Serwisy WWW jako instrument kształtowania relacji z klientem usług medycznych

• Autorzy: Beata Basińska , Dariusz Dąbrowski , Marcin Sikorski

Warianty tytułu

Websites as an instrument of developing relationships with customers in medical services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Intensywny rozwój technologii informatycznych związany z gospodarczymi zastosowaniami Internetu spowodował szerokie rozpowszechnienie handlu elektronicznego (e-commerce) oraz usług świadczonych kanałami elektronicznymi (usługi on-line, e-usługi). W związku z tym serwisy WWW mogą pełnić rolę instrumentów kształtowania relacji z klientem. W prezentowanym artykule podjęto ten temat w odniesieniu do sektora usług medycznych. Szczegółowo sformułowano następujące cele: wstępna walidacja metody oceny jakości użytkowej serwisów WWW usług medycznych oraz określenie związków między postrzeganymi przez użytkownika charakterystykami jakości użytkowej serwisu WWW a satysfakcją, chęcią powrotu oraz rekomendowania serwisu innym osobom.(fragment tekstu)

EN

The article discusses the problem of evaluating the usability of websites promoting medical services in the context of developing relationships and loyalty of prospective e-customers. The objective of the study was (a) a preliminary validation of methods aimed to evaluate usability of selected medical websites and (b) the determination of potential relationships between the usability features of a website and three relational features: satisfaction, willingness to return and intention to recommend the website to others. Experimental studies were carried out on a sample of Polish on-line services users (n = 15) and included two websites (n = 2) owned by private health organisations. During this experimental usability test, all subjects performed the same task, which consisted of choosing a doctor (taking into account the social factor, i.e. opinions and recommendations), based on information provided on the website about required diagnostic tests and registration procedures. Next, participants filled in a questionnaire aimed to assess performance and relational factors. The method for websites usability evaluation contained nine factors: visual clarity, ease of use, user guidance, information content, interactivity with the vendor, personalisation, service demonstration, recommendations and customer care. Relational factors included: customer satisfaction from the use of the website, willingness to return to the website, and intention to recommend the website to a friend. The proposed method graded the websites of institutions providing medical services and was also confirmed by an analysis of profile similarities: the top rated characteristics were visual clarity and ease of use, the lowest scores concerned recommendations and service demonstration. Amajority of the usability characteristics were mutually correlated, except for the recommendations factor. The higher the score for the website's usability, the greater the satisfaction, willingness to return and intention to recommend the website to others. The weakest relationship was observed between the factor recommendations and satisfaction and the willingness to return. Preliminary validation of the evaluation method for websites usability has been confirmed. Usability characteristics of medical services websites were correlated with relational factors. The development potential of the evaluated websites is related to their usability characteristics: ease of use, user guidance, service demonstration and customer care. However, in the future the factor recommendations may have a more significant position.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rozwój technologii informacyjnej; Handel elektroniczny; Relacje z klientami; Usługi medyczne; Potencjał rozwojowy; Badanie diagnostyczne

EN

Information technology development; e-commerce; Relationships with customers; Medical services; Development potential; Diagnostic test

• Czasopismo: Roczniki Kolegium Analiz Ekonomicznych / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 35 Technologie informatyczne w służbie zdrowia
• Strony: 339--363

Twórcy

autor

Beata Basińska

• Politechnika Gdańska

autor

Dariusz Dąbrowski

• Politechnika Gdańska

autor

Marcin Sikorski

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• Amir C., Customer loyalty towards on-line service provider: theoretical model of relational determinants towards travel website, IADIS International Conference e-Commerce 2008.
• Anderson I.K., The uses and gratifications of on-line care pages: a study of Caring-Bridge, "Health Communication" 2011, vol. 26, issue 6.
• Barańska Z., Podstawy metod statystycznych dla psychologów, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1999.
• Basińska B., Garnik I., Sikorski M., Percepcja wiarygodności internetowych serwisówhandlowych w kontekście zachowań konsumenckich, "Informatyka Ekonomiczna" 2010, nr 22.
• Benjamini Y., Hochberg Y., Controlling the false discovery rate: a practical andpowerful approach to multiple testing, "Journal of the Royal Statistical Society.Series B (Methodological)" 1995, vol. 57, no. 1.
• Boguszewicz-Kreft M., Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2009.
• Brzeziński J., Metodologia badań psychologicznych, wyd. 5, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004.
• Cohen J., Statistical power analysis for the behavioral sciences, wyd. 2, Lawrence Earlbaum Associates, Hillsdale, NJ 1988.
• Dai H., Haried P., Salam A.F., Antecedents of on-line service quality, commitment and loyalty, "Journal of Computer Information Systems" 2011, Winter.
• Dąbrowski D., Marketingowe kształtowanie relacji rynkowych z usługobiorcami, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu" 2012, nr 711.
• Dix A., Finlay J., Abowd G., Beale R., Human-Computer Interaction, Prentice Hall, Harlow, UK 2004.
• Gao Q., Dai Y., Fan Z., Kang R., Understanding factors affecting perceived sociability of social software, "Computers in Human Behaviour" 2010, vol. 26.
• Kąciak E., Pomiar i analiza danych, w: Badania marketingowe. Metody i oprogramowanie komputerowe, red. J. Bazarnik et al., Canadian Consortium of Management Schools i Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Warszawa-Kraków 1992.
• Kotler Ph., Armstrong G., Principles of Marketing, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River 2008.
• Lei P., Jolibert A., A three-model comparison of the relationship between quality, satisfaction and loyalty: an empirical study of the Chinese healthcare system, "BMC Health Services Research" 2012, vol. 12, doi:10.1186/1472-6963-12-436.
• Nielsen J., Designing Web Usability, New Riders Publishing, Indianapolis 2000.
• Phyo A., Web Design. Projektowanie atrakcyjnych stron WWW, Helion, Gliwice 2003.
• Schneider J., Stickdorn M., This is the Service Design Thinking, BIS Publications,Amsterdam 2011.
• Seçkin G., Cyber patients surfing the medical web: Computer-mediated medical knowledge and perceived benefits, "Computers in Human Behavior" 2010, vol. 26, issue 6.
• Sikorski M., Usługi on-line. Jakość, interakcje, satysfakcja klienta, Wydawnictwo PJWSTK, Warszawa 2012.
• Sikorski M., Dąbrowski D., Basińska B., Redlarski K., Garnik I., Ludwiszewski B., Wachowicz J., Czynniki użytkowe i relacyjne w jakości postrzeganej usług on line - badanie empiryczne, raport techniczny niepublikowany z projektu NCN "Jakość usług on-line - pomiary, ewaluacja, doskonalenie", maj 2012.
• Sikorski M., Garnik I., Redlarski K., Badania User Experience w projektowaniu interakcji użytkownik-system, "Informatyka Ekonomiczna", "Prace Naukowe" Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, z. 20, Wrocław 2011.
• Suleiman G.P., Nik K., Adesiyan O.I., Mohammed A.S., Jamal A.L., Customer Loyalty in e-Banking: A Structural Equation Modelling (SEM) Approach, "American Journal of Economics" 2012, June (special issue), DOI: 10.5923/j.economics. 20120001.13.
• Tullis T., Albert B., Measuring the User Experience, Morgan Kaufman, Burlington,MA 2008.
• Van de Belt T.H., Engelen L.J., Berben S.A.A., Teerenstra S., Samson M., Schoonhoven L., Internet and social media for health-related information and communication in health care: preferences of the Dutch general population, "Journal of Medical Internet Research" 2013, vol. 15, issue 10, e220. Doi: 10.2196/jmir.2607.
• Vodicka E., Mejilla R., Leveille S.G., Ralston J.D., Darer J.D., Delbanco T., Walkner J., Elmore J.G., On-line access to doctors' notes: patients concerns about privacy, "Journal of Medical Internet Research" 2013, vol. 15, issue 9, e208. Doi: 10.2196/jmir.2670.
• Walther J.B., Pingree S., Hawkins R.P., Buller D.B., Attributes of interactive on-line health information systems, "Journa of Medical Internet Research" 2005, vol.7, issue3, Doi: 10.2196/jmir.7.3.e33