Porównanie wielowymiarowych technik eksploracyjnych w pomiarze jakości usług świadczonych przez centra kontaktu z klientem

• Autorzy: Aleksander Lotko

Warianty tytułu

Comparison of Multidimensional Exploratory Techniques in Measuring Quality of Services Delivered Through Customer Contact Centers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania było sprawdzenie, czy użycie różnych metod klasyfikacji zmiennych w kwantyfikacji jakości usług świadczonych przez interfejs oparty na technologiach informatycznych i komunikacyjnych przez centra kontaktu z klientem prowadzi do logicznej klasyfikacji zmiennych i czy uzyskane rezultaty są podobne. Najpierw, na podstawie analizy literatury, zidentyfikowano istotne atrybuty jakości usług świadczonych przez centra kontaktu. Następnie przeprowadzono badanie empiryczne metodą komputerowo wspomaganego wywiadu. Potem przeprowadzono klasyfikację zmiennych z użyciem dwóch wielowymiarowych technik eksploracyjnych: analizy czynnikowej i analizy skupień. Użycie różnych technik do skwantyfikowania i pomiaru jakości usług przyniosło dość podobne, jednak nie identyczne rezultaty. Zredukowanie zmiennych do postaci czynników i skupień pozwoliło stworzyć modele teoretyczne, które kwantyfikują jakość usług świadczonych przez centra kontaktu, czyniąc jej strukturę bardziej zrozumiałą. Zaproponowane klasyfikacje pozwalają w praktyce identyfikować luki jakości i projektować usługi w centrach kontaktu, ze szczególna uwagą poświęcaną sprawom jakości. Wkładem autora są nowe metody kwantyfikacji i pomiaru jakości usług świadczonych w centrach kontaktu przez interfejs oparty na technologiach informatycznych i komunikacyjnych. Dokonano także porównania wyników zastosowania tych metod w praktyce. (abstrakt oryginalny)

EN

The goal of the paper was to discover, whether using different methods of classifying variables in quantifying quality of services delivered through an ICT-based interface by contact centers brings logical classification of variables and if the obtained results are similar. On a basis of literature studies important attributes of services delivered by contact centers were identified. They were examined as observable variables with the use of a computer assisted telephone interview method. Then, variables were classified using two multidimensional exploratory techniques: factor analysis and cluster analysis. Using different techniques to quantify and measure quality of contact centers services brought quite similar, yet not identical results. Proposition of classifications of variables into factors and clusters creates theoretical models which quantify quality of services delivered by contact centers and make its structure more comprehensible. Proposed classifications allow to identify quality gaps and design contact centers services with a special attention paid to the matters of quality. The paper's contribution are novel methods of quantifying and measuring quality of services delivered through an ICT-based interface by contact centers. Also, a comparison of the results of using these methods in practice was done. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Contact center; Obsługa klienta; Analiza czynnikowa; Analiza skupień; Badania empiryczne

EN

Quality of services; Contact center; Customer service; Factor analysis; Cluster analysis; Empirical researches

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 3
• Strony: 28--35

Twórcy

autor

Aleksander Lotko

• Uniwersytet Technologiczno-Humanistyczny w Radomiu

Bibliografia

• Anton, J. (1994). Call Center Design and Implementation. Houston: Dame Publications.
• Anton, J. (1997). Call Center Management. By the Numbers. Purdue University: Ichor Business Books.
• Burgers, A., de Ruyter, K., Keen, Ch. i Streukens, S. (2000). Customer Expectation Dimensions of Voice-to-voice Service Encounters. A Scale Development Study. International Journal of Service Industry Management, 11 (2), 142-161.
• Cattell, R. (1944). A Note on Correlation Clusters and Cluster Search Methods. Psychometrica, (9), 267-283.
• Chen, I., Gupta, A. i Rom, W. (1998). A Study of Price and Quality in Service Operations. International Journal of Service Industry Management, 5 (2), 5-23.
• Cooley, W. i Lohnes, P. (1971). Multivariate Data Analysis. New York: Wiley.
• Dalrymple, J. i Phipps, K. (1999). Call Centres - an Innovation in Service Quality. Access Is a Quality Issue. Referat na: The 4th International Conference on ISO 9000 & TQM. Hong Kong.
• Gore, P. (2000). Cluster Analysis. W: H. Tinsley i S. Brown (red.), Handbook of Applied Multivariate Statistics and Mathematical Modeling. San Diego: Academic Press.
• Guidici, P. i Figini, S. (2009). Applied Data Mining - Statistical Methods for Business and Industry. New York: Wiley and Sons.
• Hartigan, J. (1975). Clustering Algorithms. New York: Wiley and Sons.
• Hastie, Т., Tibshirani, R. i Friedman, J. (2009). The Elements of Statistical Learning - Data Mining, Inference and Prediction. Berlin: Springer.
• Horowitz, J. (2006). Strategia obsługi klienta. Warszawa: PWE.
• Jasińska, E. (2008). Zastosowanie analizy czynnikowej w szacowaniu nieruchomości. W: J. Jakubowski i J. Wątroba (red.), Zastosowania metod statystycznych w badaniach naukowych (cz. 3). Kraków: StatSoft Polska.
• Johnson, L., Dotson, M. i Dunlap, B. (1998). Service Quality Determinants and Effectiveness in the Real Estate Brokerage Industry. Journal of Real Estate Research, 3 (2), 21-36.
• Jöreskog, K. (1971). Statistical Analysis of Sets of Congeneric Tests. Psychometrika, 36, 109-133.
• Kaczmarczyk, S. (2002). Badania marketingowe: Metody i techniki. Warszawa: PWE.
• Kostecki, M. (2006). Efektywność i skuteczność w call center. Warszawa: Moimzdaniem.pl.
• Lawley, D. i Maxwell, A. (1963). Factor Analysis as a Statistical Method. London: Butterworth.
• Lotko, A. (2014). Classifying Variables with Cluster Analysis when Measuring Quality of Services in Contact Centers. Central European Review of Economics and Finance, 5 (2), 5-16.
• Migut, G. (2009). Zastosowanie technik analizy skupień i drzew decyzyjnych do segmentacji rynku. Kraków: StatSoft Polska.
• Mynarski, S. (1992). Badania przestrzenne rynku i konsumpcji: Przewodnik metodyczny. Warszawa: PWN.
• Nunnally, J. (1978). Psychometric Theory. New York: McGraw-Hill.
• Parasuraman, A., Berry, L. i Zeithaml, V. (1998). A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. i Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
• Sagan, A. (2003). Analiza rzetelności skal satysfakcji i lojalności. W: Analiza satysfakcji i lojalności klientów. Kraków: StatSoft Polska.
• Seth, N., Deshmukh, S. i Vrat, P. (2005). Service Quality Models. A Review. International Journal of Quality & Reliability Management, 22 (9), 913-949.
• Stefanowicz, B. (2004). Informacja. Warszawa: SGH.
• Stevens, J. (2009). Applied Multivariate Statistics for the Social Sciences. New York: Routledge.
• Thurstone, L. (1947). Multiple Factor Analysis. Chicago: University of Chicago Press.
• Tryon, R. (1939). Cluster Analysis. New York: McGraw-Hill.