Ocena jakości udzielanych świadczeń zdrowotnych w jednostkach ochrony zdrowia

• Autorzy: Barbara Olbrych , Barbara Łopyta

Warianty tytułu

Quality Evaluation of Health Care Services Rendered by Health Care Organisations

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jakość usług zdrowotnych w percepcji pacjentów wykazuje dużą złożoność. Z jednej strony o poziomie oceny jakości usługi decyduje zaufanie do profesjonalizmu świadczeniodawcy, infrastruktura oraz elementy niematerialne, w tym życzliwość personelu. Z drugiej strony, w warunkach konkurencji rynkowej, na świadczeniodawcy spoczywa obowiązek spełnienia oczekiwań pacjentów. Wszystko to oznacza konieczność dążenia do ciągłego doskonalenia. Celem artykułu była ocena jakości udzielanych świadczeń zdrowotnych w oparciu o bezpośredni wywiad z kwestionariuszem ankietowym, przeprowadzony wśród pacjentów poradni specjalistycznych Radomskiego Szpitala Specjalistycznego im. dra Tytusa Chałubińskiego w Radomiu. Identyfikacji czynników, określających wpływ na decyzję wyboru tej jednostki ochrony zdrowia przez świadczeniobiorców, dokonano w oparciu o pomiar ich satysfakcji oraz sporządzoną mapę jakości. Do oceny jakości istniejącej oferty usługowej w badanych jednostkach ochrony zdrowia wykorzystano technikę IPA. Dzięki niej świadczeniodawca potrafi określić, który element oferowanej usługi wymaga większych nakładów, poprawy czy nawet całkowitej zmiany. Za materiał empiryczny posłużyła próba losowa ze brana wśród pacjentów poradni w listopadzie 2010 r. Uzyskane wyniki mogą pomóc kierownictwu określić kierunek doskonalenia jakości udzielanych świadczeń. (abstrakt oryginalny)

EN

Patients perceive quality of health care services as fairly complex. On the one hand, evaluation of health service quality is determined by the trust patients have in the service provider's professionalism, infrastructure and intangible elements such as staff's friendliness. On the other hand, in the situation of market competition the service provider is responsible for meeting patients' expectations. All this means the necessity of a continuous pursuit of perfection. The aim of this article is quality evaluation of the health care services rendered based on a direct interview conducted with the use of a questionnaire among patients of specialist OPDs of Dr Tytus Chałubiński Specialist Hospital in Radom. Identification of the factors which determine the customers' decision to choose this particular health care organisation was made on the basis of the measurement of patient satisfaction and the quality map prepared. The IPA technique was used to evaluate the existing offer of services in the examined health care organisations. Thanks to it the service provider can identify which element of the service offered requires more outlays, improvement or a complete change. A random sample collected among the OPD patients in November 2010 served as the empirical material. The results obtained can help the management to identify the targets at which the improvements in the quality of the services rendered should aim. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług medycznych; Satysfakcja klienta; Badanie jakości usług

EN

Quality of medical services; Customer satisfaction; Service quality tests

• Czasopismo: Towaroznawcze Problemy Jakości
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 3
• Strony: 31--43

Twórcy

autor

Barbara Olbrych

• Politechnika Radomska im. Kazimierza Pułaskiego

autor

Barbara Łopyta

• Radomski Szpital Specjalistyczny im. dr Tytusa Chałubińskiego

Bibliografia

• [1] Głowacka M., Sobkowski M., Staszewski R. (2005) Pomiar i analiza poziomu jakości świadczeń zdrowotnych, Nowiny Lekarski, 74, 2.
• [2] Hamrol A., Mantura W. (2005) Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• [3] Kautsch M. (red.) (2010) Zarządzanie w opiece zdrowotnej. Nowe wyzwania, Oficyna Wolters Kluwers, Warszawa.
• [4] Kordos J. (2007) Statystyczne badanie zjawisk społecznych, [w:] Panek T. (red) Statystyka społeczna. PWE, Warszawa.
• [5] Kulikowski J. (2001) Jakość w szpitalu - dlaczego i dla kogo? [w:] K. Rogoziński (red.), Marketing usług profesjonalnych. Kultura organizacyjna - osobowość profesjonalisty, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań.
• [6] Łopyta B. (2010) Integracja wybranych norm, standardów i wymagań w Zintegrowany System Zarządzania Szpitalem, Problemy Jakości, 8.
• [7] Martilla J.A., James J.C. (1977) Importance-performance analysis. J. Marketing, 41,1.
• [8] Olbrych В., Organizacja wywiadu z kwestionariuszem ankietowym do badania jakości usług, Acta Universitatis Lodziensis, Folia Oeconomica 227, Łódź 2009.
• [9] Penc J. (2003) Menedżer w działaniu, 1.1., Wyd. C.H. Beck, Warszawa.
• [10] Pujdak-Brzezińska M. (2005) Zastosowanie techniki IPA w badaniach jakości usług, Marketing i Rynek, grudzień.
• [11] Rószkiewicz M. (2002) Metody ilościowe w badaniach marketingowych. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• [12] Thomas M.J., W.G. Donaldson W.G. (1998) Troska o klienta, [w:] M.J. Thomas (red.) Podręcznik marketingu. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• [13] Ustawa o wyrobach medycznych z dnia 20 maja 2010 r. (Dz. U. Nr 107, poz. 679).
• [14] Ustawa o zakładach opieki zdrowotnej z dnia 30 sierpnia 1991 r. (Dz. U. z 2007 г., Nr 14, poz. 89 z późn. zm.).
• [15] Wachowicz R. (2006) Zastosowanie marketingu relacji w sektorze profesjonalnych usług zdrowotnych - usług bogatych w wiedzę, [w:] K. Rogoziński (red.), Marketing usług profesjonalnych, Wyd. Infomila Sp, z o.o, Poznań.