Rola komunikacji w zarządzaniu satysfakcją klienta- -obywatela

• Autorzy: Agnieszka Smalec

Warianty tytułu

The Role of Communication in Managing the Satisfaction of a Citizen-Customer

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Idea zarządzania satysfakcją klienta-obywatela polega na zwiększeniu jego udziału w procesie kształtowania usług dzięki lepszemu poznaniu jego potrzeb i oczekiwań. Z tego względu wzrasta rola komunikacji między urzędem a klientem. Standardy obsługi klienta są odpowiedzią na jego potrzeby. Istotna jest dbałość o jego zadowolenie. Ma to już częściowe odzwierciedlenie w koncepcjach "New Public Management" czy "Good Governance", w których klient-obywatel zajmuje centralne miejsce. Celem artykułu jest podkreślenie zmiany roli obywatela w urzędzie z petenta na klienta/partnera i znaczenia w tym zakresie komunikacji. Dzięki dobrej komunikacji urzędy otrzymują informację zwrotną od klientów dotyczącą ich poziomu zadowolenia ze świadczonych usług i pracownicy mogą określić obszary wymagające poprawy. Informacja od klientów powinna być bowiem punktem wyjścia do określania kierunków doskonalenia świadczonych usług.(abstrakt oryginalny)

EN

The idea of citizen-customer satisfaction management is to increase their participation in the process of shaping services by better understanding of their needs and expectations. Hence, the role of communication between the office and the customer increases. Customer service standards are the answer to their needs. The care of their satisfaction is important. It has been partially reflected in the concepts of "New Public Management" and "Good Governance", which place the citizen-customer in a central place. The purpose of the paper is to highlight changes in the role of the citizen in the office from the petitioner towards customer/partner and the importance of communication in this field. Due to good communication offices receive feedback from customers regarding their level of satisfaction with the services so the staff can identify areas for improvement. Information from customers should be the starting point for determining the directions of improvement of the services provided.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Komunikowanie; Urząd państwowy; Satysfakcja klienta; Jakość; Dobre rządzenie; Obywatel

EN

Customer; Communication; Government offices; Customer satisfaction; Quality; Good governance; Citizen

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 355 Usługi 2014 Branżowe i menedżerskie aspekty rozwoju usług
• Strony: 119--128

Twórcy

autor

Agnieszka Smalec

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Domański T., Marketing terytorialny - wybrane aspekty praktyczne, [w:] Marketing terytorialny. Strategiczne wyzwania dla miast i regionów, red. T. Domański, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 1997.
• Engel J.F., Warshaw M.R., Kinnear T.C., Promotion Strategy, Irwin, Chicago 1998.
• Kotler P., Keller K.L., Marketing, Rebis, Poznań 2012.
• Kożuch B., Zarządzanie publiczne w teorii i praktyce polskich organizacji, Placet, Warszawa 2004.
• Markowski T., Zarządzanie rozwojem miast, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 1999.
• Smalec A., Komunikacja marketingowa jednostek samorządu terytorialnego, [w:] Marketing. Ujęcie terytorialne, red. J. Koszałka, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2010.
• Smalec A., Rola komunikacji i informacji w administracji samorządowej, [w:] Zarządzanie organizacjami naukowymi, red. K. Rogoziński, A. Panasiuk, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego nr 145, Wydawnictwo UE, Poznań 2010.
• Szromnik A., Marketing terytorialny, Miasto i region na rynku, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2012.
• Urzędy największych miast w oczach mieszkańców, http://www.wspolnota.org.pl/rankingi/urzad-przyjazny-mieszkancom/.
• Wiktor J.W., Komunikacja marketingowa, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2013.
• Zeithaml V., Bitner M., Services Marketing, McGraw Hill, New York 1996.
• Zeithaml V., Parasuraman A., Berry L., Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York 1990.