CRM - nowoczesne rozwiązanie w dziedzinie zwiększenia lojalności kluczowych klientów

• Autorzy: Piotr Szczurowski
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W takim kraju jak Polska, cały czas znajdującym się w okresie transformacji, wprowadzanie w życie coraz to nowych koncepcji zarządzania odbywa się bardzo powoli. Potwierdzać to mogą wyniki badań, z których wynika, że jedynie około 10% polskich przedsiębiorstw posiada lub wdraża system wspomagający zarządzanie relacjami z klientami. Biorąc pod uwagę fakt, iż według badań prowadzonych na świecie przez A. T. Kearney około 75% prób wprowadzenia takiego systemu upada ze względu na brak wizji i trafnie zdefiniowanych wymagań biznesowych, a chyba bez ryzyka błędu możemy założyć, że w Polsce ten odsetek jest wyższy, to sytuacja nie wygląda dobrze i jeszcze dużo pracy czeka zarządy firm oraz specjalistów od marketingu. Fakt, że nasz kraj coraz bardziej zbliża się - powoli, ale jednak, bo to przecież proces nieunikniony - do światowych standardów prowadzenia działalności gospodarczej (otwarcie na rynki zewnętrzne, globalizacja, rosnąca konkurencja, wejście do Unii Europejskiej) prędzej czy później zmusi polskich przedsiębiorców do bardziej śmiałego stosowania nowoczesnych koncepcji zarządzania, a w tym CRM. Jeśli mamy wybór, zrobić to prędzej czy później - to należałoby prędzej. Badania prowadzone na świecie wyraźnie pokazują, iż w zależności od analizowanej branży, przyrost lojalnych klientów o 5% generuje wzrost przychodów o 25 do nawet 80%. Tak więc gra jest warta świeczki. (abstrakt autora)

Słowa kluczowe

PL

Marketing partnerski; Lojalność klientów; Zarządzanie Kontaktami z Klientem

EN

Partnership marketing; Customer loyalty; Customer Relationship Management (CRM)

• Czasopismo: Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2004
• Numer: z. 47
• Strony: 148--158

Twórcy

autor

Piotr Szczurowski

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, doktorant

Bibliografia

• Agosta L., More CRM Without the Customer...and Without the Data Warehouse, "DM Review", lipiec 2001.
• Bury T., Lojalność klienta oparta o CRM, "Marketing w praktyce", sierpień 2003, Nr 8.
• Dejnaka A., CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, HELION, Gliwice 2002.
• Fonfara K, Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Kraków 1999.
• Garbarski L., Customer Acquiring and Retaining - Loyalty Programmes, "Studies and Works. College of Management and Finance", vol. 33 (Zeszyt Naukowy Kolegium Zarządzania i Finansów Nr 33 - w jęz. ang.), SGH, Warszawa 2003.
• Kotler P, Kotler o marketingu. Jak kreować i opanowywać rynki, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999.
• Krokosz E., Dąbrowska N, Budowanie relacji z kluczowymi klientami, "Marketing w praktyce", grudzień 2001, Nr 12.
• Krokosz E., Dąbrowska N., Budowanie relacji z kluczowymi klientami (cz. II), "Marketing w praktyce", styczeń 2002, Nr 1.
• Marciszewska E, Programy lojalnościowe w strategiach rozwoju globalnego przewoźników lotniczych, "Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów, Zeszyt Naukowy 32, SGH, Warszawa 2003.
• Mazur A., CRM - zarządzanie kontaktami z klientami, Wydawnictwo Madar, Zabrze 2001.
• Newell F., Lojalność.com. Zarządzanie relacjami z klientami w nowej erze marketingu internetowego, IFC Press, 2002.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C. H. Beck, Poznań 2001.
• Rydel M., Komunikacja marketingowa, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk 2001.
• Węgorkiewicz W, Customer Relationship Management (cz. D, "Manager", Nr 6/2001.
• Węgorkiewicz W, Customer Relationship Management (cz. El), "Manager", Nr 1/2002.
• Wrzosek W., Spór o paradygmat marketingu, "Studia i Prace Kolegium Zarzą-dzania i Finansów", Zeszyt Naukowy 24, SGH, Warszawa 2002.