Metody i narzędzia oceny jakości obsługi klienta w wybranych przedsiębiorstwach komunikacji miejskiej - studium teoretyczno-empiryczne

• Autorzy: Małgorzata Chojnacka

Warianty tytułu

Methods of the Appraisal of the Quality of Customer Service In the Very Chosen Enterprises of Municipal Transportation - the Theoretical and Empirical Study

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest rozpoznanie wybranych aspektów odnoszących się do obszarów obsługi klienta i satysfakcji klienta w przedsiębiorstwach transportu miejskiego, a w szczególności identyfikacja metod pomiaru obsługi klienta i oceny jakości usług świadczonych przez komunikację miejską. Pozyskane wyniki analizy empirycznej mogą pomóc w lepszym zrozumieniu problematyki obsługi pasażerów komunikacji miejskiej.(fragment tekstu)

EN

The following article is a trial of expanding the matter connected with client's satisfaction with the services rendered by the public communication. The results of the empirical research let to draw conclusions touching the methods of the provided anticipated quality appraisal. The author hopes that focusing attention on the range of the implemented techniques and methods of the analysis of data will give in practice clues to employees of the enterprises of public transportation and will enrich their knowledge in the very area.(author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Komunikacja miejska; Satysfakcja klienta; Transport miejski; Transport pasażerski

EN

Customer service; Municipal transport; Customer satisfaction; City transport; Passenger transport

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Transportu i Logistyki
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 21 Europejska przestrzeń transportu. Usługi i procesy
• Strony: 21--33

Twórcy

autor

Małgorzata Chojnacka

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Gorzowie Wielkopolskim

Bibliografia

• Andersen B., Petersen P.G., The Benchmarking Handbook. Step-by-Step, Instructions, Chapman &Hall, London 1996.
• Borkowski S., Wszendobył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007.
• Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007.
• Lisiecka K., Systemy zarządzania jakością produktów, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Karola Akademickiego w Katowicach, Katowice 2009.
• Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia - Pomiar - Zarządzanie, Wyd. Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
• Pawłowska B., Strychalska-Rudzewicz A., Badania satysfakcji klienta w systemie zarządzania jakością, Roczniki Naukowe tom VII, zeszyt 3, Wyd. Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, Olsztyn 2005.
• Sudoł S., Szymczak J., Haffer M., Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa 2000.
• Wątroba J., Metody statystyczne stosowane do analizy zadowolenia i lojalności klientów, StatSoft Polska, Kraków 2005.
• Zarządzanie przez jakość. Koncepcje metody, studia przypadków, red. E. Konarzewska-Gubała, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego, Wrocław 2006.