Jakość obsługi w bankach komercyjnych w opinii klienta detalicznego

• Autorzy: Romuald Hanisz , Joanna Cichorska
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rządowa propozycja z IV kwartału 2001 roku w zakresie opodatkowania lokat bankowych uwidoczniła zmiany, jakie zaszły na polskim rynku finansowym. Ku zaskoczeniu samych bankowców okazało się, że banki znalazły się nagle w odmiennej od dotychczasowej sytuacji na rynku. Przodująca pozycja banku w zakresie lokowania oszczędności ludności nie została naruszona, ale ujawniła się silna konkurencja ze strony innych podmiotów rynku finansowego. Rynek sprzedawcy usług finansowych zmienił się bowiem w rynek nabywcy, na którym klient zaczął dokonywać wyboru między wieloma kierowanymi do niego ofertami nie tylko banków ale również funduszy inwestycyjnych, ubezpieczeń na życie itp. Rozszerzenie asortymentu usług i produktów finansowych, reklama - często agresywna, szybki rozwój elektronicznych kanałów informacji spowodowały zmianę zachowań klientów. Klient stał się bardziej wymagający. Z konieczności i w szybkim tempie często posiadł wiedzę umożliwiającą korzystanie z coraz bardziej złożonych usług finansowych, w tym bankowych, z wykorzystaniem internetu czy telefonu komórkowego. W szczególnej sytuacji znajdują się banki1. Intensywny rozwój placówek spowodował lokalizację kilku banków na niewielkiej często przestrzeni. W tej sytuacji koniecznością stało się przyciągnięcie uwagi klienta nie tylko ofertą produktową, czy też wysokością oprocentowania ale również dbałością o komfort klienta. Dbałość o komfort klienta pozwala bankom wyróżnić się spośród innych instytucji finansowych. Banki są więc niejako zobligowane do świadczenia usług na coraz wyższym poziomie, ale jednocześnie po rozsądnych cenach. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Banki komercyjne; Klient; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Wiarygodność; Bezpieczeństwo w bankach

EN

Commercial banks; Customer; Customer satisfaction management; Credibility; Banks security

• Czasopismo: Prace Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Katowicach
• Rocznik: 2002
• Tom: Finanse, bankowość i ubezpieczenia wobec wyzwań współczesności. T. 1, Bankowość, rynki
• Strony: 43--49

Twórcy

autor

Romuald Hanisz

autor

Joanna Cichorska

• Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach

Bibliografia

• ---
• J. Harasim: Orientacja na klienta - podstawowa cecha strategii rozwojowych banków, [w:] Strategia polskich banków wobec wyzwań rozwojowych. Praca zbiorowa pod redakcją R. Hanisza. Wydawnictwo AE Katowice, Katowice 2002, s. 140
• W.Grzegorczyk: Banki - troska o klientów. "Rzeczpospolita" 2002, nr 95, s. B 5
• W.Grzegorczyk: Bankowcy dojrzeli klientów. "Rzeczpospolita" 2002, nr 95, s. B 5
• Strategia wybranych banków zlokalizowanych na terenie Katowic w aspekcie wyzwań rozwojowych. Statutowa, zbiorowa praca badawcza pod kierownictwem R. Hanisza. AE Katowice, listopad 2001