Zarządzanie przez jakość w polskich bankach - instytucjach zaufania społecznego

• Autorzy: Grażyna Broniewska

Warianty tytułu

TQM in Polish Banking - Organisatization of Social Trust

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

We współczesnym świecie jakość usług bankowych (i innych finansowych) jest elementem wpływającym na życie każdego człowieka, a większość z nich należy zaliczyć do usług zaspokajających podstawowe potrzeby konsumentów. Bez usług bankowych poprawnie i efektywnie nie mogłyby funkcjonować ani gospodarstwa domowe, ani przedsiębiorstwa. Usługi bowiem (a finansowe należą do usług ważniejszych) w coraz większym stopniu stają się dominantą życia gospodarczego i społecznego [Kolman i in., 2004, s.22]. Mimo to takie aspekty jak jakość tych usług rzadko są przedmiotem badań i analiz. Dlatego też celem niniejszego opracowania staje się wskazanie na ważne i w dużej mierze specyficzne znaczenie jakości w bankach, postrzeganych jako instytucje zaufania społecznego, jak również rozpoznanie korzyści i kosztów wdrożeń zarówno standardów ISO, jak i elementów kompleksowego zarządzania przez jakość (TQM) w tych instytucjach. (fragment tekstu)

EN

Nowadays, the idea of the implementation of TQM (Total Quality Management), and other modern methods of management, becomes continuously more and more crucial and popular in the variety of industries and servivces sectors. The quality management is also essential in the financial services, especially in banking - the organization of social trust. The analyse of changes in the modern banking market is characterised in this article. Morever, the unique features of financial services and problems of measuring their quality are described in the paper. Finally, the advantages and dissadvantages of the implementation of the ISO standard and the TQM system are shown and the necessity of continuous improvement is emphasised. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Banki; Usługi bankowe; Zarządzanie przez jakość; Wdrażanie systemu ISO; Zaufanie społeczne

EN

Banks; Banking services; Total Quality Management (TQM); Implementation of ISO quality system; Social trust

• Czasopismo: Współczesne Zarządzanie
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 2
• Strony: 47--56

Twórcy

autor

Grażyna Broniewska

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• 1. Daniluk R., Czynniki wpływające na jakość usług w banku, "Problemy Jakości" 2000, nr 4.
• 2. Daniluk R., Normy ISO 9000 w polskich bankach, [w:] Skrzypek E. (red.), Metody i narzędzia zarządzania przedsiębiorstwem, UMCS, Lublin 2001.
• 3. Kolman R., Pytko B., Siedlikowski K., Wpływ jakości usług na wartość firmy, "Problemy Jakości" 2004, nr 2.
• 4. Lipiński S., Ciągle łaskawi, "Gazeta Bankowa" 2000, nr 31.10-6.11.
• 5. Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych - teoria i praktyka, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2003.
• 6. Opolski K., Procedury tworzące ład, "Gazeta Bankowa" 2003, nr 31.03.
• 7. Opolski K., To dopiero początek drogi - z profesorem Krzysztofem Opolskim z Wydziału Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego rozmawia Małgorzata Pokojska, "Gazeta Bankowa" 2000, nr 31.10-6.11.
• 8. Pokojska M., Banki nie spieszą się po certyfikaty jakości, "Gazeta Bankowa" 2003, 31.03.
• 9. Pokojska M., Pionierzy ISO, "Gazeta Bankowa" 2000, nr 31.10-6.11.
• 10. Strategia rozwoju Banku Komunalnego w Gdyni na lata 1998-2008, Gdynia 1998.
• 11. Zeithaml V.A., Parasurman A., Berry L.L., Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expextation, The Free Press, New York 1990.