Customer relationship management jako najnowsza tendencja w zintegrowanych systemach wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem

• Autorzy: Izabela Michalska

Warianty tytułu

Customer Relationship Management as the Latest Trend in Enterprise Management Supporting Systems

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W warunkach wzrastających wymagań konsumentów oraz wzmożonej konkurencji na rynku zorientowanie na klienta jako filozofia działania nabiera coraz większego znaczenia. Prowadzi to do korygowania strategii firm i kierowania ich przede wszystkim na osiągnięcie właściwego poziomu satysfakcji konsumenta oraz stworzenie odpowiedniej oferty dla różnych grup klientów. Najistotniejszymi czynnikami pozwalającymi przedsiębiorstwom na osiągnięcie sukcesu są dziś trafność wyboru klienta, szybkość dotarcia do niego, dostarczanie produktów/usług według jego indywidualnych potrzeb oraz wysoki poziom obsługi klienta w całym cyklu sprzedaży, w tym również obsługi posprzedażowej. Niezwykle zmienne zaś otoczenie gospodarcze wymusza podejmowanie szybkich decyzji, do których niezbędne jest przetwarzanie i analizowanie dużej ilości danych. Aby owe czynniki uzyskania przewagi konkurencyjnej mogły zostać uruchomione, firma powinna korzystać z odpowiedniej technologii informatycznej. Narzędziem pomocnym w działaniach z zakresu zarządzania relacjami z klientem, prowadzących do eliminacji granic między firmą a jej klientami, są systemy Customer Relationship Management. Dla wielu polskich przedsiębiorstw systemy klasy CRM mogą stać się szansą bycia bardziej konkurencyjnymi, wydajnymi i produktywnymi na rynkach lokalnym i globalnym. (fragment tekstu)

EN

In the paper, there is presented a Customer Relationship Management as a business strategy designed to optimize profitability, revenue and customer satisfaction. This conception requires a customer-centric business philosophy and culture to support effective marketing, sales, and service processes. CRM applications can enable effective Customer Relationship Management, provided that an enterprise increases sales, enhances customer loyalty, has the proper leadership, strategy, and culture. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Systemy wspomagania zarządzania

EN

Customer Relationship Management (CRM); Management support systems

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. Ekonometria
• Rocznik: 2002
• Tom: 10
• Numer: nr 950 Zastosowania metod ilościowych
• Strony: 134--145

Twórcy

autor

Izabela Michalska

Bibliografia

• Chabrzyk A.: System? Koniecznie. "BusinessmanMagazine" 2001 nr 9, s. 128.
• Chang J.: CRM Suites for Medium and Large Enterprises. W: The Customer Relationship Management Solutions Guide. Wyd. 3, sierpień 2001 by CRMguru.com.
• Mazur K., Jaworska IX: CRM Zarządzanie kontaktami z klientami. Strona internetowa infoflow.pl.
• Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V.: Marketing. Podręcznik europejski. Warszawa: PWE 2002.
• Matulewicz J.: CRM - Customer Relationship Management... Czyli wszystko dla twoich klientów. "Logistyka a Jakość" 2000 nr 4. Strona internetowa www.laj.pl/archiwum/4/CRM.html.
• Mierzejewski M.: Hurtownia danych w praktyce. "Modern Marketing" 2001 nr 6. Strona internetowa www.modernmarketing.pl/archiwum.
• Parzydło M.: CRM, czyli świadoma sprzedaż. "TELEINFO" 1999 nr 43, s. 15.
• Pricewaterhouse Coopers: An Analysis of Company Performance in Europe 's Internet Sector. Internet 150 Report 10/2001.
• Rzewuski M.: CRM on-line. "PC KURIER" 2001 nr 3, s. 38.
• Seben L.: CRM, The Way We Were. "CRMDaily.com" 2001 nr 9.
• Strona internetowa www.masterplan.com.pl/publikacje.
• Suszczyk M.: Klient pod kontrolą, czyli systemy CRM. Strona internetowa www.marketing.info.pl.
• Świderek T.: 420 mln zł w 2002 r. Informatyczne inwestycje TP SA. "Rzeczpospolita" z 23.01.2002.
• Warwas M.: CRM - o co tu chodzi? "Modern Marketing" 2000 nr 1. Strona internetowa www.modernmarketing.pl.
• Zachara M.: Klient wciąż nie nasz pan. Zorientowanie na klienta zdecyduje wkrótce o "być albo- nie być" polskich firm. Czy jesteśmy na to gotowi? "Businesman Magazine" 2000 nr 9. Strona internetowa www.e-bm.pl/archiwum.