PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2012 | nr 2 | 92--108
Tytuł artykułu

Metody pomiaru satysfakcji klientów bankowych wykorzystywanych do analizy konkurencyjności banków

Autorzy
Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Methods of measuring bank customers satisfaction used to analyze banks competitiveness
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Naturalnym otoczeniem banku są jego interesariusze. Wśród nich najważniejsze miejsce zajmują klienci. To dla nich istnieje ta instytucja, a od ich satysfakcji zależy pozycja rynkowa banku. Ich odczucia determinują jego sukces rynkowy. Banki detaliczne, a szczególnie komercyjne muszą liczyć się ze wzrostem oczekiwań i presji konsumentów, przy równoczesnym spadku poziomu ich lojalności wobec banków oraz zaostrzeniem się konkurencji na rynku (w tym ze strony nowych graczy). By sprostać tym wyzwaniom, banki komercyjne są zmuszone, w najbliższych latach, skoncentrować się na kluczowej działalności i umocnieniu pozycji na lokalnym rynku oraz odchodzić od strategii zorientowanych na produkt do strategii zorientowanych na klienta. W polskim systemie bankowym istotne miejsce zajmują banki spółdzielcze. Dotychczas były one utożsamiane z obszarami wiejskimi, ze względu na genezę ich pochodzenia. Ze względu na ogromny ich rozwój i postęp w sektorze bankowym, a także ze względu na ogromną dywersyfikację usług bankowych, które wychodzą naprzeciw oczekiwaniom rosnących potrzeb klienta, zmienia się pozycja i otoczenie działalności banków spółdzielczych. Dlatego też, banki spółdzielcze w najbliższym czasie muszą spodziewać się nasilonej konkurencji ze strony banków komercyjnych. To powoduje, że badania satysfakcji klientów banków nabierają dużego znaczenia dla budowania przyszłych strategii. Wydaje się rzeczą oczywistą, że nie da się zbudować skutecznej przewagi konkurencyjnej na rynku usług bankowych bez badania pomiaru satysfakcji klientów. Takie narzędzia są dostępne, a ich zastosowanie w praktyce wydaje się być kluczowe. (fragment tekstu)
EN
The study of competitiveness is of particular importance in the case of Polish cooperative banks, which often have small market shares and limited resources. They are forced to operate in conditions of increased competition from financial services market participants. This article aims to present the methods used to measure the satisfaction of retail banks customers. The article presents their classification and description as well as advantages and disadvantages of each applied method. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
92--108
Opis fizyczny
Twórcy
  • Szkoła Główna Handlowa w Warszawie
Bibliografia
  • Brilman J., 2002. Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa.
  • Dokument elektroniczny. http://pl.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping, stan z dn. 30.08.2011 r.
  • Dokument elektroniczny. http://www.library.ucsb.edu/libwaves/feb00/servqual.html, stan z dn. 30.08.2011 r.
  • Gębczyńska A., 2003. Badanie satysfakcji klientów-metoda SERVQUAL. Wyd. Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu, Sosnowiec.
  • Otto J., 1999. Zadowolenie klienta i wartość dla klienta. Marketing i Rynek 12.
  • Penc J., 2005. Marketing usług. WUS, Szczecin.
  • Rudawska E., 2003. Wpływ reklamacji na trwałość relacji klienta z bankiem na przykładzie młodzieży studiującej. Bank i Kredyt, Warszawa.
  • Snarski P., 2010. Konkurencyjność banków spółdzielczych w obsłudze klientów indywidualnych, metodologiczne problemy doboru próby badawczej. Zeszyty Naukowe SGGW 86, Warszawa.
  • Stodulny P., 2006. Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. CeDeWu.
  • Woźniewska G., Bartoszewicz B., Potencjał konkurencyjności polskich banków spółdzielczych, Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego, nr N113117734.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171324153

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.