PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2011 | nr 71 Nauka szansą rozwoju regionu | 201--212
Tytuł artykułu

Pomiar satysfakcji pracowników jednostek samorządu terytorialnego metodą SERVQUAL

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Measuring the Satisfaction of Local Government Units ' Employees Applying the Servqual Method
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Druga połowa XX wieku wraz ze wzrostem wydatków publicznych przyniosła wzrost zainteresowania problematyką pomiaru wyników w sektorze publicznym. Zmieniało się ono wraz z przejściem przez kolejne fazy: zarządzania przez cele P. Druckera (lata 50.), koncepcję VFM (Value for Money; lata 70.), NMP - nowe zarządzanie publiczne (lata 80.), aż do lat 90., kiedy zainteresowano się pomiarem jakości usług w sektorze publicznym (model EFQM - European Foundation for Quality Management). Współcześnie analiza wyników sektora publicznego coraz częściej skupia się na subiektywnych miernikach pokazujących poziom zadowolenia z poszczególnych obszarów działania administracji państwowej. (fragment tekstu)
EN
Together with an increase in public spending the second half of the 20th century brought about an increase of interest in the issue of measuring results in public sector. It has been changing while passing through different stages: P. Drucker's management by objectives (in the 50s), the VFM (Value for Money) concept (in the 70s), NMP - new public management (in the 80s), up until the 90s when measuring the quality of service in the public sector became the main focus (EFQ model - European Foundation for Quality Management). At present the analysis of public sector results focuses increasingly on the subjective measures showing the level of satisfaction with different areas of public sector activities. Theoretical considerations and research results clearly indicate that the improvement of satisfaction of public services' receivers will come about not only through the improvement of the internal structure of the provided services but also through the improvement of employee satisfaction and internally defined quality. The paper presents the results of employee satisfaction research conducted amongst employees of 11 local government units in West Pomeranian voivodship .(author's abstract)
Twórcy
  • Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Wałczu
Bibliografia
  • Dahlgarrd J.J., Kristesen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, Warszawa 2000.
  • Ilościowe i jakościowe metody badania rynku. Pomiar i jego skuteczność, red. J. Garcarczyk, Zeszyty Naukowe AE w Poznaniu, nr 71/2006.
  • Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Warszawa 1999.
  • Lisowski J., Wskaźniki satysfakcji klienta, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", nr 5/1999.
  • Nieżurawski L., Witkowska J., Pojęcie satysfakcji klienta, "Problemy Jakości" 2007.
  • Urbanek G., Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo- skutkowy, "Marketing i Rynek", nr 6/2004.
  • Walden D., Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality, "Center for Quality of Management Journal" 1999.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171327661

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.