Satysfakcja pozakupowa i dysonans pozakupowy jako czynniki determinujące reakcje konsumenckie

• Autorzy: Rafał Grupa

Warianty tytułu

After-purchase satisfaction and after-purchase dissonance as factors determining consumer reactions

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Nauka o zachowaniach nabywców oraz o sposobach oddziaływania na nich powiązana jest z socjologią, psychologią, a także z ekonomią. Czynności powiązane z nabywaniem oraz używaniem danej usługi czy dobra stanowią jej miejsce decyzyjne. Ludzie różnie reagują na indywidualne sytuacje podczas dokonywania zakupu, a także już po jego dokonaniu. Kotler (2002) wyróżnia trzy podstawowe zachowania pozakupowe które zależą od relacji między oczekiwaniami konsumenta a postrzeganymi walorami produktu. Jeśli produkt: nie dorównuje oczekiwaniom, konsument jest rozczarowany; jeśli im dorównuje, konsument jest zadowolony; jeśli przerasta je, konsument jest zachwycony.Podejmowanie przez klientów decyzji o zakupie jest zmienne i zależy przede wszystkim od rodzaju zakupu i typu decyzji z tym związanych. Wyróżnia się 4 typy zachowania konsumentów w chwili podejmowania decyzji o nabyciu: - kompleksowe, redukujące dysonans, rutynowe oraz poszukujące różnorodności. Kompleksowe zachowanie przy zakupie charakteryzuje nabywców silnie zaangażowanych i świadomych istotnych różnic pomiędzy markami. Klienci są silnie zaangażowani wówczas, gdy towar jest drogi, zaś rzadko dokonywany zakup wiąże się z ryzykiem. Zachowanie zmniejszające dysonans polega na zaangażowanie konsumenta w dokonywanie zakupu, lecz nie zauważa on przy tym wielu różnic pomiędzy markami. To zaangażowanie wynika z wysokiej kwoty, którą będzie musiał wydać, a dokonywany rzadko zakup jest ryzykowny (Falkowski, Tyszka, 2001). W każdym z przypadków tylko sensowna analiza wariantów jest podstawą skrupulatnego porównania zysków i strat, a także alternatywnych sposobów postępowania. (fragment tekstu)

EN

This article attempts to determine what psychological factors make the man choose and purchase a particular product or service. It is an obvious fact indeed that after any purchase, there are various kinds of feelings associated with it - ranging from extreme dissatisfaction to satisfaction and even delight. It is the role of the following article to present the elements which determine after-purchase sentiments. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing; Konsumpcja; Konsument; Psychologia konsumenta; Zachowania konsumenta

EN

Marketing; Consumption; Consumer; Consumer psychology; Consumer behaviour

• Czasopismo: Społeczeństwo i Edukacja. Międzynarodowe Studia Humanistyczne
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 1
• Strony: 483--494

Twórcy

autor

Rafał Grupa

• Wyższa Szkoła Zarządzania / Polish Open University

Bibliografia

• Becker G.S., Ekonomiczna teoria zachowań ludzkich, Wyd. PWN, Warszawa 1990.
• Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, Wyd. GWP, Gdańsk 2001.
• Haffer R., Metodyka pomiaru satysfakcji klientów jednostek samorządu terytorialnego powiatu toruńskiego, Kapitał ludzki, Narodowa strategia spójności, Toruń 2010.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Wyd. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Kaczmarczyk S., Zastosowanie badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwa, Wyd. PWE, Warszawa 2007.
• Kotler P., Marketing, Podręcznik europejski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
• Kotler P., Marketing, Management, Millenium Edition, Custom Edition for University of Phoenix, Pearson Custom Publishing, USA 2002.
• Maison D., Bruin R., Usatysfakcjonować klienta, "Marketing w praktyce" 1998, nr 5.
• Marciniak B., Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, "Marketing i rynek" 2000, nr 11.
• Nowicki P., Sikora T., Czynniki kształtujące satysfakcję klienta oraz korzyści z pomiaru satysfakcji klienta w procesie doskonalenia jakości, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie.
• Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, Wyd. PWN, Warszawa 2010.
• Samuelson W. F., Marks S. G., Ekonomia menedżerska, Wyd. PWE, Warszawa 1998.
• Schneider W., Kundenzufriedenheit. Strategie. Messung, Management, Verlag Modere Industrie, Landsberg 2000.
• Shaw R., Nowe spojrzenie na marketing, Wyd. Studio Emka, Warszawa 2001.
• Sudoł S., Szymczak J., Haffer M, Marketingowe testowanie produktów [w:] Inne metody pomiaru satysfakcji oraz lojalności klientów, PWE, Warszawa 2000.
• http://www.swiatmarketingu.pl (17/11/2012).
• http://ecommerce.blox.pl) (18/11/2012).
• http://www.lelewel.poznan.pl/downloads/Satysfakcja_klienta.pdf (21/11/2012).