Satysfakcja i zaufanie jako mediatory pomiędzy oceną cech serwisów www a lojalnością

• Autorzy: Dariusz Dąbrowski

Warianty tytułu

Satisfaction and Trust as Mediators between Website Attributes and Loyalty

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem pracy jest poszukiwanie efektów mediacyjnych w sytuacji, gdy między ocenami cech serwisów WWW a lojalnością występują mediatory w postaci satysfakcji i zaufania. Do osiągnięcia celu zostanie użyta metoda modelowania równań strukturalnych z wykorzystaniem częściowej metody najmniejszych kwadratów (ang. Partial Least Squares - Structural Equation Modeling, PLS-SEM), która znajduje zastosowanie w zakresie złożonych modeli6 i niewielkich prób badawczych.(fragment tekstu)

EN

This paper presents an empirical research and its purpose is to find the mediation effects when satisfaction and trust are placed as mediators between the website attributes and loyalty. To analyze these effects the PLS-SEM method was used, which allowed to find four indirect effects, three simple and one serial.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Satysfakcja klienta; Modelowanie równań strukturalnych; Serwis internetowy

EN

Customer loyalty; Customer satisfaction; Structural Equation Modeling; Website

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 195 Metody ilościowe w badaniach marketingowych
• Strony: 21--32

Twórcy

autor

Dariusz Dąbrowski

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• Anderson E.W., Mittal V.: Strengthening the satisfaction-profit chain. "Journal of Advertising Research" 2000, November/December.
• Anderson R.E., Swaminathan S.: Customer satisfaction and loyalty in e-markets: a PLS path modeling approach. "Journal of Marketing Theory and Practice" 2011, Vol. 19, No. 2.
• Basińska B., Dąbrowski D., Garnik I., Ludwiszewski B., Redlarski K., Sikorski M., Wachowicz J.: Czynniki użytkowe i relacyjne w jakości postrzeganej usług on-line - badanie empiryczne. Politechnika Gdańska, Gdańsk 2012 [raport techniczny].
• Basinska B., Dabrowski D., Sikorski M.: Usability and relational factors in user- -perceived quality of online services. "Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach" 2013, nr 158.
• Flavián C., Guinalíu M., Gurrea R.: The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. "Information & Management" 2006, No. 43 (1).
• Furtak R.: Marketing partnerski na rynku usług. PWE, Warszawa 2003.
• Gatnar E.: Wykorzystanie częściowej metody najmniejszych kwadratów (PLS) w modelach równań strukturalnych. W: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. Red. J. Dziechciarz. Wrocław 2004.
• Hair J.F., Hult G.T.M., Ringle Ch.M., Sarstedt M.: A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publications, Los Angeles 2014.
• Ribbink D., van Riel A.C.R., Liljander V., Streukens S.: Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet. "Managing Service Quality" 2004, No. 14 (6).
• Rudawska E.: Lojalność klientów. PWE, Warszawa 2005.
• Toufaily E., Ricard L., Perrien J.: Customer loyalty to a commercial website: Descriptive meta-analysis of the empirical literature and proposal of an integrative model. "Journal of Business Research" 2013, No. 66 (9).
• Urban W., Siemieniako D.: Lojalność klientów. Modele, motywacja, pomiar. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.