Wykorzystanie modelu EPSI w badaniach lojalności klienta usług bankowych w wybranych krajach Unii Europejskiej

• Autorzy: Łukasz Skowron

Warianty tytułu

Application of the EPSI Model in Researching Customer's Loyalty in the Banking Sector of Selected Countries of the European Union

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W dobie dynamicznych zmian rynkowych wszystkie organizacje niezależnie od rozmiarów i sektorów, w jakich działają, w celu zapewnienia przetrwania na tynku i dalszego rozwoju zmuszone są do efektywnego zarządzania relacjami na płaszczyźnie firma-klient. Model EPSI stanowi efektywne narzędzie, dzięki któremu firmy mogą cyklicznie i obiektyw- nie mierzyć skuteczność swoich działań w stosunku do określonej grupy klientów, porównać uzyskiwane wyniki z wynikami firm konkurencyjnych oraz dobrać strategię, która pozwoli na ciągłe usprawnianie działań w obszarze obsługi i relacji z klientami, co w konsekwencji przyczynia się do wzrostu wyników finansowych. Można zatem powiedzieć, że model powinien się stać fundamentem procesu zarządzania relacjami z klientami w każdej nowoczesnej organizacji ze szczególnym uwzględnieniem sektora usług bankowych. (abstrakt oryginalny)

EN

In the current age of dynamic market changes all companies, regardless of their size and sectors in which they operate to ensure the survival on the market and further development, are forced to efficiently manage the relations on the company-customer plane. The EPSI model can be perceived as an effective tool thanks to which companies can regularly and objectively measure the effectiveness of their actions with regard to the specified group of clients, compare their results with the results of the competition and choose a strategy of improving relationships with customers, which subsequently contributes to better financial performance of given companies. Therefore, it can be said that this model should become the foundation of the customer relation management process of any modem, organization with the special emphasis on the banking sector. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Lojalność klientów; Satysfakcja klienta; Usługi bankowe

EN

Customer; Customer loyalty; Customer satisfaction; Banking services

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 97 Badania marketingowe : skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem
• Strony: 156--169

Twórcy

autor

Łukasz Skowron

• Politechnika Lubelska

Bibliografia

• [1] Customer Satisfaction 2006, Pan European Benchmark, CSI Report 2007.
• [2] Customer Satisfaction 2007, Pan European Benchmark, EPSI Rating, Stockholm 2008.
• [3] Dansk Kundeindex 2007 - Banker - Privatmarkedet report.
• [4] Day G.S., A two-dimensional concept of brand loyalty, "Journal of Advertising Research" 1990, vol. 9, no 9.
• [5] Dembińska-Cyran I., Holub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• [6] Dunaj B. (red.), Słownik współczesnego języka polskiego, Wilga, Warszawa 1996.
• [7] EPSl Rating European Banking Trends: Pan European Banking Results 2009, http://www.epsi-rating.com, 5.10.2009.
• [8] Gould G., Why it is customer loyalty that counts (and how to measure it), "Managing Service Quality" 1995, vol. 5, no 1.
• [9] Griffin J.. Customer Loyalty. How to Earn It. How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997, s. 31.
• [10] Johnson M.D., Customer Orientation and Market Action, National Quality Research Center, University of Michigan Business School, Prince Hall, Upper Saddle River, New jersey 07458.
• [ 11] Johnson M.D., Gustaffson A., Andreassen Т. W., Lervik L., Jaesung Ch,, The evolution and future of national satisfaction index models, "journal of Economic Psychology" 2001, 22.
• [12] Jones Т.О., Sasser, Jr.W.E., Why satisfied customers defect, "Harvard Business Review"1995, no 9-10.
• [13] Kotler Ph., Marketing Management - Analysis, Planning, Implementation, and Control, 7lh edition, Prentice-Hal Inc., Engelwood Cliffs, NJ 1991.
• [14] Lisowski J., Wskaźnik satysfakcji klienta, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw" 1999, nr 5, s. 25-26.
• [15] Penc J., Leksykon biznesu, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1997.
• [16] Rudawska E., Lojalność klientów. Marketing bez tajemnic, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005.
• [17] Skowron Ł., Lojalność klienta w działalności banku, praca doktorska, Wydział Informatyki i Zarządzania, Politechnika Wrocławska, Wrocław 2009.
• [18] Skowron S., Skowron Ł., Comparative Studies of Satisfaction and Loyalty of Polish Customers and Customers in Denmark in the Banking Sector, Proceedings of the 6th International Conference on Partial Least Squares and Related Methods, Publishing House of Electronics Industry, September 4-7, Beijing 2009.
• [19] Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• [20] Tyszka T. (red.), Psychologia ekonomiczna, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004, s. 454.