Kształtowanie lojalności nabywców w dobie konkurencji

• Autorzy: Mariola Michałowska

Warianty tytułu

Shaping Customer Loyalty in the Competition Era

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Na rynku obserwuje się coraz bardziej zaostrzoną konkurencję między przedsiębiorstwami, które dążą nie tylko do pozyskania klientów i ich utrzymania, ale takŜe do budowania stałej więzi między przedsiębiorstwem a klientem. Konkurencja między przedsiębiorstwami jest tak silna, Ŝe samo wyróżnienie produktu juŜ nie wystarcza. Konieczne staje się zastosowanie takich działań marketingowych, które mają na celu utrzymanie długotrwałych pozytywnych relacji z wybraną grupą klientów. Takie długotrwałe relacje można osiągnąć dzięki programom lojalnościowym. Przedsiębiorstwo podejmujące się takich działań dąży do pozyskania i zatrzymania swoich klientów, którzy stają się coraz bardziej wymagający i oczekują indywidualnego traktowania. Rozwój nowoczesnych technologii sprawił, Ŝe klient ma nie tylko szeroki dostęp do informacji, ale równieŜ możliwość poszukiwania oraz analizowania różnych ofert, spośród których wybiera ofertę atrakcyjną pod względem ceny, jakości i innych usług dodatkowych, które proponuje przedsiębiorstwo. Stąd teŜ przedsiębiorstwa muszą mieć na uwadze konieczność wprowadzania zmian, które będą sprzyjały pozytywnym relacjom opartym na zaufaniu i lojalności klientów. (abstrakt autora)

EN

An ever increasing market competition can be observed between enterprises, which seek not only to win and keep customers, but also to create a lasting bond between an enterprise and a customer. Competition between enterprises is so tough that distinguishing the product alone is not enough anymore. It is becoming necessary to apply such marketing actions that lead to maintaining long-term positive relations with a chosen group of customers. Such long-term relations can be achieved through loyalty programmes. By undertaking such actions, an enterprise strives to win and keep customers, who become more and more demanding and expect individual treating. The development of new technologies has enabled the customer not only to have access to a vast range of information, but also to search and analyze a variety of offers and choose the most attractive ones in terms of price, quality and other additional services offered by an enterprise. Hence, enterprises ought to pay attention to the necessity of introducing changes which will foster positive relations based on customers' trust and loyalty.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Konkurencja

EN

Customer loyalty; Competition

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 72 Marketing przyszłości: trendy, strategie, instrumenty: zachowania konsumentów - trendy i kierunki zmian
• Strony: 229--239

Twórcy

autor

Mariola Michałowska

• Uniwersytet Zielonogórski

Bibliografia

• S. Urban, Evaluation of Customer Loyalty When Buying Bread, University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management, "Management" 2008, Vol. 12, No. 2, s. 155.
• D.F. Abell, Dualizm w zarządzaniu. Dziś i jutro firmy, Poltext, Warszawa 2000.
• J. Penc, Leksykon biznesu, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1997.
• T. Budziński, Specjaliści od produktów impulsowych, "Poradnik Handlowca" 2008, nr 4, s. 105.
• M. Sznajder, A. Wielicka, Impulsowość w zachowaniach zakupowych i konsumpcyjnych, w: H. Mruk, M. Sznajder, Neuromarketing. Interdyscyplinarne spojrzenie na klienta, Wyd. Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu, Poznań 2008, s. 100.
• R. Hansen, T. Duchtscher, An Empirical Investigation, "Journal of Retailing", 1977, Winter.
• M. Bartosik-Purgat, Wybór miejsca dokonywania zakupów, "Handel Wewnętrzny" 2007, nr 3, s. 55.
• W. Urban, D. Siemieniako, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• B. Olszewska, Prymat klienta, w: Zarządzanie strategiczne. Przedsiębiorstwo na progu XXI wieku, red. B. Olszewska, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2008, s. 47.
• K. Mazurek-Łopacińska, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
• Konkurencyjność przedsiębiorstw - nowe podejście, red. E. Skawińska, PWN, Warszawa-Poznań 2002.
• Teraz średnia półka, "Handel" 2007, nr 6, s. 16.
• P. Jiang, B. Rosenbloom, Customer Intention to Return Online: Price Perception, Attribute-level Performance, and Satisfaction Unfolding over Time, "European Journal of Marketing" 2005, Vol. 39, No. 1-2, s. 152.
• F.F. Reichheld, P. Schefter, E-loyalty: Your Secret Weapon on the Web, "Harvard Business Review" 2000, Vol. 78, No. 4, s. 105-113.
• W. Urban, D. Siemieniako, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• K. Kotra, A. Pysz-Radziszewska, Marketing w teorii i praktyce, Wyd. WyŜszej Szkoły Bankowej, Poznań 2001.
• Leksykon marketingu, red. J. Altkorn, T. Kramer, PWE, Warszawa 1998.
• A. Grzesiuk, Tajemnice sklepowej półki, cz. II, "Marketing w Praktyce" 2000, nr 1, s. 15.