Satysfakcja klienta na przykładzie wybranych samorządów

• Autorzy: Danuta Trybuch

Warianty tytułu

Customer Satisfaction Based on Selected Local Governments

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie oceny jakości świadczonych usług w samorządach, które wdrożyły System Zarządzania Jakością zgodny z ISO 9001 na podstawie badań satysfakcji klienta przeprowadzonych w trzech urzędach: Urząd Miasta w Dzierżoniowie, Urząd Miasta w Rzeszowie oraz Urząd Miasta i Gminy w Świerzawie. Wnioski z przeprowadzonej analizy będą podstawą do sformułowania rekomendacji do doskonalenia badań satysfakcji klienta i ich porównywalności. Jako metodę badawczą przyjęto studium przypadku opartą na materiałach wtórnych. Materiałami wtórnymi są raporty badań satysfakcji klienta zamieszczone na stronach internetowych Urzędów jako informacje ogólnodostępne. W większości przypadków badanie satysfakcji klienta przeprowadzone jest przez firmę zewnętrzną lub przy jej współpracy. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the paper is to analyze the results of an assessment of the quality of selected services provided in local governments that have implemented a Quality Management System in accordance with ISO 9001, based on customer satisfaction surveys conducted in three local governmental offices: the Town Office in Dzierżoniów, the Town Office in Rzeszów and the Municipal Council in Świerzawa. The conclusions of the analysis will be the basis for the formulation of recommendations for the improvement of customer satisfaction surveys and their comparability. The research method adopted is a case study based on secondary materials. The secondary materials are customer satisfaction research reports published on the Internet as a public information. In most cases, the customer satisfaction survey was conducted by an external company or with its cooperation. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja publiczna; Samorząd terytorialny; Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji; Normy ISO 9001; Przegląd literatury; Studium przypadku

EN

Public administration; Local government; Customer satisfaction; Satisfaction research; ISO 9001; Literature review; Case study

• Czasopismo: Przegląd Organizacji
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 10
• Strony: 30--36

Twórcy

autor

Danuta Trybuch

• Uniwersytet Warszawski

Bibliografia

• [1] Badanie satysfakcji klienta w 2013 roku. Analiza. Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miasta i Gminy w Świerzawie ,http://www.swierzawa.pl/index. php?option= 18&action =articles_show&art_id=327&- menu_id=10&menu_art_id=327&page=4, maj 2013, data dostępu 27.09.2014 r.
• [2] BUGDOL M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, Difin, Warszawa 2011.
• [3] BURKE R.J., GRAHAM J., SMITH F., TQM Implementation - Effects of Reengineering on the Employee Satisfaction - Customer Satisfaction Relationship, "The TQM Journal" 2005, Vol. 17, No. 4.
• [4] FONFARA K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2014.
• [5] HAMROL A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007.
• [6] LEE J., Public Meetings for Efficient Administrative Performance in the United States, "Public Performance & Management Review", March 2014, Vol. 37, No. 3.
• [7] MIZIRAHI S., VIGODA-GADOT E., VAN RYZIN G., Public Sector Management, Trust, Performance, and Participation. A Citizens Survey and National Assessment in the United States, "Public Performance & Management Review", December 2010, Vol. 34, No. 2.
• [8] NIEŻUROWSKI L., PAWŁOWSKA В., WITKOWSKA J., Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
• [9] OTTO J., Marketing relacji: koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004.
• [10] PN-EN ISO 9000:2005, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa 2006.
• [11] PN-EN ISO 9001:2008, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, PKN, Warszawa 2009.
• [12] Raport z badania satysfakcji klientów BOK i wydziałów Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012, http://www. um.dzierzoniow.pl/pl/page/badanie-satysfakcji, kwiecień 2013, data dostępu 27.09.2014 r.
• [13] Raport z badań - poziom satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa, http://bip.erzeszow.pl/urzad-miasta-rzeszowa/ system-zarzadzania-jakoscia/raport-z-badan-satysfkacji -klientow-miasta-rzeszowa, wrzesień 2011, data dostępu 27.09.2014 r.
• [14] Raport z badań - poziom satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa, http://bip.erzeszow.pl/urzad-miasta-rzeszowa/ system-zarzadzania-jakoscia/raport-z-badan-satysfkacji -klientow-miasta-rzeszowa, wrzesień 2012, data dostępu 27.09.2014 г.
• [15] Raport z badań - poziom satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa w latach 2011 i 2012, http://bip.erzeszow.pl/urzad-miasta -rzeszowa/system-zarzadzania-jakoscia/raport-z-badan- satysfkacji-klientow-miasta-rzeszowa, wrzesień 2012, data dostępu 27.09.2014 r.
• [16] Raport z badań - poziom satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa, http://bip.erzeszow.pl/urzad-miasta-rzeszowa/ system-zarzadzania-jakoscia/raport-z-badan-satysfkacji -klientow-miasta-rzeszowa, wrzesień 2014, data dostępu 27.09.2014 r.
• [17] Raport z badań - poziom satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa w latach 2012 i 2014, http://bip.erzeszow.pl/urzad-miasta-rzeszowa/system-zarzadzania-jakoscia/raport-z-ba- dan-satysfkacj i-klientow-miasta-rzeszowa, wrzesień 2014, data dostępu 27.09.2014 r.
• [18] Raport sporządzony w dniu 2 października 2009 r. z przeprowadzonego próbnego badania satysfakcji klienta w Urzędzie Miasta i Gminy w Świerzawie w okresie od 18 do 30 września 2009 г., http://www.swierzawa.pl/ index.php?option= 18&action=articles_show&art_ id= 7&menu_id=108anenu_art_id=7&page=4, październik 2009, data dostępu 27.09.2014 r.
• [19] RIVENBARK W.C., BALLARD E.C., Using Citizen Surveys to Influence and Document Culture Change in Local Government, "Public Performance & Management Review", March 2012, Vol. 35.
• [20] SZCZEPAŃSKA K., Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2010.
• [21] URBANIAK M., Zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej, Difin, Warszawa 2007.
• [22] ZYMONIK Z., HAMROL A., GRUDOWSKI P., Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2013.