Identyfikacja poziomu satysfakcji klienta banku w procesie usługowym przy wykorzystaniu metody servqual

• Autorzy: Renata Stasiak-Betlejewska , Stanisław Borkowski

Warianty tytułu

The Identification of Level of Satisfaction Customer Bank in Service Process Near Utilization the Method the Servqual

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zaprezentowano wyniki badań dotyczących jakości usług banku spółdzielczego, zrealizowane za pomocą metody Servqual. Metoda ta pozwala nie tylko oszacować ogólną jakość usług, ale także zidentyfikować niedociągnięcia w procesie świadczenia usług. Zaproponowano również działania doskonalące usługi analizowanego banku, które zostały opracowane na podstawie diagramu systematyki. (abstrakt oryginalny)

EN

It the results of investigations in article were presented was the relating qualities of services of cooperative bank, the realized for help of method Servqual. Method this permits not only to estimate the general quality of services, but to identify in process shortcoming the service of services also. It working was proposed was perfecting services analysed bank also, which were worked out on basis of diagram of systematics. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Metoda SERVQUAL; Satysfakcja klienta; Usługi bankowe; Badanie satysfakcji; Jakość usług; Banki spółdzielcze

EN

SERVQUAL method; Customer satisfaction; Banking services; Satisfaction research; Quality of services; Cooperative banks

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 3 (52)
• Strony: 69--75

Twórcy

autor

Renata Stasiak-Betlejewska

• Politechnika Częstochowska

autor

Stanisław Borkowski

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• BORKOWSKI S., ČOREJOVA T., Instrumenty rozwiązywania problemów w zarządzaniu, Wydawnictwo WSZiM w Sosnowcu, Sosnowiec 2004.
• BORKOWSKI S.: Mierzenie poziomu jakości, WSZiM, Sosnowiec 2004.
• PARASURMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY L., A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for FutureResearch, [in:] Journal of Marketing, 1985 nº4.
• ROSAK J., BORKOWSKI S., Applying of the Servqual method to the estimation of the quality of the stationary medical treatment, Economy and Management of Enterprises in Transition Economies in the Global Market Environment, Pardubice 2005.
• STASIAK - BETLEJEWSKA R., Wpływ nowych technologii informatycznych na kierunki rozwoju bankowości detalicznej w Polsce, rozprawa doktorska, promotor Antoniszyn E., Uniwersytet Opolski, 2008 r.
• RUDAWSKA E. - KIECKO R.:, Servqual - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, Marketing i Rynek, 5/2000.