Znaczenie badania jakości usług za pomocą metody "tajemniczy klient"

• Autorzy: Anna Dąbrowska , Arkadiusz Wódkowski

Warianty tytułu

Importance of the Service Quality Research by Means of Mystery Shopper Method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Firmy handlowe i usługowe przywiązują coraz większą wagę do obsługi klientów. Aby przetrwać na rynku, szczególnie w warunkach spowolnienia gospodarczego, malejącej konsumpcji, firma nie może pozwolić sobie na przeciętność. Coraz częściej firmę handlową czy usługową wyróżnia poziom obsługi klienta stanowiący o jej wizerunku, sukcesie bądź porażce. Przedsiębiorcy zdają sobie też sprawę, że konsumenci są wymagający i świadomi swoich praw, są bardziej wrażliwi na uchybienia związane z obsługą, więc częściej sięgają po badanie "tajemniczy klient", którego główne cele to identyfikacja i pomoc w eliminacji słabych punktów w procesie obsługi. W opracowaniu przeanalizowano, jak badanie "tajemniczy klient" postrzegają przedstawiciele firm handlowych i usługowych odpowiedzialni w firmie za badania. (abstrakt oryginalny)

EN

Contemporary commercial and service companies put an increasing emphasis on the process of customer service. It is an element of competitive struggle. In order to survive in the market, particularly under the conditions of an economic slowdown and decreasing consumption, a company cannot afford mediocrity. The quality of customer service begins to play an increasingly important role in distinguishing a commercial or service company among other entities, creating its image, and it may ultimately influence the company's success or failure. Also, entrepreneurs are becoming more and more aware that consumers nowadays are more demanding, more educated and they usually know their rights. It means that they are more sensitive to any defaults related to service. Therefore, entrepreneurs more and more frequently resort to Mystery Shopping research, whose main aim is the identification of weaknesses and the help in eliminating them in the customer service process. In this paper the authors aim to analyse how Mystery Shopping methods are perceived by the representatives of commercial and service enterprises who are responsible for customer research within the companies.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Jakość usług handlowych; Jakość usług; Mystery Shopping

EN

Customer service; Quality of commercial services; Quality of services; Mystery Shopping

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 97 Badania marketingowe : skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem
• Strony: 137--145

Twórcy

autor

Anna Dąbrowska

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

autor

Arkadiusz Wódkowski

• Polskie Towarzystwo Badaczy Rynku i Opinii

Bibliografia

• [1] Esomar Word Research Codes & Guidelines, Smar 2005.
• [2] Raport z projektu badawczego nt. Badanie Mystery Shopping w opinii zleceniodawców wykonanego przez ABM Sp. z o.o we współpracy z Katedrą Poziomu Życia i Konsumpcji Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.
• [3] Wódkowski A., Mystery Shopping badanie jakości usług, [w:] D. Maison, A. Noga-Bogomilski (red.), Badania marketingowe, od teorii do praktyki, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2007.