PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2014 | nr 354 Usługi 2014 Wybrane uwarunkowania rozwoju usług | 34--42
Tytuł artykułu

Wpływ lojalnych klientów na rentowność przedsiębiorstwa

Warianty tytułu
Effect of Loyal Customers Profitability of the Company
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Artykuł porusza tematykę lojalności oraz jej wpływu na rentowność przedsiębiorstwa. Począwszy od definicji lojalności oraz rentowności, wprowadza nas w tematykę wpływu lojalności na rentowność przedsiębiorstwa. Zdefiniowana jest drabina lojalności klienta przedstawiająca ewolucje kontaktów klienta z firmą. Poruszona zostaje tematyka zróżnicowanych poziomów lojalności opisanych wg Dicka i Basu. Lojalność jest opisana również ze względu na występującą konkurencję w branży, dostępność substytutów, dostępność różnych ofert dla klienta oraz gotowość klientów do przezwyciężenia pewnych trudności. Zdefiniowana zostaje satysfakcja klientów jako nieodłączny element lojalności oraz łańcuch satysfakcja- zysk. Głównym celem artykułu jest wskazanie licznych korzyści wynikających z posiadania lojalnych klientów oraz ich wpływ na rentowność przedsiębiorstwa.(abstrakt oryginalny)
EN
The article discusses the themes of loyalty and its impact on the profitability of the company. Starting from the definition of loyalty and profitability, the article introduces the theme of loyalty impact on the profitability of the company. The loyalty ladder is defined showing the evolution of the customer contacts with the company. The article briefly describes different levels of loyalty by Dick and Basu. Loyalty is described also because of the competition in the industry, the availability of substitutes, the availability of different offers for the customer and the willingness of customers to overcome some difficulties. Customer satisfaction is defined as an integral element of loyalty and satisfaction-profit chain. The main purpose of this article is to indicate the benefits of having loyal customers, and their impact on the profitability of the company.(original abstract)
Słowa kluczowe
Twórcy
  • Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Bibliografia
  • Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing. Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Butterworth-Heinemann, Oxford 1994.
  • Cichosz M., Lojalność klienta a logistyka firm usługowych, Wydawnictwo SGH, Warszawa 2010.
  • Dębski M., Kreowanie silnej marki. Marketing bez tajemnic, PWE, Warszawa 2009.
  • Dick A.S., Basu K., Customer loyality: toward an integrated conceptual framework, "Journal of the Academy of Marketing Science" 1994, vol. 22.
  • Dixon M., Freeman K., Toman N., Sztuka budowania lojalności klienta, Harvard Business Review, ICAN Institute, Warszawa 2013.
  • Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2004.
  • Morris D.B. , Dorsch M.J., Backman S.J., Can tourism providers buy their customers' loyalty?, "Journal of Travel Research" 2004, vol. 42, no. 3.
  • Oliver R.L., Whence customer loyalty?, "Journal of Marketing" 1999, vol. 63.
  • Reichheld W.E., Sasser W.R., Zero Defections. Quality Comes to Service, "Harvard Business Review" 1990, no. 9-10.
  • Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
  • http://finansopedia.forsal.pl.
  • http://www.findict.pl.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171326855

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.