CRM - systemy informatyczne wspierające proces obsługi klienta

• Autorzy: Anna Kaczmarek

Warianty tytułu

CRM - the Role of IT in Customer Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Każda organizacja poszukuje sposobu na skuteczne zorganizowanie procesu sprzedaży i obsługi klienta. Stara się sprostać oczekiwaniom i wymaganiom klienta odnośnie swoich produktów i usług. Referat porusza zagadnienia dotyczące informatycznych systemów klasy CRM, samej filozofii CRM i ich wsparcia dla obsługi klienta. Ponadto zostaną przedstawione procesy CRM, systemy CRM w polskich realiach oraz sposoby doboru systemu klasy CRM. (abstrakt oryginalny)

EN

Every organization is looking for a way to organize the sales and customer service process effectively. It is trying to meet the expectations and requirements of its customers regarding their products and services. The paper discusses the issues relating to CRM information systems, the philosophy of CRM and customer service support. In addition, CRM processes, CRM systems in the Polish reality and method of selecting a CRM system will be presented. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Systemy informatyczne; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Obsługa klienta

EN

Computer system; Customer Relationship Management (CRM); Customer service

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu Firma i Rynek
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 2
• Strony: 57--68

Twórcy

autor

Anna Kaczmarek

• Zachodniopomorska Szkoła Biznesu w Szczecinie

Bibliografia

• I. Bartczak, E-narzędzia w samą porę. Computerworld 10 lat, IDG Poland S.A., Warszawa 2000.
• R. Gabryelczyk, Architektura zarządzania procesami wiedzy o klientach. [w:] J. Grabara (red.), Informatyczne wspomaganie procesów logistycznych, WNT, Warszawa: materiały konferencyjne XVI Górskiej Szkoły PTI, 2004.
• E. Frąckiewicz, E. Rudawska, CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem. Szczecin: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 2005.
• I.H. Gordon, Relacje z klientem. Marketing partnerski. PWE, Warszawa 2001.
• Informatyka ekonomiczna. Podręcznik akademicki. St. Wrycza (red.), Warszawa: PWE, 2010.
• J. Rewers, Klient nasz pan, czyli wzorowa obsługa konsumenta. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1997.
• D. Peppers, M. Rogers, The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time. Dobuleday, New York 1993.
• M. Sobocińka, Tendencje w konsumpcji a zarządzanie produktem - wybrane aspekty. [w:], J. Kall, B. Sojkin (red.), Zarządzanie produktem - wyzwania przyszłości, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2006.
• J. Schulze, CRM erfolgreich einführen. Springer, Berlin 2002.
• M. Tomkiewicz, Systemy ERP i CRM w polskich przedsiębiorstwach - raport GUS, 27.01.2011, http://www.computerworld.pl/news/366667/Systemy.ERP.i.CRM.w.polskich.przedsiebiorstwach..raport.GUS.html, dostęp na dzień 20.04.2014.
• J. Wątróbski, M. Stolarska, Dobór systemów CRM w organizacji wirtualnej - aspekt modelowy. [w:] Metody informatyki stosowanej, Szczecin Polska Akademia Nauk Oddział w Gdańsku, Komisja Informatyki, nr 2/2008 (t. 15), 2008.
• M. Zachara, Klient wciąż nie nasz pan. Businessman - Raport CRM, Busines Press Sp. z o.o., Warszawa 2000.
• K. Zych, CRM - podstawowe pytania. INFOMAN - systemy 2000, Bydgoszcz, 2001.
• L. Veros, CRM - strategia sukcesu. Teleinfo, Warszawa 2001, nr 3, s. 19.
• R. Van Aarle, R. Cohen, Narzędzie dla profesjonalistów. One2one, Claritas Polska, Warszawa 2001, czerwiec/lipiec.
• L. Kolbe, H. Österle, W. Brenner, Customer Knowledge Management. Springer, Berlin 2003.