Zarządzanie doświadczeniami klientów jako kluczowy czynnik w procesie budowania ich lojalności

• Autorzy: Agata Sudolska

Warianty tytułu

Customer Experience Management as the Key Factor in the Process of Building Customer Loyalty

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zmiany dokonujące się w uwarunkowaniach społeczno-gospodarczych sprawiają, Ŝe przedsiębiorstwa zmuszone są do rewidowania i modyfikowania swoich strategii i działań marketingowych. W dobie hiperkonkurencji producenci oraz usługodawcy muszą zabiegać nie tylko o pozyskanie klienta, ale takŜe o jego utrzymanie. To ostatnie stanowi duŜe wyzwanie, ponieważ klienci mają dziś możliwości wyboru wielu atrakcyjnych ofert w danej branży. Jednocześnie utrzymanie klienta powinno stać się priorytetem dla przedsiębiorstw myślących racjonalnie o pomnaŜaniu swoich dochodów. Obserwacja praktyki dowodzi bowiem, Ŝe lojalność konsumentów jest czynnikiem bezpośrednio wpływającym na wyniki finansowe uzyskiwane przez przedsiębiorstwo. Artykuł stanowi próbę naświetlenia problemu oddziaływania na skłonność nabywców do pozostawania wiernymi klientami, akcentując przede wszystkim zagadnienie zarządzania ich doświadczeniami. (abstrakt autora)

EN

The changes taking place in the field of social and economic environment force the enterprises to revise and modify their marketing strategies and activities. Nowadays, while we experience hipercompetition, the companies not only have to win a customer but keep him for a longer time. This last objective is a serious challenge, because today clients can choose among different attractive offers in particular industry. On the other hand, creating the ability to keep customers should be a priority for the firms which really care about their financial results. Market observation shows that customers' loyalty directly influences the financial standing of companies. The paper is an attempt to highlight the problem of stimulating customers to become loyal clients and it mainly focuses on the area of managing customers' experience.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Lojalność klientów; Zarządzanie doświadczeniem klienta

EN

Customer; Customer loyalty; Customer Experience Management (CEM)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 72 Marketing przyszłości: trendy, strategie, instrumenty: zachowania konsumentów - trendy i kierunki zmian
• Strony: 275--284

Twórcy

autor

Agata Sudolska

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

Bibliografia

• W. Trejtowicz, Wciągnąć klienta w dialog, "Marketing w Praktyce" 2007, nr 111, s. 12.
• F. Reichheld, W. Earlsasser Jr., Zero Defections: Quality Comes to Services, "Harvard Business Review" 1990, September-October, s. 73.
• F. Reichheld, Loyalty-based Management, "Harvard Business Review" 1993, March-April, s. 64.
• F. Reichheld, Efekt lojalności. Ukryta siła rozwojowa Twojej firmy, Onepress, Warszawa 2007.
• F. Reichheld, Przywództwo prowadzące do lojalności, "Harvard Business Review Polska" 2008, maj.
• M. Dixon, K. Freeman, N. Toman, Przestań zabiegać o zachwyt klientów, "Harvard Business Review Polska" 2010-2011, grudzień 2010-styczeń 2011, s. 132.
• D. Stum, A. Thiry, Building Customer Loyalty, "Training and Development Journal" 1991, April, s. 34.
• L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek, Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 1996.
• J. Griffin, Customer Loyalty, How to Earn It, How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997.
• A. Dejnaka, Budowanie lojalności klientów, Wyd. Helion, Gliwice 2007.
• E. Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
• A. Dejnaka, Budowanie lojalności klientów, Wyd. Helion, Gliwice 2007.
• J.M.M. Bloemer, H.D.P. Kasper, The Complex Relationship between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty, "Journal of Economic Psychology"1995, Vol. 16, s. 311.
• T. Henning-Thurau, U. Hansen, Relationship Marketing, Springer Verlag, Heidelberg 2004.
• Budowanie spójnych doświadczeń klientów. Raport Inteligentna Firma, "Harvard Business Review Polska" 2010-2011, grudzień 2010-styczeń 2011, s. R 5.