Wpływ satysfakcji na lojalność klientów na rynku B2B

• Autorzy: Maciej Schulz

Warianty tytułu

Effect of Satisfaction of Customer Loyalty in the B2B Market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

We współczesnej gospodarce odpowiedni poziom satysfakcji klientów ma decydujący wpływ na poziom lojalności. Lojalni klienci stanowią ważny czynnik konkurencyjności przedsiębiorstw, a takŜe kapitał o niematerialnym charakterze, który nabiera coraz większego znaczenia. Celem artykułu jest przedstawienie istoty badań satysfakcji i lojalności klientów na rynku B2B. Szczególną uwagę zwrócono na charakterystykę założeń metodologicznych oraz opis wybranych wyników badania zrealizowanego w przedsiębiorstwie z branży chemicznej.(abstrakt oryginalny)

EN

An appropriate level of satisfaction has a decisive influence on the level of loyalty in the modern economy. The loyal customers are a very important factor of companies' competitiveness and a capital of non-pecuniary nature that have larger and larger meaning. The aim of the paper is presenting the essence of researching customer satisfaction and loyalty on the B2B market. Particular attention has been paid to the methodology and description of chosen research results based on the example of the company of chemical business.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Satysfakcja klienta; Rynek instytucjonalny

EN

Customer loyalty; Customer satisfaction; Business to Business (B2B)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 72 Marketing przyszłości: trendy, strategie, instrumenty: zachowania konsumentów - trendy i kierunki zmian
• Strony: 107--116

Twórcy

autor

Maciej Schulz

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

Bibliografia

• S. Kaczmarczyk, Badania marketingowe. Metody i techniki, PWE, Warszawa 2003.
• Escher, Badania marketingowe w działalności polskich przedsiębiorstw, w: Zarządzanie marketingowe w polskich przedsiębiorstwach. Stan, zastosowanie, tendencje i kierunki zmian, red. S. Kaczmarczyk, Wyd. Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2002, s. 49-63.
• B. Sojkin, Informacyjne podstawy decyzji marketingowych, PWE, Warszawa 2009.
• N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• K. Mazurek-Łopacińska, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
• H. Hall, Satysfakcja konsumenta jako przedmiot badań marketingowych, w: Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Partnerstwo w marketingu, red. G. Rosa, A. Smalec, Zeszyty Naukowe nr 558, Ekonomiczne Problemy Usług nr 41, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2009, s. 235-236.
• E. Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
• F.F. Reichheld, The One Number You Need to Grow, "Harvard Business Review" 2003, No. 12, t. 81, z. 12.
• W. Urban, D. Siemieniako, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• A. Styś, S. Styś, Lojalność w marketingu - postrzeganie, znaczenie, uwarunkowania, "Handel Wewnętrzny", numer specjalny, czerwiec 2007, s. 12-13.
• F.F. Reichheld, T. Teal, Efekt lojalności, Wyd. Helion, Gliwice 2007, s. 24-25.