Współczesne rozwiązania wspomagające organizację obsługi klientów - od komercji do administracji

Czasopismo

---

• Autorzy: Angelika Wodecka-Hyjek , Maciej Walczak

Warianty tytułu

Modern Solutions Supporting Costumer Services - from Commerce Forward Administration

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest zaprezentowanie innowacyjnych rozwiązań w zakresie obsługi klienta, podejmowanych w przedsiębiorstwach komercyjnych i administracji publicznej. W pierwszej części scharakteryzowano rozwiązania wykorzystywane w sektorze komercyjnym, takie jak call centers, obsługa za pośrednictwem Internetu, elektroniczne systemy sterowania ruchem klientów, systemy automatycznej identyfikacji oraz obsługę z wykorzystaniem automatów. Dalej zaprezentowano innowacyjne projekty doskonalenia obsługi klienta w urzędach administracji publicznej, talde jak projekt "Wrota Polski", Biuletyn Informacji Publicznej oraz projekt "SEKAP". (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the paper is presenting some innovative solutions in terms of costumer service providence which are undertaken within commercial and public institutions. First part of the paper is focused on producing solutions within commercial organizations, such as: call centers, on-line, electronic and automotive costumer management, systems of automatic identification and services which are supported by automatics. Next part is presenting some innovative projects which are focused on improving the costumer service providence, i.e. "Wrota Polski", Public Information Bulletin and "SEKAP" project. In the final part of the article there has been stressed some aspects of diffusion of the solution that are undertaken within commercial and public institutions. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Innowacje w organizacji; Obsługa klienta; Centrum obsługi telefonicznej; e-usługi publiczne; e-administracja; Projekty innowacyjne

EN

Innovations in organization; Customer service; Call centers; Public e-services; e-government; Innovative Projects

• Czasopismo: ---
• Strony: 421--431

Twórcy

autor

Angelika Wodecka-Hyjek

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

autor

Maciej Walczak

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Bartczak I.D.: Można mieć więcej z call center. "CIO - Magazyn Dyrektorów IT" 2005, nr 10.
• Bliźniuk G.: Wybrane działania Ministerstwa Nauki i Informatyzacji w zakresie informatyzacji administracji publicznej w Polsce w roku 2003. www.cert.pl/PDF/se- cure2003/blizniuk.pdf, 22.09.2006.
• Brilman J.: Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania. PWE, Warszawa 2002, s. 147, 154, 155.
• Efektywne metody zarządzania w administracji publicznej. Projekt zrealizowany pod kier. J. Zaleskiego. Instytut Spraw Publicznych, Warszawa 2000, s. 50.
• Gregor B., Stawiszyński M.: e-Commerce. Branta, Bydgoszcz-Łódź 2002, s. 54, 68.
• Małecka D.: Przyszłość w call center. "Home & Market" 2004, nr 5, 1 s. 52.
• Markiewicz W.: Gdzie ja mogę zadzwonić, żeby kogoś opieprzyć? "Polityka" 2004, nr 16, s. 52.
• Mucha M.: Obowiązki administracji publicznej w sferze dostępu do informacji publicznej. UW, Wrocław 2002, s. 142, 143.
• Wrota Polski. Wstępna koncepcja projektu. 2002, s. 4-5, 11.
• Zaremba W.: Czynniki stymulujące rozwój e-usług w samorządach lokalnych. "Współczesne Zarządzanie" 2005, nr 2, s. 58, 60.
• http://www.gov-informatyzacja.pl, 2007-12-15.
• http://sekap.silesia-region.pl, 2007-12-15.
• http://www.egov.pl, 2007-12-15.
• http://www.q-matic.pl, 2005-11-15.