Badanie zachowań konsumentów w zakresie składania reklamacji

• Autorzy: Urszula Balon

Warianty tytułu

Study on Consumer Behavior in the Range of Complaint

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zadowolony klient jest gwarancją zysków dla przedsiębiorstwa. W praktyce jednak pomimo prowadzonych kontroli na rynek trafiają produkty niskiej jakości, które nie spełniają potrzeb nabywców. Klienci swoje niezadowolenie mogą wyrazić poprzez złożenie reklamacji. W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczące zachowań konsumentów w zakresie reklamacji. Respondenci ocenili swoje zadowolenie na etapie składania reklamacji, kontaktowania się w trakcie rozpatrywania reklamacji, a także z końcowego efektu załatwienia reklamacji. Przeanalizowano wpływ podejścia sprzedawcy do klienta i sposobu realizacji reklamacji na zadowolenie klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

A satisfied customer is the guarantee of profits for the company. However, even though the checks are carried out, low quality products get on the market and do not meet the needs of customers. Customers can express their lack of satisfaction by making a complaint. This paper presents the results of research on consumer behavior in the range of complaint. Respondents rated their satisfaction on the stage of submitting a complaint, when contacting while the complaint has been pending, and from the final effects of settling the claim. The influence of seller approach to the customer and the way of the complaint realization on customer satisfaction has been analyzed. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Reklamacje klienckie; Zachowania konsumenta; Satysfakcja klienta; Badania ankietowe; Wyniki badań; Badania konsumenckie

EN

Client complaints; Consumer behaviour; Customer satisfaction; Questionnaire survey; Research results; Consumer research

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie. Pragmata Tes Oikonomias
• Rocznik: 2014
• Numer: z. 8
• Strony: 11--23

Twórcy

autor

Urszula Balon

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• [1] Arnett J.J., Young people's conceptions of the transition to adulthood, "Youth and Society" 1997, s. 1-23.
• [2] Bieniasz D., Obsługa klienta i jej wpływ na efektywność funkcjonowania organizacji, "Zarządzanie i Finanse", R. 10, nr 1, cz. 1, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 2012, s. 471-480.
• [3] Brzezińska A. I., Kaczan R., Piotrowski K., Rękosiewicz M., Odroczona dorosłość: fakt czy artefakt?, "Nauka" 2011, nr 4, s. 76-107.
• [4] Cichosz M., Logistyczna obsługa klienta, [w:] Logistyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozwojowe. Dobre praktyki, red. K. Rutkowski, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Warszawa 2005, s. 111-119.
• [5] Demblińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• [6] Kodeks cywilny - aktualny tekst ujednolicony - Dz. U. 1964, nr 16, poz. 93 z późn. zm.
• [7] Levinson D.J., A conception of adult development, "American Psychologist" 1986, nr 41(3), s. 3-13.
• [8] PN-ISO 10002:2006 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach.
• [9] Roschk H.,Muller J., Gelbrich K., Age matters: How developmental stages of adulthood affect customer reaction to complaint handling efforts, "Journal of Retailing and Consumer Services" 2013, nr 20, s. 154-164.
• [10] Szczepańska K., Obsługa reklamacji, "Problemy Jakości" 2007, nr 11, s. 32-36.
• [11] Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. 2002, nr 141, poz. 1176 ze zm.).