Orientacja na klienta czynnikiem zapobiegania kryzysowi w przedsiębiorstwie

• Autorzy: Marian Huczek

Warianty tytułu

Customer Orientation as a Factor of Crisis Prevention in a Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono pojęcie satysfakcji i lojalności klienta oraz czynniki wpływające na poziom satysfakcji i lojalności klienta. Podkreślono, że oczekiwania i satysfakcja, a w konsekwencji lojalność klienta stanowią istotne kryterium wyznaczające zmiany w postrzeganiu jakości produktów. Stwierdzono, że w obecnej sytuacji działalności przedsiębiorstw kategoria satysfakcji klienta jest na tyle istotna, aby stać się przedmiotem zarządzania. Ponadto wykazano, że niska jakość zarządzania w firmie i niski poziom zarządzania satysfakcją klienta należą do głównych przyczyn wewnętrznych wywołujących kryzys. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the terms of customer satisfaction and customer loyalty as well as factors which influence the level of customer satisfaction and loyalty. It emphasizes that the expectations and satisfaction and, as a consequence, customer loyalty constitute a crucial criterion which sets the changes in perceiving the quality of products. It has been ascertained that in the present situation of the company business activity the category of customer satisfaction in crucial inasmuch as to become a subject of management. Moreover, it has been shown that a low quality of management in a company and a low level of customer satisfaction management are the main internal reasons which cause crisis. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Orientacja na klienta; Satysfakcja klienta; Lojalność klientów; Kryzys przedsiębiorstwa

EN

Customer; Costumer orientation; Customer satisfaction; Customer loyalty; Enterprises crisis

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 1
• Strony: 9--20

Twórcy

autor

Marian Huczek

• Krakowska Akademia im. Andrzeja Frycza Modrzewskiego w Krakowie

Bibliografia

• Brown S.A., Strategiczne podejście do klientów, Wyd. PWE, Warszawa 2003.
• Chłodnicki M., Usługi profesjonalne: Przez jakość do lojalności klientów, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2004.
• Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Wyd. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, Wyd. Dom Organizatora, Toruń 2009.
• Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 1994.
• Kowalczewski W., Przesłanki filozofii zarządzania, [w:] Przedsiębiorstwo przyszłości, fikcja i rzeczywistość, red. I.K. Hejduk, IOiZwP "ORGMASZ", Warszawa 2004.
• Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa 2010.
• Shaw R., Nowe spojrzenie na marketing, Wyd. Studio Emka, Warszawa 2001.
• Skowron S., Skowron Ł., Lojalność klienta a rozwój organizacji, Difin, Warszawa 2012.
• Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wyd. Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2000.
• Stabryła A., Zarządzanie w kryzysie, Wyd. Mfiles, Kraków 2010.
• Szczepańska K., TQM w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Wyd. Poltex, Warszawa 2010.
• Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów, WN PWN, Warszawa 2008.
• Walas-Trębacz J., Ziarko J., Podstawy zarządzania kryzysowego, Wyd. Oficyna Wydawnicza AFM, Kraków 2011.
• Zelek A., Zarządzanie kryzysem w przedsiębiorstwie - perspektywa strategiczna, Wyd. "ORGMASZ", Warszawa 2003.