The Online/Offline Gap in Lead Management Process

• Autorzy: Bartosz Deszczyński , Paweł Mielcarek

Warianty tytułu

Komunikacja z klientami z wykorzystaniem kanałów on-line i offline w procesie zarządzania szansami sprzedaży

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Although online communication channels and e-commerce get more and more on importance, for most industries offline sales channels are still irreplaceable. The challenge is to manage a good mix of opportunities for customer dialogue (online and offline), while ensuring seamless process of communication. This study investigates how lead management process is supported through online, hotline and showroom channels in complex sales organizations in automotive industry. The research was conducted in two stages, both using mystery client method, which was applied in more than 100 entities. The results of the study indicate that best performance can be expected as the customer enters the showroom in person, while companies have problems in managing online customer enquiries. In addition common gaps in continuity of customer service were revealed resulting in severe losses in lead management process accounting for more than 50% of leads (online vs. showroom). (original abstract)

Mimo że nowoczesne kanały komunikacji oparte na Internecie odgrywają coraz ważniejszą rolę, nadal w wielu branżach dominujące znaczenie zachowały tradycyjne kanały sprzedaży. W związku z tym wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest wprowadzenie odpowiedniej kombinacji środków i kanałów komunikacji z klientem (zarówno online, jak i tradycyjnych), które zapewnią płynną i szybką obsługę procesu zakupowego nabywcy. W artykule przedstawiono wyniki badań wpływu poszczególnych kanałów komunikacji obejmujących obsługę online, telefoniczną oraz bezpośrednią w salonach sprzedaży samochodów na proces lead management (zarządzanie szansami sprzedaży). Badania podzielone na dwa etapy przeprowadzono na grupie ponad 100 przedsiębiorstw. W obu etapach wykorzystano metodykę badań tajemniczego klienta. Wyniki badania wskazują, że najwyższe zadowolenie klienta osiągane jest w przypadku obsługi bezpośredniej, podczas gdy zapytania kierowane online uzyskały zdecydowanie niższą ocenę pod względem efektywności i jakości obsługi. Ponadto, porównując zapytania online z obsługą w salonach, zaobserwowano nieciągłość obsługi występującą w ponad połowie przypadków. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Communication company-client; Communication on the Internet; Distribution channels; Electronic distribution channels; Sale management; Customer satisfaction management; Customer Relationship Management (CRM); Automotive industry; Enterprises study; Research results

PL

Komunikowanie przedsiębiorstwo-klient; Komunikowanie w internecie; Kanały dystrybucji; Elektroniczne kanały dystrybucji; Zarządzanie sprzedażą; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Przemysł motoryzacyjny; Badanie przedsiębiorstw; Wyniki badań

• Czasopismo: Przegląd Organizacji
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 8
• Strony: 42--49

Twórcy

autor

Bartosz Deszczyński

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

autor

Paweł Mielcarek

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• [1] BARAN R.J., GALKA R.J., CRM, The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, Routledge, New York 2013.
• [2] BUEREN A., SCHIERHOLZ R., KOLBE L., BRENNER W., Improving Performance of Customer-Processes with Knowledge Management, "Business Process Management Journal" 2005, Vol. 11, No. 5.
• [3] BUEREN A., SCHIERHOLZ R., KOLBE L., BRENNER W., Customer Knowledge Management - Improving Performance of Customer Relationship Management with Knowledge Management, Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences 2014.
• [4] CHRISTOPHER M., PAYNE A., BALLANTYNE D., Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann, Oxford 1996.
• [5] DESZCZYŃSKI В., Globalne strategie zarządzania relacjami z klientami, [in:] RUDOLF S" GORYNIA M. (eds.), Polska w Unii Europejskiej i globalnej gospodarce, Wydawnictwo PTE, Warszawa 2014.
• [6] DESZCZYŃSKI В., Lead management jako źródło short-term wins w procesie zarządzania relacjami z klientami, "Marketing i Rynek" 2013, nr 5, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne (PWE), Warszawa 2013.
• [7] DESZCZYŃSKI В., CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą. Jak uniknąć błędów i odnieść sukces wdrożenia, Wolters Kluwer, Warszawa 2011.
• [8] DESZCZYŃSKI В., Zarządzanie Relacjami z Klientami (CRM) w przedsiębiorstwie - Istota strategii i uwarunkowania jej wdrażania, [in:] JARMOŁOWICZ W. (ed.), Funkcjonowanie gospodarki rynkowej w Polsce, Aspekty makro- i mikroekonomiczne, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2004.
• [9] ERNST & YOUNG, The Central and Eastern European Market, http://www.ey.com/GL/en/Industries/ Automotive/The-Central- and-Eastern- European-automotive-market-Country-profile-Poland (accessed: 11.07.2014).
• [10] FORBES, Why Companies Waste 71% Of Internet Leads, http://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2012/07/12/ the-black-hole-that-executives- dont-know-about/2/, (accessed: 11.07.2014).
• [11] Geib M., Kolbe L., Brenner W., Collaborative Customer Management in Financial Services Alliances, Proceedings of the Tenth Americas Conference on Information Systems, New York, August 2004.
• [12] GLEANSTER RESEARCH, Lead Nurturing, http://www. gleanster.com/search/lead%20management (accessed: 11.07.2014).
• [13] GREENBERG P., CRM at speed of light, McGraw-Hill, Columbus 2004.
• [14] HAMEL G., Leading the Revolution, Harvard Business School Press, 2002.
• [15] GORDON I.H., Managing the new Customer Relationship, Strategies to Engage the Social Customer and Build Lasting Value, John Wiley & Sons, Mississauga 2013.
• [16] GORDON I.H., Relacje z klientem, Marketing partnerski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001.
• [17] HART M.L., Customer Relationship Management: Are Software Applications Aligned with Business Objectives? .South African Journal of Business Management", June 2006, Vol. 37, Iss. 2.
• [18] KROGUE K., Three Critical Opportunities Automobile Dealers Can't Afford to Miss in a Down Economy, www. kenkrogue.com (accessed: 11.07.2014).
• [19] Lead Management Best Practices That Drive Results, ht- tps://www. marketo.com/lead-management/ (accessed: 11.07.2014).
• [20] The Lead Response Management Study, http://www. leadresponsemanagement.org/lrm_study (accessed: 11.07.2014).
• [21] MCGINNIS F., MCCARTY L" Strategic Account Management in the New Procurement Environment, "Supply Chain Management" 1998, Vol. 3, No. 1.
• [22] MCGOVERN G., QUELCH J., Outsourcing Marketing, "Harvard Business Review", March 2005.
• [23] MRUK H" PILARCZYK В., SZULCE H" Marketing, Uwarunkowania i instrumenty, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2007.
• [24] MUNDIE P., COTTAM A., The Management and Marketing of Services, Butterworth-Heinemann, Oxford 1993.
• [25] MURUGESAN S., Handbook of Research on Web 2.0, 3.0 and X.0: Technologies, Business, and Social Applications, Herschey, New York 2010.
• [26] OMNITURE, Omniture Summit Response Time Analysis, March 2008, Insidesales.Com, Incoho.com, http://www. leadresponsemanagement.org/images/omniture_study. pdf (accessed: 11.07.2014).
• [27] PAYNE A., FROW P., Strategie Customer Management, Integrating Relationship Marketing and CRM, Cambridge University Press, 2013.
• [28] PYKA J., BRZÓSKA J., Zmiana modeli biznesowych współczesnych przedsiębiorstw, [in:] JAGODA H., LICHTARSKI J. (eds.), Wyzwania globalizacji i nowej gospodarki jaka przedmiot badań w nauce o przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2012.
• [29] RAMOS L., VITTAL S., BURRIS P., REISS-DAVIS Z., B2B Lead Management Automation Market Overview, Multiple Vendor Choices and Confusing Claims Slow Adoption, Forrester Research Group 2009.
• [30] RIGBY D.K., LEDINGHAM D" CRM Done Right, "Harvard Business Review", November 2004.
• [31] SALOMANN H., DOUS MALTE, KOLBE L., BRENNER W., Advancing CRM initiatives with Knowledge Management, "Journal of Information Science and Technology" 2006, 3(2).
• [32] SAUBERLICH F., SMITH К., YUHN M., Analytical Lead Management in the Automotive Industry, [in:] BAIER D., DECKER R., SCHMIDT-THIEME L. (eds.), Data Analysis and Decision Support, Springer, Berlin-Heidelberg 2005.