Model zarządzania relacjami z klientami w e-commersie

• Autorzy: Tymoteusz Doligalski

Warianty tytułu

Conceptual Model of Customer Relationship Management in E-Commerce

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Niniejsze opracowanie w syntetyczny sposób przedstawia propozycję modelu zarządzania relacjami z klientami w firmach e-commerce'owych. Model ten opiera się na postrzeganiu relacji firmy z klientem jako wymiany wartości. W procesie wymiany firmy dostarczają klientom wartości, otrzymując w zamian wartości od klientów, co znalazło rozwinięcie w wielu modelach konkurowania wartościami dla klientów. Do ważniejszych należy zaliczyć modele stworzone przez R. Kordupleskiego i J. Simona, S. Baker, a w literaturze polskiej B. Dobiegałę-Koronę i M. Szymurę-Tyc. (fragment tekstu)

EN

The paper presents a conceptual model of customer relationship management in e-commerce companies. The proposed model refers to the concept of value exchange between a company and a customer, as well as to the concept of delivering values to customers. (author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Zarządzanie; Zarządzanie Kontaktami z Klientem

EN

Relationships with customers; Management; Customer Relationship Management (CRM)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 68 Drogi dochodzenia do społeczeństwa informacyjnego : stan obecny, perspektywy rozwoju i ograniczenia. T. 2
• Strony: 666--673

Twórcy

autor

Tymoteusz Doligalski

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Amit R., Zott Ch.: Value Creation in e-Business, "Strategic Management Journal" 2001, no. 22.
• http://www.businessweek.com/magazine/content/09_43/b415 2047039565.htm (20.02.2011).
• Bagozzi R.P.: Marketing as Exchange, "Journal of Marketing" 1975, vol. 39.
• Baker S., New Consumer Marketing: Managing a Living Demand System, Wiley 2003.
• Dellarocas Ch.: The Digitization of Word of Mouth: Promise and Challenges of Online Feedback Mechanisms, "Management Science" 2003, vol. 49, no. 10.
• Dobiegała-Korona B., Doligalski T., Korona B.: Konkurowanie o klienta e-marketingiem, Difin, Warszawa 2004.
• Dobiegała-Korona B.: Wartość klienta czy wartość dla klienta?, "Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie" 2006, nr 1(1).
• Doligalski T.: Efekty sieciowe a strategie produktowe, "Marketing i Rynek" 2010, nr 11.
• Doligalski T.: Podejścia do badań lojalności klientów handlu elektronicznego, referat zgłoszony na konferencję Stan i rozwój marketingu w przedsiębiorstwach w przedsiębiorstwach funkcjonujących na terenie Polski, UMK, 21-23 września 2011.
• Doyle P.: Marketing wartości, Felberg SJA 2003.
• Kłopocka V.: Komunikacja nieformalna na rynku usług bankowych, "Bank i Kredyt", kwiecień 2006.
• Miller R.L, Lewis W.F.: Stakeholder Approach to Marketing Management Using the Value Exchange Models, "European Journal of Marketing" 1991, vol. 25.
• Obłój T.: Inwestowanie w reputację nie zawsze jest opłacalne, "Harvard Business Review", październik 2006.
• Peppers D., Rogers M.: Enterprise one-to-one, Tools for Competing in the Interactive Age, Curency Doubleay 1997.
• Silverthorne S.: New Research Explores Multi-Sided Markets (wywiad z A. Hagiu), Harvard Business School, Working Knowledge, http://hbswk.hbs.edu/ item/5237.html (20.02.2011).
• Szymura-Tyc M.: Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, Wydawnictwo AE, Katowice 2006.
• Wang S., Beaty S.E., Foxx W.: Signaling the Trustworthiness of Small Online Retailers, "Journal of Interactive Marketing" Winter 2004, vol. 18.
• Williams D.: Going from push to pull, "Brand Strategy", February 2007.
• Verona G., Prandelli E.: A Dynamic Model of Customer Loyalty to Sustain Competitive Advantage on the Web, "European Management Journal" 2002, vol. 20, no. 3.