Zarządzanie relacjami z klientami ze szczególnym uwzględnieniem branży turystycznej

• Autorzy: Ewa Lipianin-Zontek , Zbigniew Zontek

Warianty tytułu

Customer Relationship Management with Special Regard to the Tourist Trade

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono aspekty związane z Zarządzaniem Relacjami z Klientami. Wskazano, iż pojęcie CRM (Customer Relationship Management) jest pojęciem wieloaspektowym, jednocześnie uwzględniając fakt, iż stanowi istotny środek budowy przewagi konkurencyjnej. Wybrane wyniki badań, zamieszczone w niniejszym artykule, dotyczą działań przedsiębiorstw turystycznych w regionie "Beskidy", podejmowanych w ramach zarządzania relacjami z klientami. (abstrakt oryginalny)

EN

In the article there were introduced the aspects connected with Customer Relationship Management. It was showed, that the CRM is the multifaceted notion and important medium of competitive domination. The chosen results of investigations, put in present article, concern the activity of the tourist enterprises in the "Beskidy" region, undertaken as consumer relationship management. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rynek turystyczny; Relacje z klientami; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Rynek usług turystycznych

EN

Tourism market; Relationships with customers; Customer Relationship Management (CRM); Enterprise-customer relationship; Tourism services market

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 3 (52)
• Strony: 102--112

Twórcy

autor

Ewa Lipianin-Zontek

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

autor

Zbigniew Zontek

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

Bibliografia

• Bugaj J.: Zarządzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management)-wyniki badań. Organizacja i Kierowanie 2003, nr 3
• Fonfara K.: Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw. PWE, Warszawa 2004
• Greenberg P.: CRM at the Speed of Light. Essential Customer Strategies for the 21st Century, McGraw-Hill, Emeryville 2004
• Jakubowski J.: CRM - Customer Relationship Management - Zarządzanie Relacjami z Klientem. V Konferencja PLOUG, Zakopane 1999, http://www.ploug.org.pl/konf_99/pdf/5.pdf, [stan 2009-09-03]
• Kotler Ph., G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong: Marketing. Podręcznik europejski. PWE, Warszawa 2002
• Kowalska M.: Zyskać przewagę. Zintegrowana komunikacja w nowoczesnym marketingu. Wydawnictwo Adam Marszałek, Toruń 2007
• Kwiatek P., Programy lojalnościowe, budowa i funkcjonowanie. Oficyna a Wolters Kliwer business, Kraków 2007
• Liljander V., Roos I.: Customer - relationship levels - from spurious to true relationship. Jurnal of Services Marketing 2002, vol. 16 no. 7, [w:] Mitręga M.: Marketing relacji. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Fachowe CedeWu, Warszawa 2008
• Mitręga M.: Marketing relacji. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Fachowe CedeWu, Warszawa 2008
• Mitręga M.: Rozwój relacji z klientami na skalę masową. Marketing w Praktyce 2002, nr 11 (57).
• Olczak A., Urbaniak M.: Marketing B2B w praktyce gospodarczej. Wydawnictwo Difin, Warszawa 2006
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004
• Otto J.: Systemy zarządzania relacjami z klientem (CRM) - istota i problemy wdrażania. Organizacja i Zarządzanie 2005, nr 958
• Polak K.: Zarządzanie relacjami z klientem daje przewagę nad konkurentami. Instytut Monitorowania Mediów, 2007, http://sprzedaz.nf.pl/News/3238/Zarzadzanie-relacjamiz-klientem-daje-przewage-nad-konkurentami, [stan na 2009-09-03]
• Rydel M., Ronkowski C.: Marketing partnerski. Marketing i Rynek 1995, nr 9
• Sosnowski M.: Outsourcing obsługi klienta w firmach turystycznych. Rynek Turystyczny 2008, nr 12, s.39
• Storbacka K., Lehtinen J.R.: Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001