Realizacja koncepcji kompleksowego zarządzania jakością (TQM) w administracji publicznej poprzez wykorzystanie systemu zarządzania jakością opartego o normę ISO 9001 i modelu samooceny CAF

• Autorzy: Bartosz Soliński
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono ideę podnoszenia jakości usług w organizacjach sektora publicznego poprzez realizację koncepcji TQM. Przedstawiono dwa podejścia, najczęściej stosowane w ostatnich latach, zbliżające te organizacje do koncepcji TQM, polegające na zastosowaniu systemu zarządzania jakością opartego o normy z rodziny ISO 9000 i modelu samooceny CAF. Scharakteryzowano wzajemne interakcje zachodzące pomiędzy tymi podejściami i możliwości ich wspólnego zastosowania w kierunku realizacji koncepcji TQM w organizacjach sektora publicznego. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie jakością; Administracja publiczna; Jakość usług

EN

Quality management; Public administration; Quality of services

• Czasopismo: Zeszyt Naukowy.pl / Wyższa Szkoła Zarządzania i Bankowości w Krakowie
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 27
• Strony: 14

Twórcy

autor

Bartosz Soliński

• Wyższa Szkoła Zarządzania i Bankowości w Krakowie

Bibliografia

• [1] Buchacz T., Wysoki S., Zarządzanie jakością w administracji - europejskie wzorce, polskie doświadczenia, w: Administracja publiczna. Wyzwania w dobie integracji europejskiej, red. Czaputowicz J., Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• [2] Bugdol M., Zarządzanie jakością w Urzędach Administracji Publicznej - teoria i praktyka, Wyd. Difin, Warszawa 2008.
• [3] CAF w samorządzie terytorialnym, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Warszawa 2010.
• [4] Dahlgaard J., Kristesen K., Kanji G., Podstawy zarządzania jakością . Wyd. PWN, Warszawa 2001.
• [5] Excellence Model - EFQM 2010, http://www.efqm.org/en/ [dostęp: 5 maja 2012]
• [6] Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością : teoria i praktyka, PWN, Warszawa 1998.
• [7] Hernas A., Gajda L., Systemy zarządzania jakością, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2004.
• [8] Oakland, J.S.: Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Oxford 1992
• [9] Oakland, J.S.: Total Quality Management. A practical approach, Department of Trade and Industry (DTI) 1989.
• [10] PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością. Wymagania. Warszawa 2009.
• [11] Soliński B., Grzesiak P., Kapłan R.: CAF drogą do TQM w instytucjach publicznych, "Zarządzanie Jakością" Nr 3-4/2010, Warszawa 2010.
• [12] Soliński B., Grzesiak P., Kapłan R.: Ewaluacja wdrażania modelu CAF, "Problemy Jakości" 10/2011, Warszawa 2011.
• [13] The Common Assessment Framework, EIPA, http://www.eupan.eu. [dostęp: 5 maja 2012].
• [14] www.administracja.mac.gov.pl/portal/adm/148/3890/Zakonczenie_projektu_systemowego_CAF.html [dostęp: 5 maja 2012].
• [15] www.mswia.gov.pl/portal/pl/2/9010/Szkolenia_dla_samorzadow.html [dostęp: 5 maja 2012].