Customer care jako proces decydujący o pozycji przedsiębiorstwa na rynku (na przykładzie badań własnych zleceniodawców operatorów logistycznych)

• Autorzy: Halina Brdulak
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Budowanie trwałych relacji z klientem stanowi istotny element w zarządzaniu łańcuchem dostaw postrzeganym jako czynnik sukcesu przedsiębiorstw na globalnym rynku. Przewagę konkurencyjną można osiągnąć na rynku szukając czynników odróżniających firmę od konkurentów bądź też koncentrując się na obniżaniu kosztów. Wiele firm, wbrew teorii, łączy te dwa elementy w swojej strategii dzięki wprowadzeniu zarządzania logistycznego. W niniejszym opracowaniu skoncentrowano się na pierwszej strategii (draga wynika często z wykorzystania outsourcingu przez firmę). Różnicowanie produktów i usług często polega na dodawaniu określonych działań stanowiących wartość dla klienta (np. rozszerzona gwarancja, szkolenia z użytkowania produktu, infolinia dla użytkownika, porady prawne, łączenie produktu i usługi). Prowadzi to do zwiększenia liczby kontaktów z klientem, a tym samym wzrostu roli obsługi i jej jakości. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Przedsiębiorstwo transportowo-spedycyjne; Efektywna obsługa klienta

EN

Transport-forwarding enterprise; Efficient Consumer Response (ECR)

• Czasopismo: Prace Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Katowicach
• Rocznik: 1999
• Tom: Status polskich przedsiębiorstw spedycyjnych i transportowych na tle przemian podmiotów tego sektora w Unii Europejskiej
• Strony: 11--21

Twórcy

autor

Halina Brdulak

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Zemke E., Woods J.: Best Practices in Customer service. AMACON, New York 1999.
• Lash L.: The Complete Guide to Customer Service. J. Wiley & Sons, New York 1998.