Ontologia systemów zarządzania relacjami z klientem

• Autorzy: Agnieszka Konys

Warianty tytułu

An Ontology for CRM Systems Domain

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W przeciągu ostatnich lat wykształciło się wiele metod wspomagających efektywne zarządzanie organizacją. Ważną rolę wśród nich odgrywa filozofia CRM (Customer Relationship Management), która zakłada, że nadrzędnym dobrem każdej organizacji gospodarczej są klienci. Stanowią oni źródło przychodów dla firmy, tym samym warunkując jej funkcjonowanie na rynku. Utrzymanie trwałych więzi z obecnymi klientami, jak również pozyskanie nowych klientów to główne wyzwania stawiane aktualnie decydentom. Dynamiczny rozwój badań w tym zakresie doprowadził do wykształcenia szeregu metod i technik od strategicznych do analitycznych, wspierających różne obszary zarządzania relacjami z klientami. Warto tutaj zaznaczyć, że skuteczne ich wdrożenie uwarunkowane jest przesłankami technologicznymi, a w szczególności efektywnie funkcjonującym systemem informatycznym zarządzania. Większość zintegrowanych systemów informatycznych posiada podzbiór określonych cech funkcjonalnych odpowiedzialnych za realizację koncepcji CRM2. Ponieważ właściwości te dla każdego systemu mogą być zrealizowane w różnym zakresie i formie, istotnym aspektem pozostaje analiza, a w następstwie optymalny dobór systemu informatycznego klasy CRM w przedsiębiorstwie. Same procesy ewaluacji rozwiązań informatycznych czy oceny ich użyteczności stanowią przedmiot wielu opracowań naukowych. (fragment tekstu)

EN

The article presents an ontology for CRM systems domain. A thorough analysis of CRM systems was described. The application areas of techniques of knowledge management was indicated as well. The author's part of this paper includes the alignment of functional characteristics of selected CRM systems. On base of these functionalities the taxonomy and ontology of CRM systems was built. Additionally the practical example of ontology application by users was proposed. The conclusions finish this article. (author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Relacje z klientami; Systemy informatyczne

EN

Customer; Relationships with customers; Computer system

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 68 Drogi dochodzenia do społeczeństwa informacyjnego : stan obecny, perspektywy rozwoju i ograniczenia. T. 2
• Strony: 682--689

Twórcy

autor

Agnieszka Konys

• Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie

Bibliografia

• Buchnowska D.: CRM strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk, 2006.
• Dyche J.: CRM - Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002.
• Goodhue D.L., Wixom B. et al.: Realizing Business benefits Through CRM: Hitting the Right Target in the Right Way, "MIS Quarterly Executive" 2002, vol. 1(2).
• Gruber T.S.: A translation approach to portable ontology specifications, [w:] Knowledge Acquisition 1993, vol. 5(2).
• Hepp M.: Ontologies: state of the art, business potential, and grand challenges, [w:] Hepp M., Leenheer P., de Moor A., de Sure Y. (red.): Semantic Web, Semantic Web Services, and Business Applications, Springer, Berlin Heidelberg 2007.
• Finley K.: CRM: A $75 bilion failure?, 28.10.2010, http://www.readwrite web.com/enterprise/2010/10/crm-failure.php
• Mazur A., Jaworska K., Mazur D.: CRM - zarządzanie kontaktami z klientami, Wydawnictwo Madras, Zabrze 2001.
• McCalla R., Ezingeard J.N. et al.: A Behavioural Approach to CRM Systems Evaluation, "Electronic Journal of Information Systems Evaluation" (EJISE) 2003, vol. 6(2).
• Piętara A.: Nie taki CRM straszny jak go malują, "Manager" 2001, nr 3.
• Raport Computer World, Aplikacje Biznesowe ERP, 12.02.2011, http://www.com puter world.pl/centrumERP/
• Smith B.,: Preprint version of chapter "Ontology", w: L. Floridi (ed.): Blackwell Guide to the Philosophy of Computing and Information, Oxford: Blackwell 2003.
• Wilson H., Daniel E. et al., Factors for Success in Customer Relationship Management (CRM) Systems, "Journal of Marketing Management" 2002, vol. 18.