Nieciągłości w procesie zarządzania szansami sprzedaży w branży motoryzacyjnej

• Autorzy: Bartosz Deszczyński , Paweł Mielcarek

Warianty tytułu

Gap in Lead Management Process in Automotive Industry

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Mimo że nowoczesne kanały komunikacji obejmujące Internet i handel elektroniczny odgrywają coraz ważniejszą rolę, to wciąż w wielu branżach dominujące znaczenie zachowały tradycyjne kanały sprzedaży. Wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest zatem stworzenie odpowiedniej kombinacji środków i kanałów komunikacji z klientem (zarówno online, jak i tradycyjnych), które zapewnią płynny i szybki kontakt w realizacji procesu zakupowego nabywcy. W artykule przedstawiono wyniki badań wpływu poszczególnych kanałów komunikacji, obejmujących obsługę online, telefoniczną oraz sprzedaż bezpośrednią w salonach dealerskich, na proces lead management (zarządzanie szansami sprzedaży) w branży motoryzacyjnej. Badania przeprowadzono na grupie 55 dealerów samochodowych z obszaru Poznania i okolic. W postępowaniu wykorzystano metodykę badań tajemniczego klienta. Uzyskane wyniki wskazują, że najwyższe zadowolenie klienta powstaje w procesie sprzedaży bezpośredniej, podczas gdy zapytania kierowane online uzyskały zdecydowanie niższą ocenę pod względem efektywności i jakości obsługi. (abstrakt oryginalny)

EN

Although online communication channels and e-commerce get more and more on importance, for most industries offline sales channels are still irreplaceable. The challenge is to manage a good mix of opportunities for customer dialogue (online and offline), while ensuring seamless process of communication. This study investigates how lead management process is supported through online, hotline and showroom channels in complex sales organizations in automotive industry. The research was conducted using mystery client method, which was applied in 55 entities from Poznań area. The results of the study indicate that best performance can be expected as the customer enters the showroom in person, while companies have problems in managing online customer enquiries. In addition common gaps in continuity of customer service were revealed resulting in severe losses in lead management process accounting for more than 50% of leads (online vs showroom). (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Komunikowanie; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Zarządzanie sprzedażą; Obsługa klienta; Rynek motoryzacyjny; Badania empiryczne; Wyniki badań

EN

Customer; Communication; Customer Relationship Management (CRM); Sale management; Customer service; Motorization market; Empirical researches; Research results

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 2
• Strony: 23--30

Twórcy

autor

Bartosz Deszczyński

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

autor

Paweł Mielcarek

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Baran, R.J. i Galka, R.J. (2013). CRM, The Foundation of Contemporary Marketing Strategy. New York: Routledge.
• Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L. i Brenner, W. (2004). Customer Knowledge Management - Improving Performance of Customer Relationship Management with Knowledge Management. Referat wygłoszony na: 37th Hawaii International Conference on System Sciences. Hawaii.
• Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L. i Brenner, W. (2005). Improving Performance of Customer-Processes with Knowledge Management. Business Process Management Journal, 11 (5).
• Christopher, M., Payne, A. i Ballantyne, D. (1996). Relationship Marketing. Oxford: Butterworth Heinemann.
• Cyfert, S. (2006). Strategiczne doskonalenie architektury procesów w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Poznań: Wyd. AE w Poznaniu.
• Demil, B. i Lacocq, X. (2010). Business Model Evolution. In Search Dynamics Consistency. Long Range Planning, 43.
• Deszczyński, B. (2005). Zarządzanie Relacjami z Klientami (CRM) w przedsiębiorstwie - Istota strategii i uwarunkowania jej wdrażania. W: Funkcjonowanie gospodarki rynkowej w Polsce, Aspekty makro- i mikroekonomiczne. Poznań: Wyd. AE w Poznaniu.
• Deszczyński, B. (2011). CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą. Jak uniknąć błędów i odnieść sukces wdrożenia. Warszawa: Wolters Kluver.
• Deszczyński, B. (2013). Lead management jako źródło short-term wins w procesie zarządzania relacjami z klientami. Marketing i Rynek, (5).
• Deszczyński, B. (2014). Globalne strategie zarządzania relacjami z klientami. W: S. Rudolf i M. Gorynia (red.), Polska w Unii Europejskiej i globalnej gospodarce. Warszawa: PTE.
• Ernst & Young (2014). http://www.ey.com/GL/en-/Industries/Automotive (11.07.2014).
• Foss, N.J. i Christensen, J.F. (2001). A Market-Process Approach to Corporate Coherence. Managerial and Decision Economics, 22.
• Gleanster Research (2014). http://www.gleanster.com/search/lead%20management (11.07.2014).
• Gordon, I.H. (2001). Relacje z klientem. Marketing partnerski. Warszawa: PWE.
• Gordon, I.H. (2013). Managing the New Customer Relationship. Strategies to Engage the Social Customer and Build Lasting Value. Mississauga: J. Wiley & Sons.
• Greenberg, P. (2004). CRM at Speed of Light. Columbus: McGraw-Hill.
• Krogue, K. (2014). Three Critical Opportunities Automobile Dealers Can't Afford to Miss in a Down Economy, http://www.kenkrogue.com (11.07.2014).
• McGinnis, F. i McCarty, L. (1998). Strategic Account Management in the New Procurement Environment. Supply Chain Management, 3 (1).
• Mruk, H., Pilarczyk, B. i Szulce, H. (2007). Marketing. Uwarunkowania i instrumenty. Poznań: Wyd. AE w Poznaniu.
• Mundie, P. i Cottam, A. (1993). The Management and Marketing of Services. Oxford: Butterworth Heinemann.
• Murugesan, S. (2010). Handbook of Research on Web 2.0, 3.0 and X.0: Technologies. Business, and Social Applications. New York: Herschey.
• Payne, A. i Frow, P. (2013). Strategic Customer Management. Integrating Relationship Marketing and CRM. Cambridge: Cambridge University Press.
• Ramos, L., Vittal, S., Burris, P. i Reiss-Davis, Z. (2009). B2B Lead Management Automation Market Overview, Multiple Vendor Choices and Confusing Claims Slow Adoption. Forrester Research Group.
• Rigby, D.K. i Ledingham, D. (2004). CRM Done Right. Harvard Business Review, (November).
• Salomann, H., Dous M., Kolbe, L. i Brenner, W. (2006). Advancing CRM Initiatives with Knowledge Management. Journal of Information Science and Technology, 3 (2).
• Sauberlich, F., Smith, K. i Yuhn, M. (2005). Analytical Lead Management in the Automotive Industry. W: D. Baier, R. Decker i L. Schmidt-Thieme, Data Analysis and Decision Support. Berlin, Heidelberg: Springer.
• Weber, J.A. (2001). Partnering with Re-sellers in Business Market. Industrial Marketing Management, 30 (2).