Metodyka pomiaru satysfakcji klienta w kontekście podnoszenia funkcjonalnej jakości usług na przykładzie jednostek samorządu terytorialnego

• Autorzy: Edyta Rudawska , Jolanta Witek , Ewa Frąckiewicz

Warianty tytułu

Methodology of Measuring Customer Satisfaction in the Context of Improving the Functional Quality of Service - an Example of Local Government Units

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Władze lokalne muszą nauczyć się myślenia w kategoriach biznesowych planowania strategii inwestycyjnych, rozwijania produktów i zdobywania klientów. W tak konkurencyjnych warunkach efektywne działania samorządów terytorialnych wymagają stosowania zasad marketingu także w zakresie dbania o jakość świadczonych usług. Na ich kształt ma wpływ jakość zarówno techniczna, jak i funkcjonalna, uzależniona od stopnia satysfakcji klientów. W artykule zaprezentowano podejście metodyczne do badania satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych, zastosowane w projekcie realizowanym na terenie woj. zachodniopomorskiego na temat wdrożeń usprawnień zarządczych w jednostkach samorządu terytorialnego.(abstrakt oryginalny)

EN

Local authority has to learn to think in terms of business, investment strategies planning, product development and gaining customers. In such competitive terms effective actions of local government (JST) require the application of principles of marketing also in the range of quality of services care. Their shape is affected by both technical and functional quality which depends on the degree of customer satisfaction JST. The article presents the methodological approach to the satisfaction of internal and external customer used m a project executed in West Pomerania voivodeship on the implementation of management improvement in the local government units.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Badania marketingowe; Satysfakcja klienta; Samorząd terytorialny; Jakość usług; Jednostki samorządu terytorialnego (JST)

EN

Marketing research; Customer satisfaction; Local government; Quality of services; Local government units

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 97 Badania marketingowe : skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem
• Strony: 170--176

Twórcy

autor

Edyta Rudawska

• Uniwersytet Szczeciński

autor

Jolanta Witek

• Uniwersytet Szczeciński

autor

Ewa Frąckiewicz

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• [1] Lebiecki M., Kotler o marketingu miejsc,, "Modern Marketing" 2002, nr 2.
• [2] Szromnik A., Marketing miast i regionów (marketing terytorialny) geneza, cechy i cele, [w:] J. Karwowski (red.), Marketing w rozwoju regionu, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2002.