Call center jako narzędzie zdobywania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa na rynku globalnym

• Autorzy: Anetta Pukas

Warianty tytułu

Call Center as the Competitive Advantage in Global Market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zjawisko globalizacji i otwarcie wielu nowych rynków zbytu zmieniło otoczenie, w którym przyszło dziś działać przedsiębiorcom. W Polsce konkurencja również zmusza przedsiębiorstwa do wykorzystania nowoczesnych narzędzi zarządzania relacjami z klientem, w tym również call center i contact center. Celem niniejszego artykułu jest próba identyfikacji potencjału tkwiącego w centrach kontaktowych call center i contact center jako narzędziach budowania przewagi konkurencyjnej.(abstrakt autora)

EN

The phenomenon of globalization and the opening of new markets have transformed the environment within which organizations operate. Organizations in Poland are frequently forced by strong competitive pressures to use tools of Customer Relationship Management, especially Call Center and Contact Center. The aim of the paper is the identification of potential of this tool as sources of the competitive advantage.(author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Centrum obsługi telefonicznej; Przewaga konkurencyjna; Przedsiębiorstwo

EN

Call centers; Competitive advantage; Enterprises

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 74 Marketing przyszłości: trendy, strategie, instrumenty: marketing w działalności podmiotów rynkowych
• Strony: 557--568

Twórcy

autor

Anetta Pukas

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• J. Sosnowska, Jak zorganizować call centre w firmie?, http://technologie.gazeta.pl/ technologie/1,81028,7571403.html.
• I.D. Bartczak, Contact center pomaga lepiej zarządzać relacjami z klientami, http://edgp.gazetaprawna.pl/ index.php?act=mprasa&sub=article&id=50967.
• Nowoczesny Call Center, www.sap.com/poland/solutions/business-suite/crm/features functions/cic/index.epx.
• M. Złoch, Call center - standard nowoczesnej firmy, http://salesnews.pl/SalesSupport Article.aspx?id=15.
• iCall - gotowe centrum obsługi telefonicznej, http://callcenterpoland.pl/?cat=9.
• Consumer & Convergence IV. Konsumenci w obliczu Internetu i mobilnych technologii, 2010, www.kpmg.pl/index.thtml/pl/library/raporty/index.html?cid=52616e646f6d49564c78d2d d9f9fffaee87794ae49992b0b. Badania cykliczne, od 2006 roku globalne, wykonane przez firmę KPMG w 20 krajach świata - ok. 6000 respondentów, w 2010 r. objęło równieŜ polskich konsumentów.
• K. Rochalski, Call center w Polsce, www.instytut-outsourcingu.pl/?q=node/128.
• M. Kaczmarek, Call center wygodnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw, www.mentora.pl/ marketing/call-center-wygodnym-rozwiazaniem-dla-przedsiebiorstw.
• M. Złoch, Call center - standard nowoczesnej firmy, http://salesnews.pl/SalesSupport Article.aspx?id=15.
• Telemarketing na rynku HoReCa, http://biznes.gastrona.pl/art/article_7708.php.
• Globalizacja usług. Outsourcing, offshoring i shared services centers, red. A. Szymaniak, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2008,
• B. Niedzielski, Polska europejskim centrum usług BPO, http://biuroprasowe.netpr.pl/ notatka_99882.html.