Kształtowanie jakości usług podczas ich współprodukcji - badania oparte na analizie treści wywiadów pogłębionych

• Autorzy: Wiesław Urban

Warianty tytułu

Service Quality Formation during Co-production - a Study Based on the Content Analysis of In-depth Interviews

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przeprowadzona dyskusja literatury przedmiotu wskazała na duże znacznie współprodukcji usług dla głębszego zrozumienia usług a tym samym dla zarządzania usługami. Jak wykazały studia literaturowe zagadnienie kształtowania jakości podczas współprodukcji usług nie jest jeszcze szerzej zbadane. Zebrane dane jakościowe poddane analizie treści pokazują różne mechanizmy kształtowania jakości w trakcie współtworzenia usług. Wyróżnia się tu cztery zasadnicze typy współtworzenia: 1. inicjowane przez klienta, 2. inicjowanie przez personel, 3. inicjowane przez personel ale nie prowadzące do jednoznacznego określania wymagań wobec usługi (gra w ciemno) oraz 4. inicjowane przez klienta ale nie dające personelowi usługowemu pewności co do wymagań (asystowanie klientowi). Wyróżnienie przedstawionych typów współprodukcji usług ma znaczenie teoriopoznawcze oraz menedżerskie. W zakresie teorii usług jest próbą głębszego wniknięcia w, traktowane dotychczas jako homogeniczne, pojęcie współprodukowania usług. Badania wykazały, że współprodukcja ma złożoną dynamikę, i role obu stron relacji usługowej mogą różnić się znacznie. Przeprowadzona systematyka otwiera pole do dalszych badań empirycznych nad tym zagadnieniem. Na płaszczyźnie praktyki zarządzania usługami wywnioskowane typy współprodukcji implikują przygotowanie systemu świadczenia usługi na różne sposoby w zależności, z jakimi rodzajami współtworzenia przedsiębiorstwo usługowe ma najczęściej do czynienia. Przy każdym typie potrzebne jest odpowiednie przystosowanie systemu świadczenia usługa a także właściwa wiedza i umiejętności personelu zajmującego się obsługą klientów. (fragment tekstu)

EN

The purpose of this article is to identify ways of shaping the service quality whilst a service is co-produced with customers. The theory of value co-creation with customers, including the issue of co-production, is spreading in popularity. However, so far very few researchers became interested in the problem of shaping quality in situations of service co-creation. This article takes up this challenge. In addition to reviewing the literature related to the service co-creation and co-production and service quality, there are presented the results of qualitative empirical research where the data were interpreted using content analysis methodology. Empirical investigation conducted on staff involved in customer service allowed to gather 168 descriptions of situations (incidents) of service co-production. As a result there are identified the four main types of co-creation: (1) initiated by a customers, (2) initiated by service staff, (3) playing in the dark - initiated by the staff but not lead to an unambiguous determination of service requirements, and (4) customer assistance - co-initiated by the customer and not giving a service staff sureness what exactly requirements are. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Zarządzanie usługami; Teoria usług

EN

Quality of services; Services management; Theory of services

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2014
• Numer: t. 15, z. 6, cz. 1 Organizacje wobec wyzwań XXI wieku
• Strony: 113--123

Twórcy

autor

Wiesław Urban

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• Andreu L., Sánchez I., Mele C. (2010), Value co-creation among retailers and consumers: New insights into the furniture market, "Journal of Retailing and Consumer Services", z. 1.
• Auh S., Bell S.J., McLeod C.S. i Shih E. (2007), Co-production and customer loyalty in financial services, "Journal of Retailing", z. 83, nr 3.
• Bolton R., Saxena-Iyer S. (2009), Interactive Services: A Framework, Synthesis and Research Directions, "Journal of Interactive Marketing", z. 23.
• Chathoth P., Altinay L., Harrington R.J., Okumus F. i Chan E.S.W. (2013), Co-production versus co-creation: A process based continuum in the hotel service context, "International Journal of Hospitality Management", z. 32.
• Dong B., Evans K.R., Zou S. (2008), The effects of customer participation in co-created service recovery, "Journal of the Academy of Marketing Science", z. 36.
• Edvardsson B., Gustafsson A., Roos I. (2005), Service portraits in service research: a critical review "International Journal of Service Industry Management", z. 16, nr 1.
• Etgar M. (2008), A descriptive model of the consumer co-production proces, "Journal of the Academy of Marketing Science", z. 36.
• Füller J., Mühlbacher H., Matzler K., Jawecki G. (2009), Consumer empowerment through internet-based co-creation, "Journal of Management Information Systems", z. 26. nr 3.
• Garvin D.A. (1988), Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, The Free Press, Nowy Jork.
• Grissemann U.S., Stokburger-Sauer N.E. (2012), Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance, "Tourism Management", nr 33.
• Grönroos Ch., Voima P. (2013), Critical service logic: making sense of value creation and co-creation, "Journal of the Academy of Marketing Science", nr 41.
• Juran J.M. (1992), Juran on Quality by Design. The New Steps for Planning Quality into Goods and Services, Don Mills: The Free Press.
• Lusch R.F., Vargo S.L. (2004), Model of exchange shifts toward service, "Marketing News", 15 stycznia.
• Międzynarodowa norma PN-EN ISO 9000:2005.
• Payne A.F., Storbacka K., Frow P. (2008), Managing the co-creation of value, "Journal of the Academy of Marketing Science", nr 36.
• Prahalad C.K., Ramaswamy V. (2004), Co-creation experiences: the new practice in value creation, "Journal of Interactive Marketing", z. 18, nr 3.
• Ramaswamy V. (2009), Co-Creation of Value - Towards an Expanded Paradigm of Value Creation, "Marketing Review", St. Gallen, nr 6.
• Silverman D. (2008), Prowadzenie badań jakościowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Smith G.F. (1993), The meaning of quality, "Total Quality Management", z. 4, nr 3.
• Vargo S.L., Lusch R.F. (2004), Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, "Journal of Marketing", z. 68.
• Vargo S.L. (2009), Toward a transcending conceptualization of relationship: a service-dominant logic perspective, "Journal of Business & Industrial Marketing", z. 24, zag. 5/6.
• Vargo S.L., Akaka M.A. (2009), Service-Dominant Logic as a Foundation for Service Science: Clarifications, "Service Science", z. 1, nr 1.
• Wong A., Sohal A. (2003), A critical incident approach to the examination of customer relationship management in a retail chain: an exploratory study, "Qualitative Market Research: An International Journal", t. 6, nr 4.