Doświadczenie jako propozycja wartości dla klienta

• Autorzy: Monika Boguszewicz-Kreft

Warianty tytułu

Experience as a Value Offer for the Client

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W opracowaniu przedstawiono marketingową koncepcję doświadczenia jako sposób na wyróżnienie oferty przedsiębiorstwa na nasyconym rynku. Zgodnie z tą koncepcją: 1. Doświadczenie jest pochodną wszystkich kontaktów klienta z organizacją. 2. Na doświadczenie składają się działania przedsiębiorstwa (jak również ich zaniechanie), oddziałujące na zmysły, emocje i intelekt klientów i wynikająca z nich percepcja. 3. Doświadczenie kształtowane jest w wyniku konfrontacji wymienionych elementów z oczekiwaniami klientów. 4. Szczególnie cenne dla przedsiębiorstwa jest stworzenie takiego doświadczenia, które zapadnie w pamięci klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents market experience concept as a way to emphasize enterprise offer on the saturated market. According to this concept: 1. Experience derives from all the client - organization contacts. 2. Experience stems from enterprise's actions (as well as it's abandonment), which influence senses, emotions and clients' intellect level as well as the perception that derives from these factors. 3. Experience is formed by the confrontation of these factors with clients' expectations. 4. Creating experience that will stay in client's memory is specially vital and important for the enterprise. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie doświadczeniem klienta; Komunikowanie przedsiębiorstwo-klient; Relacje z klientami; Wartość dla klienta

EN

Customer Experience Management (CEM); Communication company-client; Relationships with customers; Value to customer

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 3 (52)
• Strony: 79--91

Twórcy

autor

Monika Boguszewicz-Kreft

Bibliografia

• American Customer Satisfaction Index - ACSI - http://www.theacsi.org/index.php (data dostępu 23.10.2008).
• Arnould E.J., Price L.L.: River Magic: Extraordinary Experience and the Extended Service Encounter, "Journal of Consumer Research", June 1993, Vol. 20, Issue 1.
• Baron S., Harris K.: Services Marketing. Text and Cases, Palgrave, Great Britain 2003.
• Berry L.L., Bendapudi N.: Clueing In Customers, "Harvard Business Review", 2003, February.
• Berry L.L., Carbone L.P., Haeckel S.H.: Managing the Total Customer Experience, "Sloan Management Review", Spring 2002, Vol. 43 Issue 3.
• Bilton C.: Management and Creativity: From Creative Industries to Creative Management, Wiley-Blackwell Publishing, 2007.
• Carbone L. P.: Clued In. How To Keep Customers Coming Back Again and Again, FT Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2004.
• Carbone L.P., Haeckel S.H.: Engineering Customer Experiences, "Marketing Management", Winter 1994, Vol. 3, No. 3.
• Carpenter G.S.: Zmienianie zasad gry marketingowej, "Puls Biznesu" z 1.09.1999r., dodatek "Marketing doskonały".
• Chase R.B., Dasu S.: Dużo lepsza obsługa klienta wciąż jest możliwa! Jak dzięki zasadom psychologii behawioralnej, "Harward Business Review Polska", lipiec 2003.
• Doliński D.: Psychologiczne mechanizmy reklamy, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2003.
• Experience Marketing, "Bulletpoint", November/December 2001.
• Frow P., Payne A.: Towards the 'perfect' customer experience, "Journal of Brand Management", 2007, Vol. 15, no. 2.
• Gamble P.R., Tapp A., Marsella A., Stone M.: Marketing Revolution: The Radical New Approach to Transforming the Business, the Brand, and the Bottom Line, Kogan Page Publishers, London - Philadelphia 2007.
• Haeckel S.H., Carbone L.P., Berry L.L.: How to Lead the Customer Experience, "Marketing Management", January/February 2003, Vol. 12, Issue 1.
• Hauser E.: Are you experienced?, "Promo", June 2005.
• LaSalle D., Britton T.A.: Priceless. Turning ordinary products into extraordinary experience, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, 2003.
• Lubelska K.: Gra na nosie, "Polityka" nr 1, 6.01.2007.
• MacMillan I.C., McGrath R.G.: Discover Your Products' Hidden Potential, "Harvard Business Review" May-June 1996, Vol. 74, Issue 3.
• Marconi J.: Creating the Marketing Experience. New Strategies for Building Relationships with Your Target Market, Thomson, Mason 2005.
• Meyer Ch., Schwager A.: Poznaj doświadczenia swoich klientów, "Harvard Business Review Polska" Kwiecień 2007.
• Mosley R.W.: Customer experience, organizational culture and the employer brand, "Brand Management", Vol. 15, No. 2, November 2007.
• Obłój K.: Strategia sukcesu firmy, PWE, Warszawa 2000.
• Pilarczyk B.: Komunikacja masowa, /w:/ H. Mruk, B. Pilarczyk, H. Szulce, Marketing. Uwarunkowania i instrumenty, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2007.
• Pine B. J., Gilmore J. H.: The experience economy: work is theatre and every business a stage, Harvard Business School Press, Boston 1999.
• Schmitt B.H.: Experiential Marketing, The Free Press, New York 1999.
• Shaw C., Ivens J.: Building Great Customer Experiences, Palgrave MacMillan, Basingstoke 2005.
• Smith S., Wheeler J.: Managing the customer experience, FT Prentice Hall, Pearson Education, London 2002.
• Westerbrook R.A.: Product/Consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes, "Journal of Marketing Research" August 1987, Vol. 24, Issue 3.
• Zaltman G.: How Customers Think: Essential Insights into the Mind of the Market, Harvard Business School Press, Boston 2003.