, s. 44
• Lis T., 2011. Reklamacje w logistycznej obsłudze klienta w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Logistyka 6.
• Logistyka Transport Spedycja. Rzeczpospolita (dodatek), 14 czerwca 2007.
• Menes E., 2003. Stan i perspektywy polskiego ciężarowego transportu samochodowego. Przegląd komunikacyjny 3.
• Rutkowskiego K. (red.), 2005. Logistyka dystrybucji. Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa.
• Rydzkowski W., 2004. Usługi logistyczne. Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań.
• Strojny S., 2008. Przesłanki standaryzacji interpersonalnej obsługi klienta. LogForum 4, s. 1.
• Szwajca D., 1998. Problemy oceny i pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta. Materiały Międzynarodowej Konferencji Logistics`98, ILiM, Poznań, Tom II, s. 382.
• Twaróg J., 2005. Mierniki i wskaźniki logistyczne. Biblioteka Logistyka, Poznań.