Zarządzanie relacjami z klientami w wirtualnym otoczeniu organizacji

• Autorzy: Dorota Jelonek

Warianty tytułu

Customer Relationship Manavement in a Virtual Environment of the organization

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest analiza możliwości zarządzania relacjami z klientami w wirtualnym otoczeniu organizacji. Zdefiniowano wirtualne otoczenie organizacji oraz scharakteryzowano podmioty w nim występujące. Przedstawiono rozwój systemów CRM, od klasycznych rozwiązań, poprzez systemy e-CRM do systemów social CRM. Wykazano, że rozwiązania social CRM są efektywnym wsparciem w zarządzaniu relacjami z klientem w wirtualnym otoczeniu organizacji. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of this paper is to analyze the possibility of customer relationships. managing in a virtual environment of the organization Organization's virtual environment was defined and entities included in it were characterized. The paper pre- sents the development of CRM systems, from classical solutions through systems of e-CRM to socialCRM (SCRM). It has been shown that the socialCRM solutions are efficient support in managing customer relationships in the virtual environment of the organization. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing partnerski; Obsługa klienta; Otoczenie przedsiębiorstwa; Przedsiębiorstwo wirtualne

EN

Partnership marketing; Customer service; Enterprise environment; Virtual enterprise

• Czasopismo: Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2014
• Numer: z. 136
• Strony: 19--31

Twórcy

autor

Dorota Jelonek

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• Adenbajo D ., Classifying and selecting e-CRM applications: An analysis-based proposal. "Management Decision" 2003, vol . 41(6), s. 570-577.
• Baird C .H ., Parasnis G ., From social media to social customer relationship management, "Strategy and Leadership" 2011, vol. 39(5), s. 30-37.
• Castells M ., Galaktyka internetu, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2003.
• Chen I .J ., Popovich K ., Understanding customer relationship management (CRM): People processes and technology, "Business Process Management Journal" 2003, vol . 9(5), s . 672-688.
• CRM 2.0 or Social CRM for Finacial Industry, http://www .deloitte .com/assets/Dcom- -Croatia/Local Assets/Documents/2012/FSINews03 .02-Social_CRM .pdf .
• From social media to social CRM, IBM Global Business Services Executive Report, Copyright IBM Corporation 2011.
• Gordon I ., CRM is a strategy not a tactic, "Ivey Business Journal", September-Oc- tober 2001, http://iveybusinessjournal .com, dostęp: 6.01.2014 r.
• Greenberg P ., CRM at the speed of light . Berkeley, McGraw-Hill, 2001.
• Hasan M ., Ensure success of CRM with a change in mindset, "Marketing Management", 2003, vol. 37(8), s . 16 .
• IBM Institute for Business Value analysis. CRM Study 2011, Internet World Stat . Usage and Population Statistic, 2012. Dostępne: http://www .internetworldstats . com/stats .htm (20 .12 .2013).
• Internet World Stats. Usage and Population Statistic, 2012, http://internetworldstats. com/stats/htm, dostęp: 20.12.2013 r.
• Jelonek D ., Rozwój technologii agentów programowych wykorzystywanych whandlu na globalnym rynku elektronicznym, w: Ekonomiczne i społeczne uwarunkowania zarządzania międzynarodowego, F . Bylok i R . Janik (red . nauk .), Wydawnictwo Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2007, s . 223-230 .
• Jelonek D ., Zarządzanie wiedzą o e-klientach z wykorzystaniem systemu CRM, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu Nr 1064, Wrocław 2005, s . 88-96 .
• Korzystanie z Internetu, Centrum Badania Opinii Społecznej, Warszawa 2012, http:// www .cbos .pl/SPISKOM .POL/2012/K_081_12 .PDF, dostęp: 20 .12 .2013 r .
• Pawełoszek-Korek I ., Grupy niejawne w wirtualnym otoczeniu organizacji, w: Technologie wiedzy w zarządzaniu publicznym '07 . Praca zbiorowa pod red . J . Gołuchowskiego, A . Frączkiewicz-Wronki, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2008, s . 365-375.
• Peppers D ., Rogers M ., Dorf B ., Is your company ready for one-to-one marketing? "Harvard Business Review" 1999, vol . 77(1), s . 101-119 .
• Polska internetowa. Jak Internet dokonuje transformacji polskiej gospodarki . The Boston Consulting Group, 2011, http://polskainternetowa .pl/raport/, dostęp: 21 .12 .2013 r .
• Prognozy dla polskiego rynku e-commerce w 2013 roku - wartość rynku może w tym roku wzrosnąć o ponad 20 proc. do 26 mld zł, http://akcjonariatobywatelski .pl/pl/ centrum-edukacyjne/gospodarka, dostęp: 3.01.2014 r .
• Reinhold O ., Alt R ., Social Customer Relationship Management: State of the Art and Learnings from Current Projects, 25th Bled eConference eDependability: Reliable and Trustworthy eStructures, eProcesses, eOperations and eServices for the Future, 2012, Bled, Slovenia .
• www .ecommerce-europe .eu, dostęp: 27.12.2013 r.