Zastosowanie metody SERVPERF w ocenie jakości usług rekreacyjnych ze szczególnym uwzględnieniem usług świadczonych przez parki wodne

• Autorzy: Anna Maria Urbaniak

Warianty tytułu

Application of the SERVPERF Method in Assessing the Quality of Leisure Services with Particular Emphasis on the Services Provided by Water Parks

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem badań jest sprawdzenie, czy metoda SERVPERF, służąca do oceny jakości usług, jest odpowiednia do analizowania jakości usług rekreacyjnych. Wśród publikacji stanowiących źródło wiedzy w tym obszarze należy wymienić: Service Marketing and Management [Gilmore 2003], Zastosowanie metody SERVPERV do oceny zadowolenia klienta [Kucińska, Kołosowski 2009], Modele i metody pomiaru jakości usług [Stoma 2012]. Poszukiwanie właściwej metody oceny jakości usług rekreacyjnych jest ważne, gdyż pozwoli na sprawne przeprowadzanie takich badań, a w konsekwencji da możliwości poprawy jakości tych usług. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the research is to determine whether SERVPERF method used to assess the quality of various services is an appropriate method for analyzing the quality of services provided by the water parks. Among the publications as sources of knowledge in this subject area are the following: Service Marketing and Management [Gilmore, 2003], Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales [Jain and Gupta 2004], Application of SERVPERV to assess customer satisfaction [Kucińska and Kołosowski, 2009], Models and methods for measuring the service quality [Stoma, 2012]. Finding the right method that will be used to assess the quality of recreation services is important because it will allow the smooth conduct of such research, and consequently give opportunities to improve the quality of those services, especially now, when we notice a sharp increase in their number, as well as expanding their circle of interested consumers. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Ocena jakości; Metody pomiarowe; Usługi turystyczne

EN

Quality assessment; Measuring methods; Tourism services

• Czasopismo: Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie
• Rocznik: 2014
• Tom: 41
• Numer: nr 1
• Strony: 55--65

Twórcy

autor

Anna Maria Urbaniak

• Akademia Wychowania Fizycznego im. Eugeniusza Piaseckiego w Poznaniu

Bibliografia

• Adil M., Al Ghaswyneh M., Albkour A., (2013), SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research, "Global Journal of Management and Business Research Marketing", nr 16 (6).
• Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V., (1990), Delivering Quality Service. Balancing.
• Customer Perceptions and Expectations, T he Free Press, Nowy Jork.
• Cronin J. J., T aylor S. A., (1994), SERPVERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, "Journal of Marketing", nr 58 (1).
• Fogarty G., Catts R., Forlin C., (2000), Measuring Service Quality with SERVPERF, University of Southern Queensland.
• Gilmore A., (2003), Services Marketing and Management, Sage, Londyn.
• Jain S., Gupta G., (2004), Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, "Vikalpa", nr 29 (2).
• Kouthouris C., Alexandris K., (2005), Can Service Quality Predict Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the Sport Tourism Industry? An Application of the SERVQUAL Model in an Outdoors Setting, "Journal of Sport and Tourism", nr 10 (2).
• Kucińska A., Kołosowski M., (2009), Zastosowanie metody SERPERV do oceny zadowolenia klienta, Konferencja Innowacje w Zarządzaniu i Inżynierii Produkcji, Zakopane.
• Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing", nr 64 (1).
• Stoma M., (2012), Modele i metody pomiaru jakości usług, Q & R Polska, Lublin.
• Williams Ch., Buswell J., (2003), Service Quality in Leisure and Tourism, CABI Publishing, Cambridge; http://dx.doi.org/10.1079/9780851995410.0000
• http://www.termymaltanskie.com.pl/ [10.10.2013 r.].
• http://www.termyuniejow.pl/ [10.10.2013 r.].
• http://js.sagamorepub.com/jpra/article/view/1805 [10.10.2013 r.].
• http://www.ioz.pwr.wroc.pl/pracownicy/dobrowolska/2012-ZJU-W+sem/ W7-8-12-ZJU-1metody_oceny_jakoscj_uslug.pdf [10.10.2013 r.].

Identyfikatory

DOI

10.12775/AUNC_ZARZ.2014.004