Call Centre - współczesne narzędzie kreujące pierwsze związki między firmą a klientami

• Autorzy: Wioletta Wereda

Warianty tytułu

Call Centre - Modern Tool Creating First Relationships Between the Company and Customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W czasach, w których produkty osiągają bardzo wysoką jakość, są do siebie podobne, łatwo osiągalne, a wymagania klientów nieustannie rosną, jedynie przedsiębiorstwa zorientowane na klienta mogą osiągnąć przewagę konkurencyjną. Narzędzia CRM mogą być kluczem do osiągnięcia tego celu. Wykorzystanie Contact Centre zwiększa możliwość bezpośredniego kontaktu z klientem, podczas którego możliwe jest zgromadzenie bardzo cennych informacji o przyzwyczajeniach, oczekiwaniach oraz niezaspokojonych potrzebach klientów. Uzyskaną wiedzę odpowiednio przetworzoną można następnie efektywnie wykorzystać do tworzenia długotrwałych relacji z klientami. Zgromadzone dane umożliwiają również wyodrębnienie grupy kluczowych klientów, którzy przynoszą największe zyski dla firmy i dlatego jej uwaga powinna być skupiona właśnie na tych osobach. Firmy unikną dzięki temu wydatkowania środków na nieefektywne działania skierowane do osób, które nie są zainteresowane produktem. Efektywne zarządzanie Call Centre w celu zaspokojenia potrzeb klientów jest wyzwaniem dla każdej firm. (fragment tekstu)

EN

Many organizations nowadays try to find the most effective methods of communicating with customers. The best way is just to use the phone. Making the most of every call and operating your call centre at a reasonable time and cost requires a balance between efficiency and effectiveness. Yet many organizations fail to even get the basics right and are far from turning their Call Centres into strategic assets; they're missing out on opportunities to foster customer relationships and drive incremental revenue. Fortunately, more and more clients use call centres to get information about products/services and firms. The aim of this article is a trial of showing call centres as effective modern mechanism of winning and keeping customers. (author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Kreowanie wartości przedsiębiorstwa

EN

Relationships with customers; Creating company's value

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Współczesne Problemy Ekonomiczne. Globalizacja. Liberalizacja. Etyka
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 3
• Strony: 133--142

Twórcy

autor

Wioletta Wereda

• Akademia Podlaska w Siedlcach

Bibliografia

• Kotler P., Marketing od A do Z, PWE, Warszawa 2004.
• Lotko A., Zarządzanie relacjami z klientem Strategie i systemy, Zakład Poligraficzny Politechniki Radomskiej im. K. Pułaskiego, Radom 2006.
• Mazur A., Jaworska K., Mazur D., CRM Zarządzanie kontaktami z klientami, Wydawnictwo MADAR, Zabrze 2001.
• Mazur A., Mazur D., Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie?, Wydawnictwo MADAR, Zabrze 2004.
• Mizerski B., CRM - Filozofia sukcesu, www.gazeta-it.pl, 26.03.2008.
• Sobczak-Matysiak J., Psychologia kontaktu z klientem, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań 1998.
• Stachowicz-Stanush A., Stanuch M., CRM Przewodnik dla wdrażających, Wydawnictwo PLACET, Warszawa 2007.
• Tarabasz A., Komunikacja jako kluczowy instrument budowania relacji, [w:] Budowanie związków z klientami na rynku business to business, red. O. Witczak, CeDeWu, Warszawa 2008.
• Wieczorek K., Rynek contact center urośnie dzięki bankom i telekomom, www.pb.pl, 26.03.2008.
• Zygała R., Prezentacja wybranych pakietów użytkowych CRM, [w:] System informacyjny marketingu przedsiębiorstw, red. A. Nowicki, PWE, Warszawa 2005.
• Polacy lubią korzystać z Call Centre, Interactive Intelligence, www.nf.pl/Artykul/9712/Polacylubia- korzystac-z-call-center/call-center-badania-telemarketing-sprzedaz/, 17.09.2009.
• W jaki sposób znaleźć, udoskonalić i utrzymać najlepszych operatorów Call Centre, raport firmy Algotech, maj 2008.
• www.algotech.pl/pl/call-centre, 6.12.2009.