Perspektywy doskonalenia procesu komunikacji przedsiębiorstw z klientami i kooperantami dzięki wykorzystaniu internetowych programów konwersacyjnych

• Autorzy: Agnieszka Janas

Warianty tytułu

Possibilities to Improve Communication Processes Between Companies, their Partners and Clients Using Internet Conversational Programs

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Fundamentem utrzymania stałego kontaktu między firmą a jej klientami jest sprawna komunikacja. Komunikacja pomiędzy przedsiębiorstwami i klientami realizowana jest na kilka sposobów, a do niedawna jej podstawą było sprawnie działające biuro obsługi klienta, dzięki któremu klienci mogą skontaktować się z przedstawicielami firmy, złożyć reklamację albo uzyskać interesujące ich informacje. Przedsiębiorstwa, dysponujące w swojej strukturze działem obsługi klienta, uzyskują możliwość stałego monitoringu jego zadowolenia oraz dbania o najwyższą jakość swoich usług. Chociaż punkty zajmujące się obsługą klienta są niezwykle ważne, ich utrzymanie wymaga dużych nakładów finansowych, co czasami zmusza firmy do poszukiwania alternatywnych metod łączności z nabywcą. Rozwój technologii informatycznych dostarczył przedsiębiorcom nowych możliwości kontaktu z klientami (e-mail, chat itp.). W wielu przypadkach taka forma kontaktu doskonale się sprawdza, lecz nadal wymaga zaangażowania czasu pracowników. Kompromisowym rozwiązaniem powyższych problemów mogą stać się programy konwersacyjne będące elementami portali korporacyjnych i stron internetowych. (fragment tekstu)

EN

The article shows current communication forms between companies, their partners and clients. Moreover, it indicates weak points of current solutions and prove that chatbots are a compromise between traditional and electronic communication ways. A signifi cant aim of the article is to present chatbots as a highly innovative way of customer service and benefits they offer to companies and their clients.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Internet; Elektroniczna komunikacja; Nowe technologie; Relacje z klientami

EN

Internet; Electronic communication; High-tech; Relationships with customers

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia Informatica
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 29 Informatyka w mieście - w społeczeństwie informacyjnym
• Strony: 199--211

Twórcy

autor

Agnieszka Janas

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Genesys, Komunikacja przez różne media - doświadczenia klientów. Wyzwania, trendy i niespełnione oczekiwania klientów wśród przedsiębiorstw, http://www.alcatellucent. com/wps/PA_1_A_1OB/images/pl/Images/Large_Callouts/PL_Komunikacja_ przez_rozne_media.pdf (5.05.2011).
• Goban-Klas T., Komunikowanie masowe w nowoczesnym społeczeństwie, Warszawa -Kraków 1973.
• Goban-Klas T., Media i komunikowanie masowe. Teorie i analizy prasy, radia, telewizji i Internetu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.
• Levine R., Locke C., Searls D., Manifest, Wig-Press, Warszawa 2000.
• Kłosowska A., Socjologia kultury, PWN, Warszawa 1981.
• Kuligowska K., Koszty i korzyści implementacji wirtualnych asystentów w przedsiębiorstwach oraz ich znaczenie dla rozwoju gospodarki elektronicznej, autoreferat rozprawy doktorskiej przygotowanej pod kierunkiem prof. dr hab. Mirosławy Lasek w Katedrze Informatyki Gospodarczej i Analiz Ekonomicznych na Wydziale Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2011.
• Maciarz W.M., Wykorzystanie komunikacji elektronicznej w marketingu relacji, w: Budowanie związków z klientem na rynku Business to Business, red. O. Witczak, CeDeWu, Warszawa 2008.
• Mulawka J.J., Systemy ekspertowe, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 1996.
• Narożny Ł., Mocne i słabe strony polskiego e-commerce. Analiza opinii użytkowników Ceneo.pl na temat polskich sklepów internetowych, Warszawa 2006, http://www. ceneo.pl/info/mocne%20i%20slabe%20strony%20polskiego%20e-commerce %202006.pdf (25.08.2011).
• Pinker S., The Language Instinct, Penguin, London 1994, w: J. Kirakowski, P. O'Donnell, A. Yiu, Establishing the hallmarks of a convincing chatbot-human dialogue, w: Human- Computer Interaction, red. I. Maurtua, Croatia: In-Teh, Vukovar 2009.
• Podolski A., Postawy a mass media, w: Polski system edukacji po reformie 1999 roku. Stan, perspektywy, zagrożenia, red. R. Pęczkowski, Dom Wydawniczy Elipsa, Poznań-Warszawa 2005.
• Reeves B., The Benefits of Interactive Online Characters, http://www.noahx.com/resources/ CSLI_Stanford_Study.pdf (31.05.2011).
• Sowińska B., Środowisko komunikacyjne Internetu, w: P. Bury, D. Czajkowska-Ziobrowska, Edukacja bez granic - mimo barier: przestrzeń tworzenia, t. 1, Wydaw. Wyższej Szkoły Bezpieczeństwa, Poznań 2008.
• Tarabasz A., Komunikacja jako kluczowy instrument budowania relacji, w: Budowanie związków z klientem na rynku Business to Business, red. O. Witczak, CeDeWu, Warszawa 2008.
• The Human Dialogue, red. F. Matson, A. Montangue, New York: Free Press 1967, w: T. Goban-Klas, Media i komunikowanie masowe. Teorie i analizy prasy, radia, telewizji i Internetu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.
• Uniwersalny słownik języka polskiego, red. S. Dubisz, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• Wellman B., Hogan B., Internet In Everyday Life, w: Berkshire Encyclopedia of Human- -Computer Interaction, t. 1, red. W.S. Bainbridge, Berkshire Publishing Group LLC 2004.
• Żmigrodzki M., Jak poprawić jakość obsługi klienta-petenta za pomocą systemu zarządzania wiedzą?, http://www.egov.pl/index.php?option=content&task=view& id=32&Itemid=62 (14.06.2011).